根本原因分析: 効果的な解決策を掘り起こす (実例付き)

人は解決策を探すときに、「問題の根源を探りましょう」という言い回しをよく使います。この言い回しから思い浮かぶのは、地面の下に生える木の根っこでしょう。木の根は外からは見えませんが、地上でその成長ははっきりとわかります。それがポジティブな成長で、最終的に美しい木となることもあれば、歩道や基盤を傷つけるネガティブなものである場合もあります。

問題の中には、最初はどうして発生するのか理解できないものがありますが、だからこそ根本原因を理解することが重要になります。RCA を実行すると、目の前の問題を理解し、効果的な解決策を見い出すことができます。この記事では、根本原因分析を実行する方法について解説し、プロセスの改善に役立つ問題解決戦略を紹介します。

根本原因分析とは？

根本原因分析 (RCA) では、解決策を見い出し、導入するために、問題の根本原因を探ります。RCA は、問題そのものの表面的な症状ではなく、問題の根本的な原因に対処します。

たとえば、従業員の定着率が低いことに悩んでいる企業にとっては、チームメンバーをもっと採用することが手っ取り早い解決策になるでしょう。しかし、RCA では、むしろ、チームメンバーが退社してしまう理由を発見し、長期的な定着率を向上できるようにします。定着率が低い根本原因には、以下のようなものが考えられます。

• キャリアアップの機会がない

• チームメンバーの福利厚生が乏しい

• 賃金が市場の値幅よりも低い

• チームの士気が低い

根本原因の候補をいくつか検討した後に、リサーチを行って、1 つもしくは複数に絞り込みます。こうした根本原因を理解できれば、解決策の導入は簡単です。RCA では、問題に応急措置を施して、再発するリスクを負うのではなく、システマティックに問題に対処します。

RCA の主な原則

根本原因分析を行うと、繰り返し発生するプロジェクトの問題や事業プロセスにおいて発生する大きなボトルネックを解決できます。このメソッド特有のメリットを得たいという方は、以下に紹介する RCA の主な原則を覚えておきましょう。

• 問題の症状を是正するのではなく、その根本原因にフォーカスする。

• 誰が問題を起こしたのかではなく、どうして、またなぜ問題が起きたのかに注目する。

• 発見した根本原因を裏付ける、因果関係を示す証拠を見つける。

• 解決策を支える、情報に基づいたアクションプランを立てる。

• 根本原因の将来的な再発を防ぐ方法について検討する。

問題の根本原因は、複数あることも珍しいことではないと覚えておきましょう。一番正確だと感じる根本原因に絞り込み、しっかりとした解決策を用いて取り組む準備をします。

根本原因分析を実行する方法

RCA には、根本原因の特定に使用できる戦略がいくつもあります。以下のステップを踏み、RCA プロセスを通じてチームを導きましょう。

1. 問題を定義する

根本原因分析を実行するには、問題が明確に定義されている必要があります。解決する問題が複数ある場合は、1 つの問題に対して複数の RCA を実行することから始め、それぞれの問題の解決策を見つけていくのが一番効率的です。1 度に 1 つの問題に取り組めば、各問題の原因を突き止め、すばやく対処できる可能性が高まります。

問題を定義するには、参加メンバー全員が共通の意見を持つ必要もあります。たとえば、チームの生産性が低下していると考え、RCA を実行するとします。しかし、チームが生産性は低いと感じなければ、RCA を実行できません。生産性の高さは主観的なものなので、問題をもっと評価しやすい形に定義してから、証拠を用いて問題を調べる次のステップへと進みましょう。

2. データを集める

今度は、問題が存在することを裏付ける証拠を集める必要があります。問題の症状をより深く理解するために、社内調査を行うのも効果的です。このステップでは、以下の点について考えてみましょう。

• 問題はどれくらいの期間にわたって存在しているか？

• この問題に悩まされているのは誰か？

• この問題による短期的な影響と長期的な影響は何か？

• この問題の主な症状は何か？

• 問題の存在を裏付ける証拠にはどのようなものがあるか？

この問題が会社やチームメンバーに与える影響がわかったところで、問題の潜在的な原因についてブレインストーミングを行いましょう。

3. 潜在的な根本原因を特定する

潜在的な根本原因を特定することは、根本原因分析プロセスの一番重要な部分です。このステップで特定する原因は、最終的に解決策やアクションプランへたどり着くための手掛かりとなります。一般的な問題解決戦略には、以下のようなものがあります。

• 因果関係のフローチャート: 後でご紹介する根本原因分析の無料テンプレートは、因果関係のフローチャートになっています。このフローチャートでは、論理的な解決策を見い出せるように、問題が症状、潜在的な原因、実際の原因に分類されています。

• なぜなぜ分析: 問題の根本原因は、なぜなぜ分析を使って突き止めることもできます。問題をそのまま受け入れてしまうのではなく、本来の形で機能していないプロセスまたはシステムが見つかるまで、「どうしてなのか」を問い続けます。最初にたどり着いた答えに落ち着かず、探り続けると、最初は隠れていた問題が何層にもなって見つかる場合があります。

4. 根本原因を決定する

問題の根本原因を決定するには、できるだけ多くの根本原因候補を吟味していきます。すべての可能性を確認し尽くしたら、以下の点について考えてみましょう。

• 特定した複数の根本原因に似ている共通点はないか？

• それらの根本原因候補を解決しなければならない理由はあるか？

• どの根本原因が一番深刻そうか？

根本原因の候補を探すときに使える戦略があるのと同じように、実際の根本原因を特定するときにも使える戦略があります。以下がその例です。

• 故障モード影響解析 (FMEA): FMEA とは、リスク分析に似た手法で、特定した根本原因候補を確認し、そのうち故障を引き起こすと思われるものを解決する解析手法です。

• インパクト分析: 特定した根本原因候補のポジティブな影響とネガティブな影響を評価するには、インパクト分析を使います。各原因について、この仮説的な長所と短所の一覧を作成すると、もっと自信を持って根本原因候補の一覧を絞り込むことができます。

問題の唯一の根本原因を特定することができなくても、問題はありません。問題の要因が複数個あると思われる場合は、無理して解決すべき要因を 1 つに絞る必要はありません。アクションプランを合理化することに超したことはありませんが、時には問題を解決するために、複数のプランを作成することも必要になります。

5. 解決策を導入する

特定した根本原因に納得したら、今度はそうした原因の解決策を見つけて、アクションを取ります。この解決策は根本原因に対処するものですが、結果的にこの解決策が連鎖的に機能することで、もともと抱えていた問題が解決します。

解決策を打ち立てるときは、以下について考えてみましょう。

• この解決策を選ぶとしたら、どのように導入するか？

• この解決策を導入したら、どのような障害に直面するか？

• この解決策を導入するのにどれくらいの時間がかかるか？

• この解決策は誰が導入するか？

• この解決策を導入することが他の問題につながる可能性はないか？

導入計画を作成する準備ができたら、それがすべての関係者が確認できるツールで共有されるようにしましょう。プロジェクト管理ソフトウェアを使用すると、チームは必要に応じて、コラボレーションと成果物の調整を簡単に行えます。計画を導入するのに数週間かかる場合もあり、一部の目標が他のマイルストーンの状況に依存することもあります。ガントチャートを使用すれば、リアルタイムにプロジェクトの依存関係を表示し、コラボレーションを行えます。

根本原因分析のテンプレートと実例

RCA テンプレートを使用すると、問題とその根本的な原因をフローチャートとして視覚化できるため、根本原因分析をシンプルに行えるようになります。木の根と同じように、この因果関係のフローチャートも当初の問題を起点にさまざまな方向に広がっていきます。

下に示す根本原因分析の例を見ると、テンプレートが 1 つの問題を起点に始まり、問題が表す複数の症状に分類されていくのがわかるでしょう。根本原因分析のテンプレートでは、問題の症状を基準に根本原因の候補を特定することで、実際の根本原因にたどり着き、解決策を見い出すことができます。

ウェブサイトの閲覧数減少に悩む企業を例とすると、根本原因分析は以下の流れで進みます。

問題:

• ウェブサイトの閲覧数が減っている

症状:

• ブランドの知名度が落ちている

• オンラインでの購入が少ない

• ドメインオーソリティのスコアが低い

根本原因候補:

• ウェブサイトの技術的な問題

• 競合他社の方が SERP のランクが高い

• CTA が弱い

• お客様は当社製品を気に入っていない

• お客様は当社ウェブサイトを見つけて製品を購入できない

• コンテンツのクオリティが低い

• 関連性のないバックリンク

実際の根本原因:

• SEO コンテンツが不足している

• ウェブサイトが SERP にランクインしていない

• 関連キーワードが不足している

解決策:

• コンテンツを見直す

根本原因分析のテンプレートは、以下から無料でダウンロードできます。職場で発生している問題の潜在的な原因と解決策の特定にお役立てください。RCA テンプレートは、最初ははっきりとわからないような根本的な問題に対処するのに役立ちます。

ワークフローを活かして解決策をアクションに変える

RCA は、すぐに結果が出るものではありませんが、根本原因を特定できれば、問題は完全に解決できます。効果的な解決策を打ち立てたら、計画を実行する必要があります。Asana のワークフローを使用すると、信頼できる唯一の情報源を設け、進捗をモニタリングし、問題が消えてなくなっていくのをリアルタイムで確認できます。