전략적 계획을 지원하는 핵심 성공 요인(CSF)을 사용하는 방법

2024년 3월 2일

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목표 설정은 피라미드를 짓는 것과 아주 비슷합니다. 기초를 얼마나 튼튼하게 만드는지에 따라 모든 것이 달라집니다. 안정된 기반이 없으면 제일 꼭대기 부분을 쌓아 올릴 수 없습니다. 그러나 기초를 처음부터 만들기는 어려울 수 있습니다.

바로 이럴 때 핵심 성공 요인(Critical Success Factors, CSF)을 활용할 수 있습니다. CSF는 목표를 이루기 위해 팀이 달성해야 하는 핵심 성공 요인의 목록입니다. 핵심 성공 요인과 3~5년 동안의 전략적 계획을 조합하면 견고한 목표 설정의 기반을 마련할 수 있습니다. 그런 다음, 이 안정적인 기반을 토대로 구체적인 프로젝트 결과물과 프로젝트 목표를 쌓아 올리고 매번 계획대로 목표를 달성할 수 있습니다.

핵심 성공 요인을 설정한 적이 없거나 전략적 계획 수립을 어디서부터 시작할지 잘 모르겠다면 이를 시작할 때 알아야 할 모든 것을 소개하겠습니다.

핵심 성공 요인(CSF)이란?

핵심 성공 요인(CSF)은 조직이 전략적 목표를 이루기 위해 반드시 달성해야 하는 상위 차원의 목표입니다. 프로젝트나 프로그램 또는 조직 차원에서 CSF를 실행할 수 있습니다. 그러나 보통 CSF는 조직의 사업 전략과 밀접한 관련이 있으므로 전체 부서나 조직 차원에서 활용됩니다. 핵심 성공 요인을 달성하면 주로 의미 있는 가치와 수입 창출로 이어집니다.

특히, CSF는 상위 차원의 전략적 목표입니다. 따라서 실행에 대한 자세한 사항을 반드시 포함하지는 않습니다. 예를 들어, 브랜드 인지도 상승을 위해 핵심 성공 요인을 설정한다고 가정해보겠습니다. 브랜드 인지도 상승은 조직에 시장 점유율과 중요한 가치를 끌어내는 높은 목표입니다. 실제로 이 CSF를 달성하려면 전담 프로젝트를 진행하고 팀이 다양한 이니셔티브에 임해야 하며, 팀이 언제까지 무엇을 달성해야 하는지 명확하게 파악하기 위한 주요 성과 지표(KPI)를 설정해야 합니다.

Asana로 목표를 설정하고 달성하기

핵심 성공 요인(CSF) 예시

무엇이든지 핵심 성공 요인이 될 수 있습니다. 이러한 높은 목표는 팀이 가야 할 방향을 제시합니다. 그런 다음, 프로젝트 매니저는 CSF를 사용하여 팀 고유의 이니셔티브를 추진하고 프로젝트를 성공으로 이끌 수 있습니다.

핵심 성공 요인 설정은 조직의 전반적인 전략적 목표에 따라 정해집니다. 다음은 향후 3~5년간 조직의 성장 계획에 따라 설정할 수 있는 몇 가지 CSF입니다.

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핵심 성공 요인의 역사

성공 요인이라는 개념은 1961에 McKinsey & Company의 컨설턴트인 Ronald Daniel 박사가 처음 고안했습니다. 후에, John F. Rockart는 Harvard Business Review에 기사를 발행하여 핵심 성공 요인 방법론을 설명하고 이름을 정했습니다. 1979년에 발행한 해당 기사에서 Rockart는 CSF를 다음과 같이 정의했습니다.

전략적 목표, CSF, KPI 등의 관계

목표 설정과 관련하여 알아두어야 할 여러 가지 두문자어가 있습니다. 각각의 목표 설정 방법론은 약간씩 다르지만, 두문자어로 인해 부담을 갖지는 않으셔도 됩니다. 각각의 두문자어가 의미하는 바를 이해하기 위해 전형적인 전략 계획 수립 프로세스를 살펴보면서 어떤 차이점이 있는지 알아보겠습니다.

전략적 계획을 세우는 것부터 시작하세요

모든 목표 설정 프로세스에는 전략적 계획 수립이 우선됩니다. 목표를 설정하기 전에 먼저 전략을 수립해야 합니다. 전략적 계획을 세우면 조직이 추구하는 방향과 그 목표를 달성하기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지 정의할 수 있습니다.

참고: 전략적 계획 수립이 처음이세요? 여기서부터 시작하세요.

KPA와 KRA를 특정하세요

핵심 성과 영역이라고도 알려진 KPA(Key Performance Area)는 비즈니스의 성공에 필수적인 영역입니다. 예를 들어, 소프트웨어 회사에서 근무한다면 한 가지 핵심 성과 영역은 소프트웨어가 온라인에 버그가 발생하는 일 없이 배포되는 것일 수 있습니다. 또는 제조 회사에서 근무한다면 설비가 완전하게 정상적으로 작동하는 것이 KPA가 될 수 있습니다.

목표 설정을 시작할 때 중점적으로 살펴봐야 하는 영역을 파악하려면 핵심 성과 영역을 이해하는 것이 중요합니다. 소프트웨어 회사의 예시로 돌아가서 생각해보면, 소프트웨어에 버그나 다운타임이 자주 발생하는 경우 다운타임을 줄이거나 개선하는 것이 적절한 목표가 될 수 있습니다.

KRA(Key Result Area)는 핵심 결과 영역을 의미합니다. 핵심 결과 영역은 전략 계획에서 핵심 영역으로 파악한 부분입니다. KRA는 목표보다 더 광범위합니다. 예를 들어, 비즈니스의 핵심 결과 영역은 ‘수익성’이나 ‘효율성’이 될 수 있습니다. 그런 다음, 목표를 설정할 때 해당 영역을 개선하기 위해 해야 할 일이 무엇인지 정확하게 설명합니다.

목표 설정 방법을 선택하세요

전략적 계획을 수립했다면, 목표 설정 방법을 실행할 때입니다. 목표와 핵심 결과(Objectives and Key Results, OKR)와 (KPI와 함께 사용하는) CSF는 두 가지 주요 목표 설정 방법입니다. 실제로는 이 두 가지 목표 설정 방법이 매우 비슷해서 한 가지 방법만 사용합니다.

간단하지만 유연한 프레임워크에는 OKR을 사용하세요

OKR은 목표(Objectives)와 핵심 결과(Key Results)를 뜻합니다. 처음 목표를 설정한다면 OKR은 다음과 같이 간단한 프레임워크를 따르기 때문에 OKR로 시작하면 좋습니다.

나는 [핵심 결과]로 측정하는 [목표]를 달성할 것이다.

목표는 달성하고자 하는 목표입니다. 브랜드 인지도를 높이고, 업계에서 탄소 발자국을 가장 적게 배출하는 것 등이 포함됩니다.

핵심 결과는 목표 대비 진행 상태를 측정하는 지표입니다. 웹사이트 방문자 100만 명 달성, 제품 소재의 1/4을 비료로 사용하는 것 등이 포함됩니다.

참고: 목표와 핵심 결과(OKR)란?

CSF와 KPI를 사용하여 조직의 진행 상황을 정량적으로 측정하세요

CSF는 OKR의 목표(Objectives)와 비슷하게 기능합니다. 이 목표는 조직의 3~5년 동안의 전략적 계획을 달성하기 위해 나아가는 주요 목표입니다.

CSF를 실행 가능하게 만들려면 주요 성과 지표(Key Performance Indicators, KPI)와 함께 사용하세요. KPI는 중요한 비즈니스 목표 대비 팀이나 조직의 진행 상태를 나타내는 정량적 지표입니다. 효과적인 KPI를 설정하면 핵심 성공 요인을 계획대로 달성하는지 확인하고 결과적으로 전략적인 목표 달성을 향해 나아가는지 파악할 수 있습니다.

참고: 핵심 성과 지표(KPI)란?

여러 유형의 CSF와 각 유형의 중요성

전통적으로 핵심 성공 요인은 다섯 가지 다른 유형으로 세분됩니다. CSF의 여러 가지 유형을 이해하면 핵심 성공 요인을 놓치지 않고 다음 목표를 설정할 수 있습니다.

1. 업계 관련 핵심 성공 요인

때로는 경쟁력을 유지하기 위해서 조직이 반드시 따라야 하는 특정한 핵심 성공 요인이 있습니다. 업계 관련 CSF를 추적하려면 팀은 적극적으로 업계 트렌드를 추적하고 예측해야 합니다.

업계 관련 핵심 성공 요인의 예시는 다음과 같습니다.

혁신을 통해 경쟁사의 발명보다 앞서기
지속 가능한 포장과 제조로 고객의 기대 충족하기
업계의 평균 수준을 뛰어넘는 고객 서비스 제공하기

2. 경쟁적 핵심 성공 요인

경쟁적 핵심 성공 요인은 경쟁사가 무엇을 하고 있는지와 경쟁사의 성패에 따라 조직이 영향을 받는 것입니다. 경쟁적 CSF는 경쟁사가 무엇을 하고 있는지 일대일로 비교하는 것이 아니라 고객이 경쟁사와 비교하여 자사의 비즈니스를 어떻게 바라보는지에 영향을 받습니다.

경쟁적 핵심 성공 요인의 예시는 다음과 같습니다.

‘고급’ 브랜드로 인식되는 것
특정 고객층의 관심을 끄는 것

3. 일시적 핵심 성공 요인

이름에서 알 수 있듯이 일시적 요인은 회사에 영구적으로 영향을 주지 않습니다. 다만, 일시적 성공 요인은 비즈니스에 유리하게든 불리하게든 영향을 주는 일시적이고 제한된 요인입니다. 이 요인을 파악하고 극복할 수 있다면 비즈니스가 성장을 지속하는 데 도움이 됩니다.

일시적 핵심 성공 요인의 예시는 다음과 같습니다.

예상하지 못한 일시적인 비즈니스 모델 변경
구체적이고 일시적인 문제로 인한 인력 규모 감소
새로운 사무실을 열거나 새로운 지역으로 진출하기 위한 인재 채용

4. 환경적 핵심 성공 요인

환경적 핵심 성공 요인은 조직이 직접적으로 통제할 수는 없지만, 중요성을 간과할 수 없는 것입니다. 환경적 핵심 성공 요인을 적극적으로 파악하고 추적하는 것은 앞으로 생길 수 있는 잠재적인 문제에 선제적으로 대처하고 불필요한 위험을 방지하는 좋은 방법입니다.

환경적 핵심 성공 요인의 예시는 다음과 같습니다.

경기 침체
비즈니스에 영향을 미치는 정책의 변경
산업 규제

5. 관리직 관련 핵심 성공 요인

다른 4가지 주요 CSF와는 달리 관리직과 관련한 핵심 성공 요인은 조직 전체에 관한 것이 아니라 특정 사람이나 직위에 특정됩니다. 관리직을 수행한다면 관리와 리더십 스킬을 향상하기 위해 CSF 설정을 고려하는 것이 좋습니다.

관리직과 관련한 핵심 성공 요인의 예시는 다음과 같습니다.

참고: 관리 스타일을 활용하여 팀을 지원하는 방법

CSF를 파악하기 위한 5단계

핵심 성공 요인은 성공 기준을 설정하고 추적하는 유용한 방법입니다. 시작할 준비가 되었다면, 다음 5단계를 따라 성공을 거두세요.

전략적 계획을 수립하세요. CSF는 조직의 3~5년 동안의 전략적 계획을 수립합니다. 따라서 아직 수립하지 않았다면, 전략적 계획을 먼저 수립하세요. 전략적 계획으로 수년간의 상위 차원의 목표를 파악할 수 있으므로 앞으로 CSF를 설정하고 활용하기 위한 중요한 기반이 됩니다.
전략적 계획을 경영진 이해관계자와 검토하세요. 전략적 계획을 수립했다면 핵심 성공 요인을 결정하는 주요 이해관계자인 전략적 관리 프로젝트 팀을 꾸리세요. 전략적 계획을 자세히 살펴보고 비즈니스 프로세스와 조직의 성패를 좌우하는 중요한 핵심 결과 영역(KRA)을 파악하세요. 예를 들어, 다음 목표 기간의 KRA를 ‘고객 만족’으로 설정한다고 가정해 보세요.
핵심 성공 요인을 파악하고 조직 전체와 공유하세요. KRA를 파악했다면 목표 달성에 도움이 되도록 관련된 핵심 성공 요인을 추가하세요. 예를 들어, KRA가 고객 만족이라면 관련된 CSF는 고객 서비스 전담 팀을 통해 고객 관계를 개선하는 것입니다. CSF를 파악했다면 팀 전체에 공유하여 피드백을 받으세요.
CSF를 KPI와 연결하여 실행 가능하게 만드세요. CSF를 실행할 수 있도록 정량화된 핵심 성과 지표(KPI)와 연결하세요. 예를 들어 CSF가 고객 서비스 전담 팀을 통해 고객 관계를 개선하는 것이라면 해당 분기 말까지 최소 10명의 팀원으로 구성된 고객 성공 팀을 만든다는 KPI를 설정하고, 회계 연도 말까지 고객 서비스 응답 시간이 12시간 이내가 되도록 하는 것을 두 번째 KPI로 설정하세요.
모니터링하고 측정하세요. CSF와 KPI를 작성했다면 이제 이를 모니터링하여 성공을 거두는 일만 남았습니다. 조직의 상위 차원의 목표와 이 목표에 기여하는 프로젝트와 이니셔티브를 관리하고 추적하는 목표 추적 시스템을 아직 설정하지 않았다면 이를 설정하는 것이 좋습니다.