顧客管理の基礎知識: 効率的に管理する方法を紹介

顧客とやりとりできるというのは、最もやりがいがあり、最も重要な仕事の一つではないでしょうか。それは、顧客が満足していれば、契約を継続し、あなたの事業を継続させてくれるからです。

顧客との関係は、信頼、正直な姿勢、および他のサービスプロバイダーには無いちょっとしたひらめきを土台にしたものが理想的です。それは、メールに賢くユーモアを付け加えることであったり、クライアントのニーズをクライアント自身よりも早くに感じ取る能力であったり、一分の隙もない時間管理であったりします。 

顧客管理のスキルを磨いていただけるよう、この記事では、以下のようなポイントを中心に、顧客管理の基礎知識についてご紹介します。

• 最も重要な顧客管理の原則

• 顧客管理のベストプラクティス

• 顧客管理で避けたい落とし穴

複数のツールを使って顧客データを整理することに時間を費やさず、本当に重要なこと、つまり、顧客の満足度を維持することに集中できるように、ビジネスツールやビジネス連携を使って顧客管理を実践する方法もお見せします。

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仕事を最大限効率化し、チームの生産性を上げるためには、Asana のプロジェクトマネジメント機能をお試しください。日々の業務と目標をつなげ、「誰が・何を・いつまでに行うのか」を可視化します。

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顧客管理とは？

顧客管理とは、組織と顧客の関係を管理するプロセスのことです。連絡先などの基本情報をはじめとする顧客情報や、過去の取引内容などの情報管理も含まれます。 

通常は、セールスチームのマネージャーが担当しますが、チームの構造によってはそうでない場合もあります。

顧客管理をすることで得られるメリットとは？

顧客との良好な関係を管理することには、さまざまなメリットがあります。 

• 満足している顧客とは長期的な関係を築けるため、新しい顧客を惹きつけるためのマーケティングリソースを節約できます。

• 満足している顧客は、他の会社を紹介してくれるため、この場合も、サービスの宣伝に使うためのリソースを使わずに節約できます。

• 満足している顧客は、感謝の気持ちがあるため、管理しやすいだけでなく、チームも一緒に仕事をすることを楽しめます。

組織の収益は顧客との関係にかかっているため、組織が顧客をどの程度適切に管理できるかということが事業の成功を左右することもあります。顧客は、満足していなければ、自由に関係を断つことができてしまうのです。

【顧客とお客様の違いとは？】

顧客 (client) とお客様 (customer) の違いはなんでしょうか。

顧客は、一般的に組織と長期的な関係を持ちます。その一方で、お客様 (ユーザー) は、商品やサービスを購入したら、そこで (次回それらを購入するまで) 関係が止まってしまいます。つまり、顧客は長期的な関係を築くことを期待してあなたのサービスを利用しにきますので、良好な関係を築くことが極めて重要となります。

顧客管理を効果的に行う方法とは？

顧客をキープしたければ、顧客との関係を効果的に管理しなくてはいけません。以下は、顧客管理のベストプラクティスについてピックアップした 5 つの重要なポイントです。

1. 顧客の時間を尊重する

一般的に、顧客は製品やサービスを求めてあなたの元に来ます。それが、最終的に顧客にとってはリソースの節約となります (対象となるサービスを自ら提供する場合に必要となる時間など)。顧客をキープするには、顧客の時間を尊重し、最大限に活かす必要があります。

• 顧客からの問い合わせには必ず返信する。 その場で回答できなくても、とりあえず返信して、メッセージを読んだこと、後ほど返信することを伝えましょう。返信する際には、必ず、おおよその待ち時間を含め、次はいつ頃連絡がくるのかと、顧客が気にしなくてすむようにします。

• 約束は控えめにして、期待を上回る結果を出す。 控え目な約束とは言っても、これを実現するには、感心できる内容でなければ、顧客は他のサービスプロバイダーを探すでしょう。顧客を慌てさせてしまうようなことは避け、代わりに自分たちでプロセスを迅速に処理する方法を見つけます。

• 面談する時間を設ける。定期的にビデオコールを行ってもいいですし、顧客と直接会ってもいいでしょう。こうした面談は、書面によるやり取りでは誤解が生じたり、時間がかかってしまうような会話を直接行うよい機会となります。自分の時間を提供することにより、顧客の時間を尊重していることを示しましょう。

上記のガイドラインに従えば、関係者全員の時間を最大限に活かせる仕事関係を築けます。

2. 顧客管理システムを使う

顧客管理システム (CMS、Customer Management System) または顧客関係管理 (CRM、Customer Relationship Management) システムを導入し、それを信頼できる唯一の情報源として扱うことで、情報の一元管理を実現できます。

顧客のためにタスク、目標、データを整理できるツールなら、チームは効率よくコラボレーションを行い、作業の重複も避けることができます。 自動化機能 (オートメーション) が備わっている管理ツールを選んで、最大限の業務効率化を目指しましょう。

サービスや製品の性質に応じて、選択できるソフトウェアプラットフォームにはさまざまなものがあります。Zendesk や Salesforce といった一部の CRM プラットフォームでは、顧客データを分析し、顧客との関係を発展させることができます。こうしたシステムは、Asana のようなより柔軟性の高いワークマネジメントソフトウェアと連携させられます。Asana を外部アプリと連携しながら顧客管理ツールとして使えば、1 か所でプロジェクトの進捗を追跡し、すべてのコミュニケーションとデータを保管できます。

時に、ワークマネジメントシステムを顧客と共有することにより、プロジェクトの関係者全員が同じツールで作業を行えるようにすることが役に立つ場合があります。ワークマネジメントソフトウェアを一緒に使うことを顧客に勧めるなら、その使い方を顧客に説明する時間を設けます。そうすることで、参加者全員がツールを正しく使い、未回答の疑問が一つも残らないことが保証されます。

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3. 前向きな姿勢を保つ

顧客に満足してもらうには、ポジティブな体験と出会いに基づいた関係が必要であることを理解しましょう。問題が発生したときは、それが特に重要になります。

私たちは人間です。人間はミスをします。競合他社から一歩抜きん出て、顧客に安心感を与えるには、顧客とのコミュニケーションの取り方、および顧客との接し方が物を言います。

ミスをしたら、責任を取らなくてはいけません。しかし、従来の謝り方は避けましょう。ある調査では、予定外の事態が発生したときに、「申し訳ございません」とは言わず、「ご理解いただきありがとうございます」と言った方が、顧客の自尊心と謝罪後の満足感が高まるという結果が出ています。

失敗について振り返ることは、発生した問題とその原因についての反省だけでなく、将来のミスを防ぐためにも役立つことが多々あります。”

4. コミュニケーション計画を立てる

コミュニケーション計画を行うことにより、さまざまな種類のコミュニケーションに使うチャンネルを定義します。物事の伝え方や誰がプロジェクトのどの役割を担当するのかもまとめます。

コミュニケーション計画を早い段階で定義し、顧客と共有しておけば、伝え漏れや誤解や重要な情報の見落としを防げます。

メールやチャット、スプレッドシートなど、異なる場所に情報を点在化させるのではなく、一か所に整理整頓することで、業務効率は向上します。ワークマネジメントツール Asana に情報を集約して、業務効率化を始めましょう。

5. 先を読んで行動する

顧客があなたを選んだのは、仕事をスムーズに進めてくれると信じているからです。その選択が正しかったことを証明する一番の方法は、先回りして対応してみせることです。顧客のニーズを常に把握し、期待を上回る結果を出す機会を探りましょう。

最高のパートナーは、顧客の要望を顧客自身よりも先に見い出すパートナーです。常にできることではありませんが、未然に対応しようという姿勢があれば、顧客がビックリするような、存在すら知らなかった機会を見つけ、ポジティブで長続きする好印象を残せます。

顧客管理の原則

優れた顧客管理を行う組織が実践するものとして、基本的な原則がいくつかあります。そうした原則を明確に理解して重視すれば、チームは顧客とその仕事に照準を合わせることができます。

1. 効果的にコミュニケーションをとる

大切なのは、コミュニケーションです。顧客のオンボーディング初日から、顧客はあなたが頼れる存在であることを期待しています。定期的なビデオや電話によるコールを予定し、仕事の進捗や今後のプロジェクトについて話し合います。フォローアップも忘れずに行い、最新情報を提供し、仕事が順調であることを知らせます。また、小さな成果についても連絡しましょう。とにかく、顧客の満足度を維持するには、連絡がつきやすく、タイミングよく返事を返す存在でなくてはいけません。

「効果的にコミュニケーションをとる」の具体例

顧客から最新の販売個数を質問するメールがありました。そのデータを管理するチームメンバーは、診察の予約があるため、すでにオフィスを後にしており、翌日まで戻りません。この場合は、翌日まで待たずに、取り急ぎ返信して、担当者が 24 時間以内に回答すると伝えておきましょう。

2. 正直さと透明性を保つ

上手にコミュニケーションをとるだけでなく、顧客の目標を目指してプロジェクトを進める際は、正直に、透明性がうかがえるかたちで接することも心がけましょう。事前にタイムラインと期待事項を共有し、変更があれば、直ちに最新情報を伝えます。完璧な人などはいませんし、ミスも必ず起こります。その場合に一番すべきことは、自分が犯したミスを隠そうとせず、正直に話すことだと言えるでしょう。

「正直さと透明性を保つ」の具体例

あなたの発注に対してサプライヤーがミスを犯し、それが顧客のタイムラインに影響を及ぼす事態となっています。現在のサプライヤーと一緒に解決策を探ったり、他の選択肢に問い合わせたりして最善を尽くしたものの、状況を解決することはできず、遅れを最小限に抑えることしかできません。

この場合は、顧客と連絡を取り、遅れが発生していること、それまでに実行した措置、また今後このような状況をどのように解決するのかを伝えます。質問や懸念については、ミーティングやコールで直接お答えすると申し出ましょう。

仕事を順調に進める上で、効果的なタイムラインを構築することは不可欠です。クラウド型ツールを活用して、リアルタイムに最新情報が反映されるタイムラインを選びましょう。

3. 顧客の業界について理解する

顧客の業界を理解せずに、顧客に価値をもたらすことはできません。業界のエキスパートになる必要はなりませんが、基本的な事柄を理解し、よく使用される略語や用語を学び、自分のスタイルを顧客が求めるスタイルに適応させるなど、ある程度の努力はするべきでしょう。

「顧客の業界について理解する」の具体例

あなたは PR 会社に勤務しており、ちょうど自動車のバッテリーを製造する顧客と契約を結んだところです。PR 業界の専門知識を買われて採用されましたが、顧客の製品について学ぶことはあなた自身にも、あなたの仕事にもメリットとなるでしょう。

YouTube 動画を観たり、ブログ記事を読んだり、顧客にリソースの提供をお願いしたりして顧客の業界に関する知識を深めましょう。また、ニュースレターの購読に登録したり、Google アラートを作成したりして、業界のトレンドに関する最新情報を把握することも役に立ちます。

4. 顧客の目標に照準を合わせ、信頼を築く

新規顧客については、何よりも信頼を築くことにフォーカスする必要があります。顧客がサービスや製品に信頼を置いていないと、長期的な関係には発展しないでしょう。堅牢なセキュリティとプライバシーポリシーが採用されたツールを選び、顧客のデータが安全に保護されることを保証する必要があります。

信頼を築くというのは、自分の照準を顧客の目標に合わせることでもあります。かんばんボードは、プロジェクトの進捗を可視化し、顧客と足並みを揃えるのに最適なツールです。かんばんボードを使用すれば、タスクの進捗をリアルタイムに共有できるほか、常にすべての関係者が最新情報を把握し、すべての仕事が最新の状態にあることが非同期的に保証されます。

「顧客の目標に照準を合わせ、信頼を築く」の具体例

あなたは最近、小さな会社の新規プロジェクトに着手しました。透明性を高めるために、プロジェクトの各タスクが表示されたかんばんボードを作成して、そのボードを事業主と共有します。これで、会社のキーパーソンがプロジェクトを見渡して、すべてが期待どおりに進んでいるかどうかを確認できます。

5. 現実的な目標を設定する

目標は、最初から現実的なものを設定することが重要です。達成を目指す実際の目標から、成果を出すと約束しているタイムラインまで、タスクをすばやく完了しやすいタイムラインを作成することが無難と言えるでしょう。

かんばんボートが個々のタスクの進捗を追跡するのに適している一方で、プロジェクトのロードマップを作成するのにはガントチャートが便利です。ガントチャートには予定されるタイムラインが含まれ、複雑なワークフローを整理し、綿密なプロジェクト計画を作成できます。

「現実的な目標を設定する」の具体例

あなたは、新規顧客のオンボーディングを行っている最中です。すべての目標を定義したら、ガントチャートの案を 1 つ作成して、顧客に送り、フィードバックを求めます。顧客は、あなたの業務プロセスを理解し、プロジェクトのマイルストーンや納品日を知り、成果物へのフィードバックをやりとりするための時間を準備しておくことができます。

6. 進捗を追跡し、成功度を測定する

プロジェクトの進行に合わせて顧客へのフィードバックを頻繁に行う必要があるため、顧客管理において進捗の把握は非常に重要です。重要業績評価指標 (KPI) を打ち立て、チームと顧客に定量的な指標を提供します。こうした指標は、ポストモーテム会議の場で、その後のプロジェクトに向けた学習目標を決める際にも便利です。 

「進捗を追跡し、成功度を測定する」の具体例

あなたは、IT 戦略の最適化を専門にするビジネスコンサルタントです。今担当している新規顧客は、単に IT 部門を改善したいと言うだけで、具体的な目標がありません。当てずっぽうなことはせずに、明確な KPI を定義し、顧客の承諾を得ます。そうすれば、自社のサービスが顧客の事業にもたらすメリットを示すことができます。

新しい顧客を見つける方法

優れた顧客管理を行えばオーガニックなリードを獲得できますが、潜在顧客がアプローチしてくることだけに頼っていてはいけません。積極的に新規顧客を惹きつける手段を見つける必要があります。

潜在顧客を見つけ、サービスや商品に興味を持ってもらい、コンバージョンにつなげるには、以下を行うことが役に立ちます。

• ターゲットオーディエンスを定義する。 どこにいるのかを調べて、コンタクトを取ります。

• ソーシャルメディアを使う。 SNS を使ったオンライン広告や的を絞ったマーケティングキャンペーンは、非常に効果的です。ターゲットオーディエンスを適切に定義してある場合は、特に効果を発揮します。広告予算を大型キャンペーンに使うのではなく、オーディエンスを具体的に絞って新規顧客を獲得することに費やします。

• 既存顧客にケーススタディを依頼する。セールスピッチ (売り込み) が行われる量があまりにも多いため、多くの人は宣伝文句に反応しづらくなっています。潜在顧客には自社の強みについて話すのではなく、ケーススタディを実施、公開することにより、自分の働きが既存顧客にどのようなかたちで成功をもたらしているのかを示しましょう。

顧客管理によくある落とし穴と回避策

顧客を惹きつけ、キープするためにすべきことをまとめましたが、今度は、顧客がチャーン (契約解除) する最も一般的な原因をいくつか見ていきましょう。こうした落とし穴を避け、自分のサービスに対する顧客の満足度を維持することが大切です。

【整理不足】

顧客からのメールや電話に返事しなかったり、重要なマイルストーンや情報を伝えていなかったり、ドキュメントを紛失してしまったりすると、顧客との関係が危うくなります。

ワークフローツールを使用すれば、コミュニケーションのプロセスを合理化し、関連データや締め切り、ドキュメントを追跡できます。また、適切に定義されたコミュニケーションプランがあれば、すべての情報が適切な場所で伝達されるため、情報の見落としを確実に防げます。

【目標、戦略、サービスに関するコミュニケーション不足】

目標や責任を明確に定義、記録すれば、顧客は何を期待できるのがはっきりとわかります。顧客の目標達成に必要なリソースの計画と割り当てを実践すれば、顧客に約束したことやそれ以上の結果を出せます。

【既存顧客に対する配慮が足りない】

新規のエキサイティングな顧客に集中していると、ついつい既存顧客とのコミュニケーションや目標達成への取り組みがおろそかになりがちです。しかし、あなたと仕事上の関係を築き、あなたの専門知識に信頼を置いているのは、既存の顧客であることを忘れてはいけません。顧客を維持できなくては、持続可能なビジネスは構築できません。顧客との関係がわずか数週間であっても、数年であっても、同じレベルの熱意と尊重をもってすべての顧客を扱うことに最善を尽くす必要があります。

チームメイトの状況を頻繁に確認し、各メンバーが顧客管理の価値観と原則を守っていることを確かめましょう。

Asana を使って顧客のプロジェクトを管理しましょう

目標は、とにかく顧客に満足していただき、可能な限りビジネス関係を維持することです。「私たちは感謝されている、特別な存在である」と感じる顧客は、新しい顧客をもたらしてくれるため、リソースを節約でき、最終的には事業も継続できます。 

インターネットが普及していなかったころは、紙媒体のファイルを作成し、情報共有をしていました。そこには紛失や進捗のあやふやさなど、デメリットも多く存在していました。しかし昨今は、ソフトウェア上で顧客情報の管理が行えます。クラウド上にデータベースを作り、効率的に管理しましょう。

Asana を使用すると、顧客のために行っている作業に関連する一つひとつのタスクを追跡できます。ワークフローを使用すれば、適切なメンバーを適切なタイミングで適切なデータにつなぐことができるため、チームは顧客の目標を達成することに確実に集中できます。