핵심 성과 지표(KPI)란?

핵심 성과 지표(KPI)는 중요한 비즈니스 목표 대비 팀이나 조직의 진행 상태를 나타내는 정량적인 지표입니다. 조직은 KPI를 여러 계층에서 사용합니다. 추적하고자 하는 지표에 따라 조직 전체, 특정 팀 또는 개인 KPI를 설정할 수 있습니다. 효과적인 KPI를 설정하면 전략적인 목표 달성을 향해 계획대로 진행 중인지 파악할 수 있습니다.

핵심 성과 지표를 처음 작성한다면 이 기사에서 KPI가 다른 목표 설정 방법론과 어떻게 다른지 살펴보고 KPI의 핵심 지표를 식별하는 방법과 훌륭한 핵심 성과 지표를 작성하는 방법을 안내해드리겠습니다. 그 방법을 소개합니다.

효과적인 KPI의 요소란?

대부분의 좋은 목표와 마찬가지로 효과적인 KPI는 구체적이고 측정 가능해야 합니다. KPI를 설정하는 목표는 팀이 성취하고자 하는 것이 무엇이며 언제까지 성취할 것인지와 그 성과를 어떻게 측정할 것인지를 명확하게 파악할 수 있도록 하는 것입니다.

효과적인 KPI는 다음과 같습니다.

• 전략적인 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다

• 리소스 계획을 알립니다

• 측정이 가능합니다

• 제어할 수 있고 영향을 줄 수 있는 것을 추적합니다

• 지표를 전략적인 목표에 연결합니다 

• 프로젝트가 회사 목표에 어떻게 기여하는지 팀원이 명확하게 이해할 수 있습니다

KPI vs. OKR

KPI에 관해 들어보았다면 OKR에 대해서도 들어본 적이 있을 것입니다. 각 약어가 무엇을 의미하는지 비교한 내용은 다음과 같습니다.

핵심 성과 지표(KPI): KPI는 시간 경과에 따라 성과를 측정하기에 좋은 방법입니다. 효과적인 KPI는 팀이 적시에 영향을 미칠 수 있는 하나의 측정 가능한 값을 추적해야 합니다. 

목표와 핵심 결과(OKR): OKR은 ‘나는 [핵심 결과]로 측정하는 [목표]를 달성할 것이다’라는 템플릿을 사용합니다. 여기에서 ‘목표’는 달성하고자 하는 목표이고, ‘핵심 결과’는 목표 대비 진행 상태를 측정한 것입니다.

OKR은 목표를 포괄적으로 고려하기에 좋은 방법입니다. KPI는 OKR의 핵심 결과 부분인 KR과 가장 유사합니다. 사실 KPI는 KR이 될 수 있습니다. 차이점은 KR은 목표가 측정하는 것이 무엇인지에 따라 정량적이거나 정성적일 수 있다는 것입니다. 반면에 KPI는 항상 수치화할 수 있어야 합니다.

KPI 예시: FY21에 NPS(Net Promoter Score)를 2포인트 높인다.

OKR 예시: 

• 목표: 고객에게 놀라움과 즐거움을 선사하여 고객 만족도와 충성도를 높인다.

• 핵심 결과: 가상 이벤트와 소셜 미디어를 통해 긍정적인 입소문을 만든다.

• 핵심 결과: 고객 이탈율을 월 2% 미만으로 줄인다.

• 핵심 결과: FY21에 NPS(Net Promoter Score)를 2포인트 높인다.

KPI vs. 비즈니스 지표

비즈니스 지표는 특정 비즈니스 목표 대비 진행 상태를 정량적으로 측정하는 방법입니다. KPI를 설정한 후 비즈니스 지표를 사용하여 최종 목표를 향해 계획대로 진행 중인지 추적할 수 있습니다.

KPI 예시: 2분기에 웹사이트 트래픽을 25,000으로 늘린다.

비즈니스 지표 예시: 웹사이트의 고유 페이지 조회수.

효과적인 KPI를 작성하는 방법

KPI는 정량화 가능한 목표를 설정하고 달성하는 데 도움이 됩니다. 시작하기 전에, 작성한 단일 KPI나 일련의 KPI로 달성하고자 하는 명확한 목표나 전략 계획이 있는지 확인하세요. 그런 다음 KPI를 작성한 뒤 중요한 프로젝트 이해관계자와 공유하고 실시간 업데이트를 공유하여 모든 사람이 진행 상태를 추적할 수 있도록 합니다.

1. 비즈니스 목표 정의

KPI를 작성하기 전에 목표로 하는 대상을 정의해야 합니다. 효과적인 목표 설정은 전략 계획 달성의 핵심 부분입니다. 최근 연구에 따르면 지식 근로자의 16%만이 회사가 목표를 설정하고 전달하는 데 매우 효과적이라고 생각하는 것으로 나타났습니다.

아직 만들지 않았다면, 조직의 3개년에서 5개년 목표를 정의하는 전략적 계획을 수립하세요. 그런 다음 그 계획을 연간 목표로 나누세요. 팀의 진행 속도에 따라 연간 KPI를 설정하거나 반기마다 또는 분기별로 KPI를 세분화할 수 있습니다. 

2. 중요한 비즈니스 지표 식별하기

비즈니스 목표를 정의하고 나면 어떤 비즈니스 지표가 해당 목표와 관련되는지 결정해야 합니다. 비즈니스 지표는 목표 달성 여부에 직접적인 영향을 미치는 지표입니다.

KPI가 핵심 성과 지표를 나타낸다는 점에 유의하세요. 최종 목표에 영향을 미치는 지표와 측정치는 다양합니다. 적절한 KPI를 작성하는 것은 가장 중요한 세부 정보를 포착하고 해당 지표를 추적하는 것입니다. 모든 작업이나 프로젝트에 연결된 KPI가 있어야 하는 것은 아닙니다. 

어디서부터 시작해야 할지 확신이 서지 않는다면, 조직의 각 부서와 관련이 있는 몇 가지 지표를 확인해 보세요.

재무 지표 예시

• 연간 경상 수익(Annual recurring revenue, ARR)

• 매출지속률(Net revenue retention, NRR)

• 순이익률(Net profit margin, NPM)

• 이자 비용, 세금, 감가상각비, 무형자산 상각비 차감 전 이익(Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization, EBITDA)

• 운전 자본

• 현금 흐름

고객 지표 예시

• 순수 고객 추천 지수(Net promoter score, NPS)

• 고객 획득 비용(Customer Acquisition Cost, CAC)

• 고객 만족도(Customer satisfaction, CSAT)

• 고객 리텐션

• 고객 이탈률

• 총 유료 고객 수

• 신규 고객 수

프로세스 및 운영 지표 예시

• 처리 시간 또는 총 리드 타임

• 접수된 불만 건수 또는 버그 티켓 수

• 매출채권 회전일수(Days sales outstanding, DSO)와 같은 공급망 지표

사람 또는 인적 자원 지표

• 직원 유지율

• 직원 만족도

• 급여 경쟁력(Salary competitiveness ratio, SCR)

판매 지표

• 승률

• 경쟁에서 빼앗긴 거래 수

• 시장 침투율

마케팅 지표

• 적격 리드

• 리드 전환율

• 소셜 미디어 팔로워 수

• 콘텐츠 다운로드 수

• 이메일 클릭률(Click through rate, CTR)

• 매체 점유율(Share of voice)

3. KPI 초안 작성하기

일단 달성하고자 하는 목표와 이를 측정하기 위한 지표를 결정하면 KPI를 작성할 수 있습니다. 정량화할 수 있고, 구체적이고, 실행 가능한 KPI를 설정하기 위해 SMART 사용을 추천합니다.

SMART는 다음을 나타내는 두문자어입니다.

• Specific(구체적인)

• Measurable(측정 가능한)

• Achievable(달성 가능한)

• Realistic(현실적인)

• Time-bound(기한이 정해진)

KPI 예시

회사의 고객 성공팀에서 일한다고 가정해 보겠습니다. 전반적인 목표는 고객 지원을 향상하여 고객 이탈을 줄이는 것입니다. 팀에서 중요한 지표는 고객 문의인 티켓을 해결하는 데 걸리는 평균 티켓 해결 시간입니다. 팀이 10시간 안에 티켓에 응답하도록 해야 합니다. 현재 팀이 해결하는 데 걸리는 시간은 평균 14시간입니다. 이 목표에 대한 진행 상태를 추적할 수 있는 효과적인 SMART KPI는 1분기 말까지 평균 티켓 해결 시간을 10시간 이내로 단축하기가 될 수 있습니다.

이 KPI는 구체적이고 측정이 가능하며(10시간 이내), 달성할 수 있고, 현실적이며(세 달 안에 평균 티켓 해결 시간을 4시간 단축하는 것을 목표로 함), 기한이 정해져 있습니다(이 KPI는 1분기 말까지 달성되어야 함).

4. 실시간 진행 상태를 추적하고 공유하기

모든 좋은 목표와 마찬가지로 KPI를 설정한 뒤 이를 잊으면 안 됩니다. 중요한 프로젝트 이해관계자와 실시간으로 진행 상태를 공유하고 추적하는 방법을 마련하도록 하세요. KPI에 관해 보고하는 빈도는 팀의 진행 속도에 따라 달라집니다. 빠르게 진행되는 프로젝트라면 주간 업데이트를 공유하여 모든 사람이 변경 사항을 확인할 수 있도록 하세요. 장기적으로 더 느리게 진행되는 프로젝트라면 충분한 정보를 공유할 수 있도록 격주나 매월 보고하는 것이 좋습니다.

가능하면 업무를 관리하는 동일한 곳에서 진행 상태를 추적하고 공유하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 각 구성원이 자신이 수행하는 작업이 어떻게 KPI에 기여하며, 결과적으로 회사의 상위 목표에 어떤 영향을 미치는지 이해할 수 있습니다. Asana에서는 목표 관리 소프트웨어를 사용하여 회사의 목표와 이러한 목표 달성을 지원하는 작업을 연결합니다. 목표가 있으면 팀원은 프로젝트에 우선순위를 매겨 가장 영향력이 높은 일을 완수할 수 있습니다.

KPI, OKR, SMART 목표 등 다양한 수단이 있습니다!

KPI는 전략적 목표와 연결되어 정량화할 수 있는 목표를 설정하는 효과적인 수단입니다. 그러나 KPI가 적합하지 않다고 생각된다면 다른 다양한 목표 설정 방법론을 시도해볼 수 있습니다. 시작하려면 OKR 설정 방법이나 더 좋은 SMART 목표 작성 방법, 효과적인 단기 목표 작성 방법에 관한 Asana의 기사를 읽어보세요.