Le guide du mappage de processus : définition, mode d’emploi et astuces

Vous arrive-t-il d’avoir une excellente idée, mais de ne pas savoir par où commencer ? Pour que vos idées deviennent réalité, vous devez tout d’abord les organiser et élaborer un plan.

Le mappage de processus peut justement faciliter ce travail d’organisation. C’est une représentation visuelle du processus, semblable à un organigramme des tâches, qui peut s’avérer utile pour identifier les problèmes et les domaines d’améliorations.

Le mappage de processus peut en outre présenter un avantage dans le cadre de brainstormings en équipe, de prises de décisions ou de la planification de projets. Les cartes de processus sont également pratiques pour la documentation de processus, la formation de nouvelles recrues et l’amélioration des processus.

Afin de rendre la planification de projet et la communication plus efficaces, découvrez comment fonctionne le mappage du processus (exemples inclus), les avantages de cette méthode, et comment créer une carte de processus.

Qu’est-ce que le mappage de processus ?

Le mappage de processus est une technique utilisée pour représenter visuellement les flux de tâches et processus. Le mappage implique la création d’une carte de processus, aussi désignée comme organigramme, organigramme de processus ou diagramme de processus.

Le but du mappage de processus est de présenter le fonctionnement d’un processus de manière concise et directe. Il permet à tout membre de l’équipe de comprendre facilement comment appliquer un processus donné, sans longues explications verbales. Cette schématisation de A à Z du processus offre une meilleure compréhension de son fonctionnement global, vous repérez ainsi les inefficiences et apportez des améliorations le cas échéant.

Vous pouvez utiliser le mappage de processus pour visualiser n’importe quel type de processus, mais il sert habituellement à l’analyse de processus, la formation, l’intégration ou l’amélioration de processus. Il est utile lorsque vous devez présenter un processus complexe, traiter un problème récurrent au sein d’un processus donné ou coordonner les responsabilités de plusieurs membres de l’équipe.

Comment créer une carte de processus ?

La création d’une carte de processus est simple et peut se faire sur papier ou à l’aide d’un logiciel de gestion des organigrammes et de modèles. Les étapes ci-dessous expliquent comment créer une carte de processus à partir de zéro. 

Étape 1 : identifiez un problème ou processus à schématiser

Tout d’abord, déterminez le processus que vous souhaiteriez schématiser. Un processus inefficient qui nécessite des améliorations ? Un nouveau processus que vous aimeriez communiquer à votre équipe de façon concise ? Un processus complexe sur lequel les employés ont des questions ? Identifiez ce que vous voulez schématiser et nommez-le.

Étape 2 : dressez la liste des activités impliquées

Documentez toutes les tâches requises pour terminer le processus. À ce stade, l'ordre n’est pas important. Faites une liste de toutes les activités impliquées, en précisant qui est responsable de chacune.

C'est une bonne idée de collaborer avec les membres de l’équipe et autres intervenants qui participeront au processus afin de pouvoir répertorier de façon exacte toutes les étapes nécessaires et déterminer le niveau de détail nécessaire. Assurez-vous également d'établir où commence et finit le processus de sorte que vous sachiez quelles tâches doivent être incluses dans le résultat désiré.

Étape 3 : rédigez la séquence des étapes

Maintenant que vous avez compilé une liste de toutes les activités, la prochaine étape consiste à classer ces activités dans le bon ordre, jusqu’à ce que le processus complet soit représenté du début à la fin. C’est le moment idéal pour vérifier si vous avez oublié des points à l’étape précédente.

Étape 4 : dessinez un organigramme à l’aide des symboles de mappage de processus

Sélectionnez le format de mappage de processus approprié et dessinez le processus. Pour ce faire, vous représenterez les étapes avec les symboles de mappage de processus. Vous disposez d’environ 30 symboles pour représenter les différents éléments d’un processus, mais nous ne présenterons en détail que les plus courants dans cet article.

Étape 5 : finalisez et partagez la carte de processus

Une fois votre carte de processus dessinée, passez-la en revue avec les autres intervenants impliqués pour vous assurer que tout le monde la comprend et est d’accord avec la façon dont le processus est schématisé. Assurez-vous qu’aucune étape n’a été laissée de côté et qu’il n’y a pas de redondances ni d’ambiguïté.

Étapes 6 : analysez la carte pour repérer les axes d’améliorations potentiels

Vous avez établi que la carte de processus décrit de façon exacte l’organigramme du processus ? Parfait, votre carte de processus terminée constitue désormais un outil que vous pouvez analyser pour repérer d’éventuelles pistes d’amélioration du processus.

À l’aide des retours de votre équipe, identifiez les goulots d’étranglement et les inefficiences du processus. Quelles étapes peuvent être retirées ? Quelles tâches peuvent être effectuées de façon plus efficiente ? Une fois ces points identifiés, tentez d’apporter des corrections et réajustez votre carte de processus pour refléter les améliorations.

Pourquoi utiliser une carte de processus ?

Le mappage de processus vous permet de concrétiser les idées et d’optimiser les processus en présentant visuellement les étapes nécessaires à la mise en œuvre de ces idées.

Voici quelques domaines dans lesquels le mappage de processus peut être utile à votre équipe :

• Identifier les inefficacités : vous aide à repérer les obstacles, les manques et autres problèmes dans un flux de processus.

• Simplifier les idées : subdivise les idées complexes en étapes plus petites.

• Renforcer la compréhension : facilite la pleine compréhension d’un processus.

• Prendre en compte les imprévus : permet de faire face aux aléas et fournit des repères pour la résolution des problèmes.

• Déléguer les responsabilités : coordonne les responsabilités entre les divers individus ou entités. 

• Créer une documentation : fournit une documentation du processus.

• Communiquer clairement : simplifie la communication au moyen d’un format visuel convivial. 

• Prendre des décisions plus rapidement : accélère la prise de décision grâce à une communication plus rapide.

• Aider les employés : améliore les performances des employés et la satisfaction au travail.

• Se conformer aux normes : permet aux entreprises de respecter les normes ISO 9000 et ISO 9001.

Types de cartes de processus

Les cartes de processus peuvent revêtir toutes les formes et tailles. Elles servent toutes le même but, mais certains types de cartes de processus seront mieux adaptées à certains projets qu’à d’autres. Voici quelques-uns des types de cartes de processus les plus courants. 

Organigramme

La forme la plus simple d’une carte de processus est un organigramme de base. L’organigramme de base utilise les symboles du mappage de processus pour illustrer les entrées et les résultats d’un processus et les étapes incluses le mener à bien.

Les organigrammes de base peuvent servir à planifier des nouveaux projets, améliorer la communication entre les membres de l’équipe, modéliser et documenter les processus, résoudre les problèmes d’un processus en cours, et analyser et gérer les flux de tâches.

Idéal pour : montrer comment un processus fonctionne du début jusqu’à la fin, généralement selon une séquence.

Carte de processus générale

Une carte de processus générale, également connue comme une carte « de haut en bas » ou carte de la chaîne de valeur, offre une vue d’ensemble d’un processus, sans entrer dans les détails. Les étapes sont ainsi limitées aux éléments essentiels du processus.

Les cartes de processus générales peuvent servir à définir les processus d’entreprise et à identifier les étapes clés impliquées. Ces cartes de processus sont également utiles pour discuter des processus avec des supérieurs ou des tiers qui n’ont pas besoin de connaître les détails de l’opération.

Idéale pour : communiquer les étapes essentielles d’un processus.

Carte détaillée du processus

Contrairement à la carte de processus générale, une carte de processus détaillée fournit tous les détails de chaque étape et inclut les processus secondaires. Elle documente les points de décision et les entrées et résultats de chaque étape. Cette carte de processus est la plus détaillée du processus schématisé et est particulièrement efficace pour localiser les problèmes d’efficience grâce à son niveau élevé de précision.

Idéale pour : présenter de manière exhaustive un processus avec tous ses détails et contingences.

Diagramme Swimlane (couloirs d’activités)

Une carte en « couloirs d’activités », également nommée organigramme interfonctionnel ou de déploiement, délègue les activités du processus dans des « couloirs d’activités » pour désigner qui est responsable de chaque tâche. La carte est divisée en canaux pour chaque intervenant du processus et énumère chaque activité dans le canal correspondant. Ce type de carte de processus souligne les différents rôles associés au processus et les interactions entre les intervenants.

Les cartes en couloirs d’activités sont idéales pour former les employés sur leur rôle dans le processus et augmenter la responsabilisation de chacun. Elles sont également utiles pour identifier les inefficiences du processus comme les retards, les redondances et les échecs potentiels.

Idéal pour : clarifier les rôles de plusieurs intervenants dans un processus.

Carte de la chaîne de valeur

Une carte de la chaîne de valeur est un outil de management lean qui permet de visualiser le processus par lequel un produit ou service arrive dans les mains du consommateur. Les cartes de la chaîne de valeur tendent à être complexes et utilisent un système unique de symboles pour illustrer les flux d’informations et de matériaux nécessaires au processus.

En documentant des données telles que la durée du processus et le nombre de personnes impliquées à chaque étape, le mappage de la chaîne de valeur est utile pour identifier les domaines où les gaspillages peuvent être réduits et révéler les opportunités de ciblage des prochains projets.

Idéale pour : décrire le processus par lequel un produit parvient au client et documenter les données quantitatives du processus.

Diagramme SIPOC

L’acronyme SIPOC signifie Suppliers (fournisseurs), Inputs (entrées), Process (processus), Outputs (résultats), Customers (clients). Un diagramme SIPOC n’est pas vraiment une carte de processus, mais plutôt un tableau identifiant les éléments clés d’un processus. Il peut servir d’étape préalable à l’élaboration d’une carte de processus détaillée. 

Comme le suggère l’acronyme, le diagramme SIPOC devrait comporter cinq colonnes incluant les étapes de base du processus, ses résultats, clients et entrées, ainsi que les fournisseurs de chaque entrée. En plus de préparer la voie à une carte de processus plus détaillée, un diagramme SIPOC permet également de définir la portée des processus complexes.

Idéal pour : identifier les éléments et les intervenants clés d’un processus.

Symboles du mappage de processus

Le mappage de processus utilise les symboles du langage unifié de modélisation (UML) pour représenter les éléments clés sur une carte de processus : étapes, points de décision, entrées et résultats, et membres de l’équipe impliqués.

Voici les symboles de mappage de processus les plus courants, accompagnés de leur utilisation :

• Terminateur : les ovales représentent le début et la fin du processus.

• Étape de processus : un rectangle représente une activité ou tâche dans le processus.

• Flux : les flèches connectent les étapes du processus et montrent les flux directionnels.

• Décision : un losange illustre un point où une décision doit être prise, avec habituellement des ramifications pour les réponses « oui » et « non ».

• Retard : un symbole en D indique un retard dans le processus (Delay en anglais).

• Documenter : un rectangle avec une ligne ondulée en bas représente un document ou une information à consulter. Plusieurs documents sont indiqués par un symbole ressemblant à une pile de rectangles ondulés.

• Données : un parallélogramme représente les données d’entrée ou de résultat d’une étape de processus.

• Entrée manuelle : un rectangle avec une ligne inclinée indique une étape à laquelle les données doivent être saisies manuellement.

• Processus secondaire : un rectangle avec deux lignes verticales indique un processus secondaire qui est prédéfini ailleurs. 

Il existe un certain nombre d’autres symboles que vous pouvez également incorporer dans votre carte de processus, mais ces symboles courants sont très utiles, en particulier lorsque vous commencez.

Exemple de mappage de processus

Vous pouvez maintenant créer une carte de processus pour tout type de processus, mais vous vous demandez peut-être encore comment appliquer cet outil dans votre équipe.

Pour vous donner une meilleure idée de ce à quoi ressemble une carte de processus, voici un exemple :

Techniques de mappage de processus

Vous pouvez personnaliser les cartes de processus afin qu’elles correspondent à vos besoins et préférences. Toutefois, il existe également des conseils généraux à garder à l’esprit lorsque l’on schématise les processus pour une efficacité optimale. Voici quelques bonnes pratiques du mappage de processus à appliquer lorsque vous démarrez.

Planification de votre carte de processus : 

• Établissez les limites du processus pour que seules les informations nécessaires soient incluses.

• Définissez des objectifs clairs pour le processus.

• Ne schématisez que les processus qui ont un résultat objectif défini.

Dessin de votre carte de processus :

• Partez du résultat pour arriver à l’entrée.

• Gardez les processus secondaires simples.

• Incluez tous les détails nécessaires, ni plus, ni moins.

• Suivez des normes établies pour que chacun soit sur la même longueur d’onde.

Analyse de votre carte de processus :

• Obtenez l’avis de chaque personne impliquée dans le processus.

• Détaillez les chemins alternatifs pour atteindre une situation souhaitée le cas échéant.

• Schématisez le processus dans son état actuel, pas nécessairement un état parfait ou idéalisé, et apportez des améliorations à partir de là.

Appliquez ces conseils à chaque étape de votre mappage de processus de façon à produire les cartes de processus les plus efficaces possible.

Fixez le cap de vos projets (et le bon !) avec une carte de processus

Le mappage de processus est un outil efficace pour documenter et améliorer vos processus. Combinez les informations ci-dessus avec ces sept étapes simples pour créer un organigramme. Avec les outils adéquats, vous pouvez commencer à schématiser et gérer vos processus. Vos objectifs ? Renforcer la communication et gagner en efficience.