이해관계자 분석과 그 중요성

여러분의 프로젝트가 오스카상 후보작에 올랐다고 생각해 보세요. 상을 받은 뒤 무대에 올라가서 소감을 말해야 합니다. 누구에게 감사를 표하시겠습니까?

프로젝트 관리에서는 프로젝트 이해관계자에게 감사를 표할 것입니다. 이해관계자는 프로젝트에 이해관계가 있고 어떤 형태로든 목표 달성에 기여한 사람들입니다. 업무를 수행하는 사람, 업무를 승인하는 사람, 누군가를 위해 업무를 수행한다면 그 상대방도 프로젝트 이해관계자가 될 수 있습니다. 프로젝트 이해관계자는 모두 중요합니다.

믿기 어렵겠지만, 프로젝트 이해관계자를 파악하는 것은 오스카 수상 소감을 준비하는 것보다 어려울 수 있습니다. 이해관계자 분석 맵이 필요한 이유가 바로 여기에 있습니다. 이해관계자 분석 맵을 작성하면 프로젝트 이해관계자를 쉽게 파악하고 관리할 수 있습니다. 이 글에서는 이해관계자 분석 맵을 작성하고 프로젝트의 영향력을 높이는 방법을 소개합니다. 그 방법은 다음과 같습니다.

프로젝트 관리에서 이해관계자란?

프로젝트 이해관계자는 수행 중인 프로젝트에 영향을 주거나 받을 수 있는 사람입니다. 이해관계자는 개개인부터 고위 경영진에 이르기까지 조직의 모든 수준에서 나올 수 있지만, 프로젝트에 관여하는 모든 사람은 중요합니다. 이해관계자가 매일 프로젝트 진행에 직접 관여하지 않더라도 결과에 영향을 받을 수 있습니다.

이해관계자 분석 맵이란?

이해관계자 분석 맵은 이해관계자의 영향과 이해관계자의 관심이라는 두 가지 주요 측면을 기반으로 프로젝트 이해관계자와 이들이 프로젝트에 미칠 수 있는 영향을 식별하는 방법입니다. 이해관계자 맵을 사용하면 프로젝트에 미치는 영향이 높거나 낮은 이해관계자와 업무에 관심이 높거나 낮은 이해관계자를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 가장 적합한 방식으로 모든 프로젝트 이해관계자와 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.

이해관계자 관리란?

이해관계자 관리는 맵을 작성한 뒤 프로젝트 이해관계자와 커뮤니케이션하는 프로세스입니다. 이해관계자 관리를 수행하면 작업 수준의 업데이트, 정기적인 프로젝트 상태 보고서 또는 대규모 프로그램 개요 등 이해관계자와 적절한 수준의 정보를 적시에 공유할 수 있습니다.

프로젝트 이해관계자 관리에서 중요한 부분은 커뮤니케이션 계획을 만드는 것입니다. 커뮤니케이션 계획의 일부로 이해관계자가 사용해야 하는 채널(이메일, 메시지, 업무 관리 플랫폼)과 언제, 얼마나 자주 다른 세부 정보를 전달해야 하는지, 그리고 각 채널을 담당하는 사람을 명확히 하세요.

프로젝트 이해관계자를 식별하는 방법

넓은 의미에서 거의 모든 사람이 프로젝트 결과에 영향을 받을 수 있습니다. 그러나 프로젝트 관리에서 프로젝트 이해관계자는 프로젝트의 의사 결정 과정에 어느 정도 관여하는 사람들입니다. 이들은 프로젝트의 결과물을 승인하는 중요한 이해관계자이거나, A 지점에서 B 지점으로 이동하는 업무를 수행하는 팀원일 수 있습니다. 대상 고객의 멤버는 귀하의 결정에 가장 큰 영향을 받기 때문에 프로젝트 이해관계자이기도 합니다.

기본적으로, “내가 수행 중인 업무가 그 사람에게 영향을 미칠까?”라는 간단한 질문을 자문하여 프로젝트 이해관계자를 식별할 수 있습니다. 대답이 '예'라면 프로젝트 이해관계자일 가능성이 큽니다.

프로젝트에 영향을 받는 모든 사람이 프로젝트 진행 방식에 대해 발언권을 가진 것은 아니라는 점에 유의해야 합니다. 이 글에서 다루는 주요 이해관계자는 프로젝트 결과에 대해 발언권을 가진 사람들입니다. 주요 이해관계자가 누구인지 알면 이해관계자와의 관계를 개선하고 가장 중요한 사람들로부터 동의를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

프로젝트에서 만날 수 있는 두 가지 유형의 이해관계자

일반적으로 프로젝트 이해관계자에는 두 가지 유형이 있습니다. 내부 이해관계자와 외부 이해관계자입니다. 내부 이해관계자는 이해관계자를 생각할 때 떠오르는 사람일 것입니다. 여기에는 부하 직원부터 경영진에 이르기까지 프로젝트에 투입된 사내 구성원이 포함됩니다. 반면, 외부 이해관계자는 회사 외부의 모든 사람입니다. 고객, 대행사 또는 계약업체, 사용자, 투자자, 공급업체 또는 기타 외부 기여자가 될 수 있습니다.

내부 이해관계자 유형

• 프로젝트 매니저

• 프로젝트 팀원

• 프로젝트 포트폴리오 매니저 및/또는 프로그램 매니저

• 프로젝트 후원자(해당하는 경우)

• 임원

• 기타 여러 부서의 내부 팀

외부 이해관계자 유형

• 고객

• 계약업체

• 하청업체

• 사용자

• 투자자

• 공급업체

이해관계자 분석 수행의 이점

뛰어난 이해관계자는 프로젝트에 많은 이점을 제공합니다. 프로젝트 계획 단계에서 이해관계자는 프로젝트 방향성을 안내하는 가이드입니다. 내부 이해관계자는 프로젝트 예산이나 리소스 관리 계획을 준비하는 데 도움이 될 수 있습니다. 외부 이해관계자가 누구인지 알면 프로젝트 범위와 프로젝트 목표를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이후 프로젝트가 진행되면 뛰어난 프로젝트 이해관계자가 지원을 강화하고, 일이 잘못될 때 도움을 주고, 팀에 동기를 부여할 수 있습니다.

프로젝트 이해관계자를 명확하게 이해하면 이해관계자의 동의를 얻고 프로젝트를 더 효과적으로 실행할 수 있습니다. 또한 이해관계자 분석을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 더 많은 지원 및 리소스 확보

• 프로젝트 가시성 향상(특히, 임원 이해관계자에게 해당)

• 프로젝트 주기의 후반부에 비용이 많이 드는 문제 방지

• 적시에 정확한 채널로 커뮤니케이션

• 이해관계자와 정확한 정보 수준을 공유

이해관계자 분석 맵을 작성하는 4단계

프로젝트 이해관계자를 식별하고 관리하는 것은 프로젝트를 성공적으로 수행하기 위한 좋은 방법입니다. 주요 프로젝트 이해관계자가 참여하면 프로젝트 주기 동안 중요한 지원을 받을 수 있습니다. 전폭적으로 지원하는 이해관계자가 없다면 프로젝트가 중간까지 진행되었을 때 이해관계자의 지원이 필요해져 변경이나 불필요한 프로젝트 위험이 발생할 수 있습니다. 이를 피하기 위해 효과적인 이해관계자 분석 맵을 작성하기 위한 4단계를 소개합니다.

1단계: 이해관계자 식별

이해관계자의 기대치를 관리하기 전에 먼저 프로젝트 이해관계자가 누구인지 알아야 합니다. 내부 및 외부 이해관계자를 모두 고려하세요. 프로젝트 이해관계자가 누구인지 파악하려면 다음과 같이 자문해 보세요.

• 이 프로젝트에 관심이 있는 사람은 누구인가?

• 이 프로젝트에 영향을 받는 사람은 누구인가?

• 이 프로젝트에 영향을 줄 수 있는 사람은 누구인가?

• 이 프로젝트를 승인/거부할 수 있는 사람은 누구인가?

이해관계자를 추적하는 데 도움이 필요하다면 RACI 차트나 이해관계자 명부를 만들어 모든 사람이 누구인지, 왜 중요한지, 프로젝트에 미치는 영향은 무엇인지 추적하는 것이 좋습니다. 2단계로 넘어가기 전에 마지막으로 한번 더 확인하세요. 다음과 같이 자문해 보세요.

• 리소스 매니저나 프로젝트 포트폴리오 매니저와 같이 내가 파악해 두어야 할 다른 내부 이해관계자가 있는가?

• 모든 주요 프로젝트 리더와 매니저를 포함했는가?

• 이 프로젝트의 결과에 영향을 받을 수 있지만 내가 놓치고 있는 외부 이해관계자가 있는가?

2단계: 이해관계자의 영향력-관심 수준 파악

이해관계자가 적극적으로 참여하면 실제로 프로젝트를 한 단계 업그레이드할 수 있습니다. 적극적인 참여를 보장하는 가장 좋은 방법은 각 이해관계자의 영향력-관심 수준을 나타내는 명확한 이해관계자 맵을 작성하는 것입니다. 이 그리드(영향력-관심 그리드 또는 관심 매트릭스라고도 함)는 4개의 주요 이해관계자 그룹을 보여주는 가장 좋은 방법입니다.

4개의 주요 이해관계자 그룹은 다음과 같습니다.

• 높은 영향력과 높은 관심. 이 이해관계자들은 프로젝트 승인자나 후원자일 가능성이 큽니다. 외부 이해관계자라면 주요 파트너나 고객일 수도 있습니다. 이러한 이해관계자와 주기적으로 기대치가 일치하는지 확인하세요. 프로젝트가 진행되는 동안 이러한 프로젝트 이해관계자와 적극적으로 협력해야 합니다. 이 그룹의 이해관계자를 이해관계자 팀의 핵심 플레이어로 생각할 수 있습니다.

• 높은 영향력과 낮은 관심. 이 이해관계자들은 프로젝트를 중단시키거나 지원할 수 있지만, 아마도 그렇게 하는 데 관심이 없을 것입니다. 이들은 멀리 떨어져 있는 부서 간 파트너나 회사의 경영진일 수 있습니다. 이러한 이해관계자가 프로젝트의 기본 사항을 알고 있는지 확인하고, 필요한 경우 영향력이 크고 관심이 많은 이해관계자에게 부탁하여 관계를 관리하세요. 관심이 적더라도 이러한 이해관계자의 일이 귀하의 일에 영향을 받을 수 있다는 점을 명심하세요. 프로젝트가 진행되는 동안 이러한 프로젝트 이해관계자에게 개략적인 정보를 제공하여 프로젝트 진행 상태에 만족하는지 확인하세요.

• 낮은 영향력과 높은 관심. 특히 초기 프로젝트 세부 사항에 대해서는 이 이해관계자 그룹의 승인이 필요하지 않을 수 있습니다. 4단계에서 이러한 이해관계자에게 정보를 공유하는 것이 더 중요합니다. 프로젝트가 진행되는 동안 이러한 프로젝트 이해관계자에게 계속 정보를 제공하세요.

• 낮은 영향력과 낮은 관심. 이 이해관계자들은 중요도가 상대적으로 낮습니다. 업무의 규모와 복잡성에 따라 프로젝트 상태 보고서를 때때로 공유하거나 프로젝트가 끝날 때까지 공유하지 않아도 됩니다. 하지만, 프로젝트 과정에서 이해관계자가 더 많이 참여하기를 원하는 경우 이러한 이해관계자에게 반드시 확인하세요.

3단계: 이해관계자 니즈 파악

실제로 일부 이해관계자는 프로젝트의 특정 요소에 동의하지 않을 수 있습니다. 프로젝트 매니저는 이들의 니즈와 관점을 파악하고 프로젝트의 성공에 부정적인 영향을 미치지 않는 솔루션을 고안해야 합니다. 프로젝트 이해관계자가 요청하는 모든 것을 수행하는 것은 귀하의 업무가 아닙니다. 하지만, 이들의 니즈를 듣고 파악하는 것이 귀하의 일입니다.

때때로 “까다로운 이해관계자”처럼 느껴지는 이유는 귀하와 우선순위가 다르기 때문입니다. 어쩌면 귀하의 업무가 이해관계자의 업무 중 일부를 방해하고 있을지도 모릅니다. 이들의 관점에서 생각하려고 노력한다면 해결책을 찾고 서로 윈윈하는 상황을 만들 가능성이 큽니다.

확신이 서지 않으면 상대방의 입장이 되어 다음과 같이 자문해 보세요.

• 이해관계자가 무엇을 필요로 하는가?

• 이해관계자가 어떤 수준의 커뮤니케이션을 원하는가?

• 가장 효과적인 커뮤니케이션 전략은 무엇인가?

• 이러한 이해관계자에 미치는 영향이나 영향력을 발휘하는 사람이 있는가?

• 이해관계자의 관심을 어떻게 정확하게 파악할 수 있는가?

4단계: 이해관계자에게 정보 제공

이해관계자를 식별하고 이들의 니즈에 대해 생각한 후에는 프로젝트 계획 세션과 킥오프 미팅(수행하는 경우)에 이해관계자를 초대해야 합니다. 또한, 주요 이해관계자는 프로젝트 헌장, 프로젝트 계획, 프로젝트 목표, 프로젝트 범위도 승인해야 합니다.

프로젝트가 진행됨에 따라 적절한 이해관계자에게 변경 사항과 진행 상태를 업데이트해야 합니다. 프로세스를 조기에 문서화하면 가시성이 높아질 뿐만 아니라 프로젝트 진행 과정에서 커뮤니케이션 오류를 줄일 수 있습니다.

다양한 이해관계자를 초대하는 것을 목표로 해야 하지만, 항상 주요 이해관계자를 우선시해야 합니다. 모든 일에 모든 사람의 승인이 필요하지는 않습니다. 확실하지 않다면 이해관계자 분석 맵으로 돌아가서 누구에게 정보를 제공해야 하는지 확인하세요.

프로젝트에 대해 논의하고 예상치 못한 문제를 처리하기 위해 일부 이해관계자(예: 높은 영향력과 관심이 높은 이해관계자)와 자주 만날 수 있습니다. 그러나, 그 외 이해관계자에게 정보를 제공하려면 최근에 완료된 마일스톤, 문제점, 다음 단계를 알리는 프로젝트 상태 업데이트를 정기적으로 보내세요. 2주마다 업데이트를 보내거나 복잡한 이니셔티브를 관리하는 경우 더 자주 보내는 것이 좋습니다.

이해관계자 맵 작성에서 흔히 발생하는 문제

이해관계자와의 커뮤니케이션에 완벽한 솔루션은 없습니다. 그러나 다음은 흔히 발생하는 문제와 이를 해결하기 위한 방법을 소개합니다.

모호한 경계

• 문제: 너무 열성적인 프로젝트 이해관계자는 범위 변동을 유발합니다.

• 해결책: 변경 관리 프로세스를 적용합니다.

때로는 너무 열성적인 프로젝트 이해관계자가 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 프로젝트를 계획하고 결과물을 파악하는 데 많은 시간을 할애했음에도 불구하고 새로운 결과물, 업데이트된 일정 또는 조정된 예산에 대해 너무 많은 이해관계자가 의견을 제시하면 프로젝트가 순식간에 방향을 벗어날 수 있습니다.

이해관계자와 경계를 설정하는 가장 좋은 방법은 변경 관리 프로세스를 적용하는 것입니다. 프로젝트 범위에 대한 변경 사항을 제안, 검토, 수락하는 프로세스를 생성하면 범위 변동에 대한 걱정 없이 프로젝트를 동적이고 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 변경 관리 프로세스에는 다음과 같은 네 가지 요소가 있습니다.

1. 프로젝트 이해관계자가 변경 요청을 제출합니다.

2. 주요 이해관계자가 해당 요청을 검토합니다.

3. 변경을 승인, 거부 또는 연기합니다.

4. 요청에 따라 프로젝트 범위나 목표를 조정합니다.

이해관계자 누락

• 문제: 초기에 이해관계자 식별 단계에서 이 이니셔티브에 관심이 많은 이해관계자를 추가하는 것을 잊어버렸습니다.

• 해결책: 이해관계자 식별 단계에 프로젝트 팀을 참여시킵니다.

불가피하게 다른 부서의 이해관계자를 잊어버리거나 이해관계자를 생각했지만, 이해관계자 목록에 추가하거나 영향력-관심 수준을 계산하는 것을 잊어버릴 수 있습니다. 이러한 실수가 발생하기 마련이지만, 특히 영향력이나 관심이 높은 이해관계자를 대상으로 이러한 실수가 발생하는 일은 최대한 피하고 싶을 것입니다.

이러한 사태를 피하기 위한 가장 좋은 방법은 이해관계자 식별 프로세스에 프로젝트 팀을 참여시키는 것입니다. 팀에서 브레인스토밍 세션을 통해 모든 이해관계자를 식별하고 분류하여 아무도 목록에서 누락되지 않도록 하세요. 그래도 확신이 서지 않는다면, 매니저나 프로젝트 후원자로부터 목록을 확인받아 포함해야 할 이해관계자가 누락되지 않았는지 확인하세요. 의문이 있다면 물어보세요!

충분히 일찍 이해관계자를 포함하지 않음

• 문제: 이미 프로젝트를 시작했고, 이해관계자 분석도 시작했습니다.

• 해결책: 다음번에는 이해관계자 분석 맵을 미리 작성합니다.

이는 당연하지만 언급할 가치가 있습니다. 이해관계자를 잊어버렸다면 다음 프로젝트를 위한 학습 기회로 삼으세요. 예를 들어, 프로젝트 시작 이후까지 이해관계자 분석 맵을 수행하는 것을 잊었다면 다음번에는 다른 방법으로 수행할 수 있도록 메모해 두세요.

이해관계자 관리의 핵심, 명확성

프로젝트를 차질 없이 진행하려면 이해관계자의 기대치가 프로젝트 결과물과 일치하는지 확인해야 합니다. 즉, 프로젝트 전반에 걸쳐 명확성을 높이고 이를 촉진해야 합니다.

가장 좋은 방법은 Asana와 같은 업무 관리 툴을 사용하는 것입니다. 업무 관리 툴은 조직의 모든 수준에서 구성원과 업무를 조정하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 업무 관리 소개를 확인해 보세요.