Справочник по стилям общения для руководителей

Крайне важно знать, как правильно общаться со своим коллективом. Общение — это один из ключевых компонентов среди всего того, что мы делаем на работе. Работа, которую мы выполняем, наше взаимодействие с коллективом, поручения для коллег и обмен отчётами о ходе работ — всё это требует эффективного общения. 

В связи с этим на ум сразу приходят четыре стиля общения, которые можно выделить применительно к взаимодействию между людьми. Эта общая концепция весьма распространена в сети, и многие полагают, что, поняв, какой у вас стиль общения, можно разобраться и с тем, как эффективно взаимодействовать с участниками коллектива. 

Но проблема в том, что если сосредоточиться только на каком-то одном стиле общения, то можно упустить общую картину. Коллеги могут применять агрессивный или пассивный стиль общения, но почему они это делают? Если они агрессивны в общении, то откуда берётся эта агрессия? Если они проявляют агрессию пассивно, то почему они решили, что не могут общаться открыто? Если понять причину выбора того или иного стиля общения, не зацикливаясь на последствиях такого выбора, вы тем самым поможете коллегам общаться и взаимодействовать более эффективно.

Что такое стиль общения? 

Стиль общения описывает то, как люди общаются друг с другом. Существует четыре основных стиля общения: пассивный, агрессивный, пассивно-агрессивный и ассертивный. Каждый стиль общения может проявляться в вербальной, невербальной или письменной форме. 

Четыре стиля общения

В широком смысле, существует четыре стиля общения. Ниже приводятся наиболее распространённые определения каждого из них, а также описание того, как они могут проявляться на работе: 

• Пассивный стиль общения. Тот, кто придерживается этого стиля общения, нечасто высказывает своё мнение. Напротив, таких людей вполне устраивает просто плыть по течению. Сотрудники с пассивным стилем общения не склонны конфликтовать и даже могут показаться покорными. При общении на невербальном уровне они часто принимают закрытые позы и избегают зрительного контакта.

• Агрессивный стиль общения. Придерживающийся такого стиля человек абсолютно уверен в своей точке зрения и может не слушать мнения коллег. Зачастую последователи этого стиля выражают свои мысли через конфронтационные формулировки, такие как «Вы неправы» или «Вы не понимаете». На невербальном уровне этот стиль проявляется в интенсивном использовании зрительного контакта.

• Пассивно-агрессивный стиль общения. Люди, общающиеся в таком ключе, обычно чувствуют себя неудобно, высказывая свои мысли напрямую. При этом вербальные и невербальные проявления могут не совпадать. Например, человек может сказать, что восхищён какой-то идеей, но при этом принять недовольный вид или ссутулиться. 

• Ассертивный стиль общения. Люди, которые пользуются этим стилем общения, умеют постоять за себя. Они знают, как объяснять и отстаивать свою точку зрения. При ассертивном стиле общения на невербальном уровне могут применяться жесты руками, а речь сопровождается спокойным и миролюбивым выражением лица.

Преимущества ассертивного стиля общения

В идеале каждому работнику следует использовать ассертивный стиль общения. Он главным образом ориентирован на совместную работу и взаимодействие. Те, кто общается открыто и в позитивном ключе, более расположены к работе в команде, поскольку этот стиль основывается на взаимоуважении. Они понимают свои приоритеты в работе и не боятся высказывать свои потребности. И в конечном итоге работники с ассертивным стилем общения чувствуют уверенность в том, что могут в полной мере реализовать себя на работе.

Работники с ассертивным стилем общения способны:

• Эффективно выражать свои мысли при общении с окружающими

• Ставить в приоритет совместную работу и взаимодействие

• Воспринимать конструктивную критику для постоянного самосовершенствования

• Разговаривать открыто и уважительно

• Отстаивать свои потребности на работе

Благодаря своей способности эффективно общаться на рабочем месте, сотрудники с ассертивным стилем общения обычно имеют следующие преимущества:

• Высокая самооценка

• Высокая самосознательность

• Взаимное уважение на работе

• Чёткие цели и ожидания

• Более развитые навыки общения

А как насчёт трёх других стилей общения?

Если вы это читаете, скорее всего, вы хотите как-то улучшить общение с коллегами, независимо от того, проявляют ли они пассивный, агрессивный или пассивно-агрессивный стиль общения. 

Очевидно, что стиль общения влияет на способ самовыражения участников коллектива. Эти стили могут проявляться в том, как сотрудник ведёт себя при разговоре один на один, общается по электронной почте или взаимодействует с коллегами. Стили общения играют существенную роль, и определение этих стилей среди участников коллектива — это первый шаг на пути к эффективному рабочему взаимодействию.

Определение основной причины выбора участником коллектива того или иного стиля общения

Однако одного лишь определения стиля общения работника недостаточно. Как вы наверняка понимаете, некоторые стили общения могут привести к конфликту на рабочем месте. Например, работник с агрессивным стилем общения может не давать другим участникам коллектива высказывать своё мнение. 

Если сотрудник отличается негативным или сложно воспринимаемым стилем общения, скорее всего, на это есть какая-то причина, например стресс или неурядицы на работе. Умея распознавать стиль общения у участников коллектива, можно понять, что мешает им взаимодействовать с коллегами в дружелюбном ключе. 

Ваши коллеги наверняка хотели бы придерживаться ассертивного стиля общения, ибо это лучший способ создать честную и открытую атмосферу. Даже в таких коллективах с интенсивной конкуренцией, как отдел продаж или юридический отдел, ассертивный стиль общения помогает эффективно выражать мысли и взаимодействовать с коллегами. Если сотрудники не общаются в ассертивном стиле, скорее всего, в их работе присутствует какая-то помеха, которая не позволяет им это делать. 

Вы как руководитель можете решить эту проблему. Точно определив стиль общения каждого сотрудника, вы сможете понять, почему он ведёт себя агрессивно, пассивно или пассивно-агрессивно и что можно с этим сделать. Можно реализовать процессы и системы поддержки, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно на работе. Устранив все блокирующие факторы, вы создадите условия для открытого общения, чтобы люди могли адекватно отстаивать свои интересы. 

Поддержка сотрудников с пассивным стилем общения

Человек с пассивным стилем общения может испытывать ощущение неловкости или социальное напряжение на работе. По какой-то причине он не может держаться уверенно и полностью реализовывать себя в работе. По данным некоммерческой организации «Клиника Мэйо», работники с пассивным стилем общения могут испытывать повышенный стресс. И таких людей немало: согласно исследованию «Анатомия работы: тенденции и вызовы», 42% работников умственного труда в прошлом году оценили уровень стресса, которому они подвергаются, как очень высокий. 

Как решить эту проблему: поделитесь планом взаимодействия и обмена информацией

В плане обмена информацией прописывается, как и где ваш коллектив будет общаться по работе. В этом плане, например, может быть перечень инструментов, которыми должны пользоваться сотрудники, а также правила, определяющие, когда общаться в режиме реального времени, а когда — в офлайн-режиме, и кто отвечает за каждый из каналов взаимодействия. Это поможет сотрудникам, испытывающим социальное напряжение или стресс, устранить неопределённость в процессе рабочего общения. 

Имея план обмена информацией, все будут точно знать:

• Когда какие каналы использовать

• Когда следует применять синхронизированный метод обмена информацией (в реальном времени), а когда — асинхронный (в разное для каждой стороны время)

• Частоту актуализации сведений

• Способы обозначения своей недоступности

Самая важная часть плана обмена информацией с точки зрения помощи работникам с пассивным стилем общения заключается в обеспечении чёткого понимания ими порядка использования соответствующих инструментов. Например, в Asana мы используем следующие инструменты:

• Asana — для асинхронного обмена информацией о работе, например, посредством обновлений, обратной связи или отчётов о статусе проектов

• Slack — для общения в синхронном режиме и решения простых вопросов в реальном времени

• Электронная почта — для общения с внешними контрагентами, которые не используют Asana

• Zoom или Google Meet — для проведения совещаний и личных встреч с сотрудниками, работающими удалённо

Совместная работа с сотрудниками с агрессивным стилем общения

Если человек проявляет агрессивный стиль общения, это может быть связано с тем, что он не ощущает поддержки на работе. Даже если это происходит на подсознательном уровне, чувство постоянных нападок на него может вызвать у сотрудника защитную реакцию в виде повышенной агрессивности. По данным некоммерческой организации «Клиника Мэйо», сотрудники могут прибегать к агрессивным стилям общения, чтобы получить то, что им нужно, но тем самым рискуют подорвать доверие коллектива.

Как решить эту проблему: чётко обозначайте функции и обязанности в рамках проектов

Сотрудник может проявлять агрессию из-за того, что не видит других способов получить то, что ему нужно. В этой ситуации лучше всего чётко определить, кто над чем работает и каковы обязанности каждого участника коллектива в рамках того или иного проекта, направляя при этом сотрудника к более адекватному стилю общения. 

Для этого можно создать матрицы RACI, в которых чётко обозначаются функции каждого участника проекта. Аббревиатура RACI расшифровывается следующим образом:

• Responsible (Исполнитель): тот, кто непосредственно отвечает за выполнение работы. Это контактное лицо по всем возникающим вопросам. В матрице RACI для каждой задачи или инициативы предусматривается только один исполнитель.

• Accountable (Ответственный): тот, кто контролирует ход работы и отвечает за её своевременное выполнение. В матрице RACI для каждой задачи или инициативы предусматривается только одно ответственное лицо.

• Consulted (Эксперт): тот, кто согласует те или иные решения в рамках работы перед её выполнением. Экспертов может быть несколько.

• Informed (Информируемое лицо): имеет отношение к работе, но не участвует в процессах, связанных с согласованием и принятием тех или иных решений. Уведомляется о ходе выполнения работы. Информируемых лиц может быть несколько.

Матрица RACI даёт сотрудникам чёткое представление о том, кто непосредственно отвечает за выполнение той или иной функции, а кто занимается рассмотрением решений и предоставляет обратную связь. Создание матриц RACI помогает поддерживать сотрудников, склонных к агрессивному стилю общения, двумя способами:

1. Если сотрудник включён в матрицу RACI, то в ней будет прописано, что входит в его обязанности, а что нет. 

2. Если же сотрудник отсутствует в матрице RACI, это означает, что он не является заинтересованной стороной в контексте этой работы.

Устранение блокирующих факторов для сотрудников с пассивно-агрессивным стилем общения

Когда сотрудник проявляет пассивно-агрессивный стиль общения, он может делать это из-за возникающего у него ощущения, что его мнение не принимается коллективом. Если на каком-то этапе ранее такому сотруднику не удалось добиться понимания путём прямого выражения своих мыслей, он мог обратиться к пассивно-агрессивному стилю общения. ПО данным некоммерческой организации «Клиника Мэйо», таким сотрудникам некомфортно выражать свои потребности прямым текстом.

Как решить эту проблему: уделяйте время мероприятиям по сплочению коллектива

Отказ от пассивно-агрессивного общения начинается на уровне коллектива. Если вы ещё не сделали этого, организуйте знакомство сотрудников друг с другом вне контекста проектов или задач. Это поможет им понять, как лучше всего взаимодействовать друг с другом и общаться без лишних усилий.

Мероприятия по сплочению коллектива можно проводить регулярно, например, еженедельно или ежемесячно. Это могут быть и какие-то развлекательные мероприятия вроде викторины, и просто совместное времяпрепровождение с целью увидеться и поболтать. Помимо таких специальных мероприятий, уделяйте время тому, чтобы постепенно знакомиться с коллегами более детально. В Asana в начале большинства совещаний мы проводим сеансы снятия психологического барьера, чтобы общение проходило более свободно. Такая техника помогает нам обеспечить достаточную непринуждённость и необходимый контакт на каждом совещании. 

Кроме того, следует всячески поддерживать знакомство участников коллектива друг с другом и в индивидуальном порядке. Поощряйте неформальные мероприятия вроде чаепитий и бесед с глазу на глаз. Мы в Asana проводим их раз в неделю, чтобы у людей была возможность налаживать связи друг с другом.

Повышение эффективности общения за счёт создания более благоприятной атмосферы в коллективе

Вы обязательно увидите результат своих усилий, когда сотрудники будут чувствовать себя комфортно, делясь идеями, дискутируя друг с другом и отстаивая свою позицию. Когда это произойдёт, продолжайте принимать меры к сплочению коллектива, практиковать наставничество и передовые методы коммуникации, чтобы обеспечить своей команде уверенность в собственных силах и позитивный настрой.