Qu’est-ce qu’un diagramme SIPOC ? 7 étapes pour schématiser et comprendre les processus métier

Vous devez comprendre un processus métier avant de pouvoir l’améliorer. Et souvent, la meilleure façon d’y parvenir est de le schématiser. 

C’est là toute l’utilité des diagrammes SIPOC. Alors que les processus métier sont complexes, les diagrammes SIPOC permettent de visualiser simplement comment les diverses pièces du puzzle s’assemblent.

Qu’est-ce qu’un diagramme SIPOC ? 

Un diagramme SIPOC fournit une vue d’ensemble d’un processus en consignant ses fournisseurs, ses intrants, ses processus, ses extrants et ses clients. Il visualise la façon dont les participants à un processus s’échangent des documents ou des données, et est souvent utilisé pour améliorer ou comprendre les processus associés à l’expérience client.

Le but des diagrammes SIPOC n’est pas de fournir des détails, mais plutôt de donner aux parties prenantes une présentation globale du processus pour les aider à prendre des décisions et à trouver des pistes d’amélioration. En ce sens, les diagrammes SIPOC ne sont qu’un outil parmi d’autres au sein de la gestion des processus métier (Business Process Management ou BPM). La BPM consiste à étudier les processus, à planifier la mise en place d’améliorations et à mettre ces dernières en œuvre. 

L’acronyme SIPOC renvoie aux cinq éléments suivants :

• Fournisseurs : la source des intrants dans le processus (S pour Suppliers en anglais).

• Intrants : les ressources nécessaires au fonctionnement du processus (I pour Inputs en anglais).

• Processus : les étapes générales du processus.

• Extrants : les fruits du processus (O pour Outputs en anglais).

• Clients : les personnes qui reçoivent les extrants/résultats ou bénéficient du processus.

Diagramme SIPOC ou diagramme de processus ?

Les diagrammes de processus fournissent une représentation graphique d’un processus métier ou d’un projet. Un diagramme SIPOC est un type de diagramme de processus axé sur la personne qui crée et reçoit des documents ou des données tout au long d’un processus métier. 

Certains diagrammes de processus présentent chaque étape du processus dans un ordre chronologique. Toutefois, un diagramme SIPOC ne schématise pas les dépendances (à savoir les tâches qui doivent être terminées en priorité par rapport à d’autres). Il permet plutôt de visualiser qui crée les documents du processus, comment ces documents alimentent le processus et qui reçoit les résultats du processus. 

À quoi sert le diagramme SIPOC ? 

Les diagrammes SIPOC sont souvent utilisés dans la gestion de projet Lean, dans le cadre de la méthodologie d’amélioration des processus Six Sigma. La méthode Six Sigma vise à réduire les défauts et les incohérences d’un produit final ; c’est pourquoi cette méthode s’avère efficace pour améliorer la fabrication ou tout processus associé à l’expérience client. Le processus DMAIC, qui signifie « définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler » (define, measure, analyze, improve et control en anglais), est un élément essentiel de la méthode Lean Six Sigma. C’est au cours de la phase « définir » du processus DMAIC que le diagramme SIPOC intervient.

Même sans appliquer la méthode Six Sigma ou la gestion de projet Lean, un diagramme SIPOC reste utile, notamment pour :

Expliquer un processus métier 

De par sa présentation générale sans détails spécifiques, le diagramme SIPOC est utile pour les publics qui ne sont pas habitués aux processus métier. Il s’agit donc d’un excellent moyen de présenter un processus aux nouveaux employés ou de communiquer les principaux éléments du processus aux décideurs.

Coordonner les équipes

Les diagrammes SIPOC sont simples à créer, vous pouvez donc en concevoir un dans le cadre de vos réflexions sur l’amélioration des processus. Il servira de support à votre discussion sur la résolution des problèmes et garantira que tout le monde est sur la même longueur d’onde. 

Clarifier les éléments du processus

Lorsque vous créez un diagramme SIPOC avec votre équipe, il vous est demandé d’identifier des informations importantes telles que les coordonnées des fournisseurs, les spécifications du projet et les clients cibles. La création d’un diagramme SIPOC vous aide ainsi à comprendre les processus, puis à les améliorer. 

Créer un diagramme SIPOC avec votre équipe peut vous donner des pistes pour répondre aux questions suivantes :

• Comment pouvons-nous faciliter ce processus ? 

• Livrons-nous un produit de qualité à nos clients ? 

• Pouvons-nous améliorer la façon dont nous gérons nos fournisseurs ? 

• Nos fournisseurs livrent-ils les produits dont nous avons besoin ? 

• Connaissons-nous les profils client de notre clientèle et les données démographiques dont ils relèvent ? 

• Y a-t-il des inefficacités que nous pouvons corriger dans la création de notre produit ?   

Gardez à l’esprit qu’un diagramme SIPOC n’est qu’un élément parmi d’autres dans votre boîte à outils de gestion des processus. Au fur et à mesure que vous étudiez et améliorez les processus métier, vous devrez mettre en place un système plus robuste pour bien vous organiser. Avant de vous plonger dans l’amélioration des processus, choisissez un outil de gestion de projet qui vous permette d’attribuer des propriétaires et des délais précis, de visualiser les dépendances et de centraliser la communication de votre équipe. Grâce à Asana, vous pouvez même créer un diagramme SIPOC sous forme de tableau Kanban, puis partager et mettre à jour votre diagramme en temps réel. 

Créer un diagramme SIPOC en 7 étapes

Créer un diagramme SIPOC est simple, mais il est en réalité conseillé de ne pas suivre les étapes de l’acronyme dans l’ordre. Nous vous recommandons de commencer par la section « processus », car il s’agit souvent d’un bon point de départ. Toutefois, vous pouvez aussi procéder à l’envers, des « clients » aux « fournisseurs ». C’est pourquoi les équipes appellent parfois cet outil un diagramme COPIS. 

Voici comment créer un diagramme SIPOC :

1. Choisissez un processus

Sélectionnez le processus que vous souhaitez visualiser avec votre diagramme SIPOC. Il peut s’agir d’un nouveau processus métier que vous souhaitez mettre en œuvre ou d’un processus existant que vous souhaitez optimiser. La création d’un diagramme SIPOC peut vous aider à comprendre le processus, à trouver des idées d’amélioration et à fournir un aperçu général du processus pour aider les parties prenantes à prendre des décisions. 

Par exemple, supposons que vous souhaitiez améliorer l’expédition et la livraison de votre produit. Un diagramme SIPOC peut permettre de repérer les inefficacités, de vous assurer que vous gérez les fournisseurs au mieux et de déterminer si vous livrez un produit de qualité aux clients. 

2. Définissez le processus : P

Il est souvent plus facile de commencer par la section « P » et de définir votre processus en premier, que de créer votre diagramme SIPOC dans l’ordre. Décomposez le processus en 4 ou 5 étapes générales, chacune avec sa propre action et son propre sujet. Si vous le souhaitez, vous pouvez organiser ces étapes sous la forme d’un organigramme, chaque étape étant directement liée à une autre. 

Pour revenir à notre exemple d’expédition de produits, le processus peut être décomposé en plusieurs étapes : 

1. Le client vérifie le produit

2. La facture est envoyée à l’entrepôt

3. L’équipe de l’entrepôt prépare l’expédition

4. La société de transport récupère le produit

5. La société de transport achemine le produit au lieu de destination prévu 

Si votre processus est long et contient de nombreuses étapes différentes, essayez de les regrouper par lots d’étapes plus petites. Par exemple, vous pouvez utiliser l’étape plus générale « La facture est envoyée à l’entrepôt » pour regrouper tous les détails ayant trait au transfert d’informations entre votre plateforme de commerce électronique et l’entrepôt d’expédition. N’oubliez pas que le but d’un diagramme SIPOC est de fournir une présentation générale, et non une vue détaillée. 

3.  Répertoriez les extrants : O (pour Outputs en anglais)

Identifiez les extrants (ou résultats) du processus pour comprendre ce que vous tirez des ressources investies dans ce dernier, et ce que les clients reçoivent réellement. Les extrants peuvent prendre la forme de documents, produits, services ou informations… En somme, tout ce que vous, les membres de l’équipe interne ou les clients retirent du processus. Idéalement, les extrants devraient correspondre aux exigences du client. 

Dans l’exemple d’expédition de produits ci-dessus, les extrants sont les suivants :

• Les clients reçoivent le produit dans un certain délai

• Votre entreprise reçoit le paiement correspondant au produit envoyé

4. Identifiez les clients : C

Les clients sont ceux qui reçoivent les extrants ou bénéficient du processus. Gardez à l’esprit que les clients ne doivent pas nécessairement être externes, ils peuvent également inclure des collègues de travail et des parties prenantes internes. Prenons un autre exemple que le scénario d’expédition. Supposons que vous prépariez le séminaire d’entreprise annuel. Dans ce scénario, vos clients et parties prenantes seraient les membres de l’équipe qui participent à l’événement. 

Pour l’exemple relatif à l’expédition, vous pourriez énumérer les clients suivants : les acheteurs en ligne (qui reçoivent le produit) et votre entreprise (qui reçoit une somme d’argent en échange du produit). 

5. Répertoriez les intrants : I (pour Inputs en anglais)

Les intrants sont les ressources nécessaires au bon fonctionnement du processus. Comme pour les extrants, il peut s’agir de documents, de produits, de services ou d’informations. La liste des intrants vous aide à avoir une meilleure idée des besoins en ressources du processus et à déterminer si vos fournisseurs vous font parvenir les ressources dont vous avez besoin.  

Toujours dans le cadre du processus d’expédition de produits, il peut s’agir d’informations sur l’envoi et le paiement des clients, de services de paiement en ligne, de services d’emballage, de matériaux d’emballage, d’espace d’entreposage et de camions de livraison. 

6. Identifiez les fournisseurs : S (pour Suppliers en anglais)

Les fournisseurs sont ceux qui vous font parvenir tous les intrants du processus. Cette étape vous aide à répertorier les fournisseurs auxquels vous faites appel et à déterminer si vous les gérez au mieux. 

Toujours dans notre exemple d’expédition de produits, les fournisseurs pourraient être : 

• Les clients, qui fournissent des informations sur l’expédition et le paiement

• Les membres de l’équipe de l’entrepôt, qui proposent des services d’emballage

• Le fabricant d’emballages, qui crée des matériaux d’emballage

• La société de location d’entrepôts, qui fournit un espace d’entreposage

• Le service de livraison, qui fournit des camions de livraison

7. Partagez votre diagramme

Un diagramme SIPOC est conçu pour être partagé. C’est un outil précieux qui aide votre équipe et les parties prenantes à comprendre le fonctionnement d’un processus métier. À cet effet, pour tirer pleinement parti de votre diagramme SIPOC, vous devez non seulement le partager, mais aussi veiller à ce qu’il soit facilement accessible. 

Un outil de gestion de projet est le moyen idéal pour partager des données, car il vous permet d’organiser et de centraliser les informations et les tâches du projet. Par conséquent, au lieu d’envoyer une douzaine d’e-mails différents, vous pouvez partager une seule version de votre diagramme avec les parties prenantes, puis communiquer avec tout le monde sur un seul fil de discussion. 

En cas de doute, réalisez un schéma

Les diagrammes SIPOC sont des références utiles à conserver dans votre boîte à outils d’amélioration des processus. Ils sont simples à réaliser, faciles à partager et fournissent des informations essentielles pour aider les décideurs à comprendre les processus métier dans les grandes lignes. En outre, la création d’un diagramme SIPOC avec votre équipe peut vous aider à clarifier la façon dont toutes les pièces du puzzle s’assemblent, et identifier les éléments à rationaliser pour que vos processus métier soient les plus efficaces possibles.