Het klantsuccesteam van Skai's detailhandelmedia verdrievoudigt de medewerkerscapaciteit met Asana

Wanneer winkels hun deuren sluiten, is er nog altijd online winkelen. De COVID-19 pandemie veranderde het consumentengedrag van de ene dag op de andere, en elk merk en elke detailhandelaar haastte zich om zijn of haar e-commerce-aanwezigheid uit te breiden. Veel van deze bedrijven wendden zich tot Skai. Skai, opgericht in 2006, is een omnichannel platform voor marketing- en klantinformatie dat merken helpt groeien en agentschappen helpt schalen. De klanten van Skai variëren van consumentenmerken zoals L'Oreal, Philips en Kimberly-Clark tot detailhandelaren, technologiebedrijven, luchtvaartmaatschappijen en creditcardverstrekkers. Ze gebruiken Skai gebruiken om reclame te activeren bij uitgevers zoals Amazon, Walmart, Google, Microsoft en Facebook.

Gegevens en technologie vormen de kern van Skai's aanbod, maar het is vooral hun klantendienst waardoor ze opvallen. Klantsuccesteams helpen klanten het meeste uit het Skai-platform te halen, en fungeren als eerste contactpunt voor vragen en speciale projecten en strategiebesprekingen. Kevin Weiss is VP van klantsucces voor Skai's retail media business unit. Hij en zijn team bevonden zich in het oog van de storm toen de pandemie toesloeg, slechts twee weken nadat Kevin zijn functie had aanvaard.

In de nieuwe, door e-commerce gedomineerde omgeving realiseerde Skai retailmedia al snel een groei met drie cijfers, en er stond veel druk op Kevins team om bij te blijven. Ze werden overspoeld met nieuwe klanten en verzoeken van bestaande klanten. Alsof dat nog niet genoeg verandering was, begon het hele bedrijf op afstand te werken.

Voordien had Kevins team samengewerkt en accounts beheerd met spreadsheets, e-mails, chat en vergaderingen. Maar hun oude systeem werd al snel een knelpunt:

• Het was tijdrovend om informatie over een klant op te sporen, omdat bij elke rekening vele belanghebbenden van Skai betrokken zijn, waardoor de kennis ver en wijd verspreid wordt.

• Verschillende teams bij Skai werkten met hun eigen tools en systemen. Dit zorgde voor een ongecoördineerde dienstverlening. Klantsuccesteams en ondersteuningsteams voor klanten gebruikten zo verschillende platforms om problemen voor dezelfde klant te beheren.

• Het was moeilijk om aan de toegenomen vraag te voldoen en toch dezelfde kwaliteit van dienstverlening te behouden waar Skai bekend om staat.

Kevins team had een nieuwe virtuele en visuele manier nodig om met klanten te werken en over de grenzen heen samen te werken, overal en op elk moment.

Een platform voor werkbeheer vinden om de groei bij te houden

Tijd was van essentieel belang, dus zocht Kevin naar een oplossing met een lage instapdrempel, zodat zijn klantsuccesmanagers snel aan de slag konden. Ze hadden een centrale plaats nodig om de accounts te beheren, terwijl Kevin een centrale plaats nodig had om zijn nu verspreide team te beheren.

Ze zochten naar iets flexibel dat aangepast kon worden aan hun unieke workflows en geïntegreerd kon worden met de hulpmiddelen die ze al gebruikten. Er was een basisfunctionaliteit voor samenwerking nodig, zoals een manier om taken aan eigenaars toe te wijzen, subtaken om het werk in kleinere stukken te verdelen, en functies om commentaar te geven, zodat mensen een project op één plaats konden bespreken.

Ze kozen uiteindelijk voor Asana, dat al werd gebruikt door een klein aantal andere teams bij Skai. Het integreerde met hun dagelijkse tools, zoals Zendesk, Slack en Zoom, en had een API om andere integraties te bouwen. Kevin kon de rapportagemogelijkheden gebruiken voor een duidelijk overzicht en hij hield van de mogelijkheid om taken aan meerdere projecten toe te voegen. Zo konden teamgenoten een taak uit het Asana-project van een klant halen en die in een vergaderagenda zetten om te bespreken.

Asana bood de meeste flexibiliteit om met de verschillende systemen die we gebruikten te werken en verbinding te leggen tussen alle teams waarmee we communiceren. ”

Het mede creëren van standaardprocessen om het team te verenigen

Aangezien Kevin nieuw was in zijn functie, wilde hij geen veronderstellingen maken over hoe het team werkte toen hij Asana uitrolde. Hij observeerde hoe iedereen werkte en voerde persoonlijke gesprekken om hun processen te begrijpen en inefficiënties op te sporen.

Hij nodigde zijn team uit om mee te denken over een manier om klanten in Asana te beheren, en hen te laten deelnemen aan beslissingen. "Iedereen verwerkt verandering verschillend," zegt Kevin, "Daarom moet je je aanpassen en begrijpen hoe een nieuw platform ontvangen zal worden."

In de loop van de tijd verbeterden ze hun Asana-opzet om een kernproces op te zetten. "We hebben verschillende iteraties gehad, en dat is iets wat mensen moeten omarmen als ze een tool hulpmiddel gaan gebruiken: het is niet iets dat je maar één keer hoeft te doen. Je moet er eigenaar van zijn, het ontwikkelen, itereren. Maar de standaardisatie heeft ons geholpen een eenheid te worden en ons dichter bij een routine met kernprocessen te brengen," zegt Kevin.

Asana heeft een heel snelle leercurve. Er is geen drempel die mensen ervan weerhoudt er gebruik van te gaan maken. ”

De teams en tools van Skai met elkaar verbinden in Asana voor een naadloze dienstverlening aan de klant

Tegenwoordig gebruikt het klantensuccesteam van Skai Asana om de relaties met klanten te beheren, terwijl Kevin een overzicht op hoog niveau krijgt van de gezondheid van het bedrijf en de lopende projecten van zijn team.

Een centrale bron van waarheid: klantenbeheer

Elke klant heeft een eigen Asana-project met alle informatie en actiepunten op één plaats. Het is gebaseerd op een projectsjabloon, zodat elke klant op dezelfde manier wordt beheerd.

Het project is in lijstweergave, met secties voor belangrijk gebieden zoals:

• OKR's en doelen voor de account

• Cases, waartoe ondersteuningstickets behoren die de klant in Zendesk heeft ingediend, verschijnen als subtasks via de Zendesk-integratie

• Uitgavedips, die aangeven wanneer een klant Skai minder gebruikt dan gewoonlijk; ze hebben Asana en de producten van Skai geïntegreerd om veranderingen in de klantenactiviteit te volgen

• Opvolgingstaken

• Notulen van vergaderingen en transcripties van telefoongesprekken

Deze projecten vormen een centrale bron van waarheid die toegankelijk is voor iedereen die de informatie nodig heeft, ook voor multifunctionele teamgenoten.

De Asana app voor Zoom zorgt ervoor dat de relatiegeschiedenis van een klant netjes wordt bijgehouden. Kevin zegt: "De Zoom-integratie voegt automatisch transcripties toe aan Asana na een gesprek. Als een accountmanager iets moet natrekken, kan hij teruggaan en het gesprek bekijken. Dat verslag van wat er besproken is, is bijzonder nuttig."

Wanneer een klant een ondersteuningsticket in Zendesk indient, verschijnt dat ook in het Asana-project. "Mijn team is klantsucces, maar er zijn ook ondersteuningsteams, en het is handig dat we op één lijn zitten, zodat we tickets sneller kunnen oplossen. In een recent gesprek had een klant het over een ticket dat hij had aangemaakt. Met de Zendesk-integratie kon ik het ticket in hun Asana-project zien en loste ik het probleem meteen op. Wanneer we dat kunnen doen, komt mijn team, en Skai als servicegericht bedrijf, heel goed over..."

Het team van Kevin kan ook op de hoogte blijven met de Asana for Slack-integratie. Voor klanten die interne Slack-kanalen hebben, kunnen accountmanagers updates van het Asana-project automatisch met het kanaal delen en zo iedereen op de hoogte houden.

We willen diep gaan met onze klanten en tegelijk een eenvormige, consistente aanpak behouden. Asana helpt ons daarbij. We verbinden Asana met Zendesk, Zoom, Slack en ons eigen platform, waardoor Asana de bron van waarheid wordt waarop we kunnen rekenen om dingen gedaan te krijgen en die ons, met al onze verschillende teams, samenbrengt. ”

Overzicht op hoog niveau voor leidinggevenden: Account klant-gezondheidsproject

Kevin gebruikt Asana-projecten op hoog niveau om de gezondheid van alle accounts in drie boeken te bekijken: West, Centraal, en Oost. Kevin bekijkt ze regelmatig met de drie klantsuccesdirecteuren die er eigenaar van zijn, en met de verkoopmedewerkers, zodat ze problemen kunnen opsporen, verlengingen kunnen beheren en prioriteit kunnen geven aan functionaliteitsaanvragen.

In deze projecten wordt elke klant voorgesteld als een taak met aangepaste velden om belangrijke informatie te controleren, waaronder:

• Gezondheidstoestand van de klant

• Verlengingsdatum

• Verwachte jaarlijkse inkomsten

• Inkomstencategorie (platina, gouden, zilveren of gouden klant)

• CSM op het account

Vroeger werd dat beheerd in een spreadsheet die vaak verouderd was, dus nu besparen ze tijd met alles op één plaats. Kevin krijgt een overzicht en kan inzoomen voor meer context wanneer dat nodig is.

Asana stelt mijn team in staat om zichzelf efficiënt te beheren. Als ik context nodig heb over hoe een klant het doet, hoef ik niet om een verslag te vragen. Ik kan in realtime vinden wat ik nodig heb, zonder bij elk gesprek aanwezig te hoeven zijn. ”

Efficiënt teambeheer: Persoonlijke vergaderagenda's

Kevin gebruikt persoonlijke vergaderingen om dicht bij zijn team te blijven dat nu op afstand werkt. Hij heeft een Asana-project voor elk van zijn directe collega's. Als er in de loop van de week vragen opduiken, voegen ze die toe aan de komende persoonlijke agenda. Op die manier hoeft een zinderende kwestie niet op het netvlies van een teamgenoot te blijven hangen, en kan Kevin de vergadering van tevoren voorbereiden. Als bonus zijn er minder niet-urgente vragen in Slack en e-mail.

Teamgenoten kunnen taken aan meerdere projecten toevoegen, waarbij ze een taak uit het project van een klant halen en die in de persoonlijke agenda zetten, zodat er context is zonder dubbel werk. "We hoeven niet al onze persoonlijke tijd met teamgenoten te besteden aan het praten over projecten, en dat geeft ons meer mogelijkheden voor persoonlijke en professionele ontwikkeling," zegt Kevin.

Kevin was niet de enige leidinggevende die op zoek was naar een betere manier om contact te maken met zijn nieuwe team op afstand. Anatomie van werk: Enquête over teams op afstand meldt dat het toegenomen gebruik van samenwerkingstools door bedrijven in de nasleep van de pandemie samenviel met een toenemende mate van ondersteuning door hun managers. 79% van de ondervraagde Amerikaanse kenniswerkers zei dat hun manager hen meer dan vroeger ondersteunde bij het beheren en delen van werkdoelen.

Verdrievoudiging van de capaciteit om bedrijven te helpen om de markt op te gaan

Het team van Kevin kan nu driemaal meer klanten per medewerker beheren dan andere succesteams, met evenveel middelen, dankzij een grotere bedrijfsefficiëntie. Iedereen bespaart tijd bij het zoeken naar informatie die vroeger over verschillende teams en tools verspreid was, nu hun systemen met elkaar verbonden zijn en de informatie geconsolideerd is.

Omdat ze meer capaciteit hebben, kan het team meer bedrijven helpen zich te positioneren voor de toekomst van de e-commerce. Skai blijft producten uitbrengen om bedrijven te helpen de markt op te gaan, zoals de recente lancering van Ask MI, een marktintelligentie-oplossing die machine learning gebruikt om externe gegevens te analyseren. Het geeft snel antwoord op vragen die gewoonlijk naar een data science-team gestuurd zouden worden - over consumenten, concurrenten, en hoe de perceptie van een merk in de loop van de tijd veranderd is.

Terwijl Skai nieuwe technologieën uitvindt, zorgt het succes van de klant ervoor dat de klanten alle waarde krijgen - als een verenigd team dat vanuit verschillende hoeken van de wereld opbelt.

Driecijferige groei is voor elke organisatie veel, maar voor een organisatie van onze omvang, met een geschiedenis van 15 jaar, is het erg veel. Met Asana kan ons klantsuccesteam driemaal zoveel klanten per medewerker aannemen als de andere bedrijfsonderdelen. ”