위기 관리 계획이란? (위기 관리 계획을 세우기 위한 6가지 단계)

예를 들어, 일 년에 한 번 있는 회사 야유회를 앞두고 직원들이 한껏 들떠 있다고 상상해 보겠습니다. 모두가 게임과 팀 단합 활동을 하면서 하나로 뭉칠 기대감에 부풀어 있습니다. 행사는 내일 시작되며 행사가 원활히 진행될 수 있도록 모든 것을 세세하게 계획하길 원하고 있습니다.

그러나 대부분의 활동이 야외에서 진행될 예정이라 갑자기 폭우라도 내리면 패닉 상태가 될 것입니다! 행사를 계획하는 데만 집중한 나머지 날씨가 안 좋을 때를 대비한 계획을 세우지 못했습니다. 행사 직전에 계획을 변경하면 수백만 원의 손해로 이어집니다.

여기서 배울 수 있는 점은 무엇일까요? 훌륭한 리더가 되려면 긍정적인 마음가짐이나 탄탄한 커뮤니케이션 스킬만으로는 부족합니다. 좋은 시기와 안 좋은 시기 모두에 대비해 계획을 세울 줄 알면 팀의 신뢰를 얻고 준비가 되어 있음을 보여줄 수 있습니다.

위기 관리는 비즈니스 계획에서 매우 중요한 부분입니다. 위기 관리 계획이 없으면 예상치 못한 일이 발생할 때 팀이 이에 대응할 준비가 되지 않기 때문입니다. 이 가이드에서는 위기 관리 계획이 무엇인지 알아보고 회사가 불확실한 시기에 대응하는 방법을 소개합니다.

위기 관리 계획이란?

위기 관리 계획은 위기가 발생할 경우 비즈니스가 어떻게 대응할지 요약한 계획입니다. 누가 조치를 취해야 하며 역할은 무엇인지 계획에 명시해야 합니다. 위기 관리 계획의 목표는 피해를 최소화하고 최대한 신속히 비즈니스 운영을 복구하는 것입니다.

위기 관리 계획은 팀이 수시로 참고하고 업데이트할 수 있는 끊임없이 업데이트되는 문서입니다. 계획을 기재하는 다양한 방법이 있지만, 일반적으로 위기 관리 계획은 체크리스트의 형식을 가지고 있습니다. 위기가 발생했을 때 팀은 위기에 대응하기 위해 어떤 항목을 실행해야 하는지 확인할 수 있습니다.

어떠한 유형의 위기가 언제 발생할지 알 수 있는 방법은 없지만, 리스크 분석을 수행하면 회사가 직면할 수 있는 잠재적 위협에 대한 일반적인 아이디어를 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 소셜 미디어 마케팅 회사는 조직에서 공개적으로 사과해야 하는 사건에 대해 위험 부담이 더 클 수 있습니다. 반면에 기술 회사는 사이버 공격에 대해 위험 부담이 더 클 수 있습니다. 어떤 업계에 속해 있는지 파악하여 잠재적인 위기가 무엇인지 명확히 하고 대응 방안을 찾을 수 있습니다.

위기 관리 계획을 세우기 위한 6가지 단계

위기 관리 계획을 효율적이고 효과적으로 세우려면 계획을 더 세세하고 달성하기 쉬운 단계로 나눠야 합니다. 이렇게 하면 잠재적 위기에 전체적으로 대응하느라 압도되지 않고 발생할 가능성이 높은 위기를 식별할 수 있습니다. 계획을 체계적으로 세우려면 다음 6가지 단계로 구성된 위기 관리 템플릿을 사용하세요.

1. 위기 리더십 팀을 구성합니다

위기 관리 계획 수립을 시작하기 전에 해당 프로세스를 진행하는 동안 협업할 리더 팀을 선택해야 합니다. 팀에는 위기가 발생했을 때 조치를 취하는 사람이 포함되어야 합니다. 위기 관리 계획을 수립하는 첫 단계에 이러한 사람으로 이루어진 팀을 구성하여 모두가 위기 관리 전략을 상세히 알 수 있도록 해야 합니다.

2. 리스크를 평가합니다

계획 수립 프로세스를 시작하려면 회사가 직면할 수 있는 다양한 리스크를 평가하는 브레인스토밍 세션을 가져야 합니다. 앞서 언급했듯이 업계와 관련된 위험을 살펴보는 것으로 브레인스토밍 세션을 시작할 수 있습니다.

리스크 관리 대장을 사용하여 리스크가 발생할 가능성을 특정하고 분석할 수 있습니다. 리스크 관리 대장을 사용하면 진행이 지연되는 일을 없애고 잠재적인 방해 요소에 대비할 수 있습니다. 또한, 발생할 가능성이 높은 리스크를 가시화할 수 있어 이러한 리스크에 대응할 방안을 계획할 수 있습니다.

3. 비즈니스에 미칠 영향을 판단합니다

회사에 영향을 미칠 가능성이 높은 리스크가 무엇인지 특정했다면 위기 관리 리더십 팀의 도움을 받아 이러한 리스크가 비즈니스에 미칠 영향이 무엇인지 판단합니다. 리스크마다 다른 결과가 초래될 수 있으므로 각각의 리스크를 개별적으로 분석하는 것이 중요합니다. 비즈니스에 미칠 수 있는 잠재적인 영향에는 고객 이탈, 평판 저하, 매출 지연, 수익 감소, 규제 위반에 대한 벌금 등이 있습니다.

4. 대응 방안을 계획합니다

다음으로는 특정한 각 리스크가 발생했을 때 이에 대응하기 위해 팀이 어떤 조취를 취해야 할지 결정해야 합니다. 예를 들어, 소프트웨어 회사에서 근무하고 있고 회사에 사이버 공격이 발생한다면 네트워크의 보안을 책임질 사람, 고객에게 소식을 전달할 사람, 손실을 평가할 사람 등이 필요할 것입니다.

5. 계획을 공고히 합니다

회사가 직면할 수 있는 위협, 비즈니스에 미치는 영향, 대응 방안을 구두로 이해할 수 있다면 계획을 공고히 해야 합니다. 위기 관리 계획은 서면이나 구두로 전달되는 전략에 불과한 것이 아닙니다. 위기 관리 계획에는 시행 프로토콜과 비상 연락망과 같은 주요 항목이 포함되어야 합니다. 이에 관해 아래에서 자세히 살펴볼 것입니다. 또한, 주요 이해관계자와 협력하여 무엇을 언제 수행할지 모두가 이해해야 합니다.

6. 검토하고 업데이트합니다

위기 관리 계획이 완성되면 최종 계획을 검토하여 놓친 부분이 없는지 확인해야 합니다. 시간이 지나면서 잠재적인 리스크가 변할 수 있기 때문에 위기 관리 계획을 다시 살펴보고 최소 일 년에 한 번은 업데이트하도록 합니다.

위기 관리 계획에 포함해야 하는 요소

위기 관리 계획에는 아래에서 설명하는 요소들이 포함되어야 합니다. 위기 관리 계획을 만들 때 이 체크리스트를 사용하여 중요한 요소를 간과하지 않았는지 확인하세요.

리스크 분석

리스크 분석은 회사가 직면할 가능성이 있는 잠재적 리스크를 요약하여 발생 가능성이 높은 순서로 정렬하는 것을 말합니다. 비상 상황 시 대응 계획에 리스크 관리를 포함하면 담당자가 바뀌더라도 새로운 담당자가 이를 참고할 수 있기 때문에 유용합니다.

시행 프로토콜

시행 프로토콜은 위기가 발생할 때 언제 조치를 취해야 할지를 결정합니다. 예를 들어, 위기가 특정 수준의 비즈니스 영향에 도달할 때까지 팀원이 조치를 취하는 일을 보류해야 한다고 결정할 수 있습니다. 특정 수준의 비즈니스 영향이 발생하면 위기 관리 팀은 조치를 취할 수 있습니다.

비상 연락망

외부의 도움이 필요한 위기가 발생할 때 대응 프로세스의 속도를 높이기 위해 주요 비상 연락망 정보를 포함해야 합니다. 비상 연락망에는 해당하는 지역의 법 집행 기관, 병원 응급실, 소방서를 비롯하여 배관 업체, 전기 업체, 독극물 통제 센터 등 분석 시 파악한 리스크와 관련된 서비스의 연락처가 포함되어야 합니다.

대응 절차

시행 프로토콜은 위기 대응 팀이 언제 위기에 대응해야 하는지 정확히 정의하는 반면 대응 절차는 위기가 발생할 때 각 사람이 실행해야 하는 대응 계획을 요약합니다. RACI 차트라고도 하는 역할 및 책임 매트릭스를 사용하여 위기 대응 계획에서 의사 결정을 내리는 포지션을 명확히 합니다. 예를 들어, RACI 차트를 사용하면 위기 대응 팀은 대중과의 커뮤니케이션과 직원과의 커뮤니케이션을 담당하는 사람은 각각 누구인지 판단할 수 있습니다.

사외 위기 커뮤니케이션 전략

위기가 발생하면 사내 운영만 영향을 받는 것이 아닙니다. 위기가 널리 퍼지면 사외의 주요 이해관계자와 대중에게 상황을 설명해야 합니다. 사외 위기 커뮤니케이션 전략에는 정보를 전달하는 사람과 피드백 처리를 담당하는 사람은 누구인지 등에 관한 정보가 포함되어야 합니다.

위기 후 평가

위기 후 평가는 팀이 계획에서 잘된 부분과 그렇지 못한 부분을 확인하여 평가합니다. 대응 절차를 개선하고 비즈니스 영항을 줄이기 위해 위기에 대응하며 배운 점을 바탕으로 위기 관리 계획을 업데이트할 수 있습니다.

위기 관리 계획 예시

모든 유형의 위기를 예측할 수는 없지만, 위기 유형을 카테고리로 개략적으로 정리하고 발생할 수 있는 일을 바탕으로 계획을 세울 수 있습니다. 위기 관리의 예는 다음과 같습니다.

• 금전적 손실: 회사가 금전적 손실로 인해 어려움을 겪고 있다면 파산을 발표하거나 정리해고를 해야 할 수 있습니다. 금전적 손실의 근본 원인을 모르는 상태에서도 이와 같은 상황에 대비하여 계획을 세울 수 있습니다.

• 기술적 실패: 기술적인 문제로 인해 사고가 발생하면 고객이 상당 기간 서비스를 이용하지 못하게 될 수 있습니다. 이러한 유형의 위기는 회사의 평판과 수익에 영향을 미치기 때문에 이와 같은 상황에 대비하는 것이 중요합니다.

• 자연재해: 회사가 위치한 곳에서 발생할 수 있는 자연재해에 대비해 계획을 세울 수 있습니다. 예를 들어, 회사가 미국 남동부에 있다면 대규모 대피가 이루어지는 허리케인, 고객과의 커뮤니케이션, 재해 복구 등을 포함한 위기 관리 계획을 세울 수 있습니다.

• 운영상의 변화: 전형적인 위기처럼 보이지 않을 수 있지만 경영진 차원에서 예상치 못하게 발생할 수 있는 큰 변화에 대비하기 위한 계획을 마련해야 합니다. 이와 더불어 많은 직원을 정리해고해야 하는 경우 운영 프로세스에 영향을 미칠 수 있으며 이를 대중에게 알려야 할 수 있습니다.

• 조직의 사건: 회사가 위법 행위나 범죄 등으로 고소당할 일이 언제든지 발생할 가능성이 있습니다. 이러한 위기 상황에서는 대응 방안에 대한 계획이 필요합니다. 이러한 위기 관리 계획에는 공개적으로 사과문을 발표하고 복구 방법을 모색하는 것이 포함됩니다.

위기 관리 계획이 필요한 이유

위기 관리 계획을 세우면 조직은 재난이나 예기치 못한 사건에 대비할 수 있습니다. 계획을 세워두면 위기가 직원과 비즈니스 운영에 미치는 영향을 줄일 수 있습니다. 팀이 예기치 못한 사태에 대비하여 적절한 훈련을 받는다면 장기적으로 손해를 볼 가능성이 낮아집니다.

조직의 리더는 다른 고위 경영진과 함께 협력하여 조직에 알맞은 비상 관리 전략을 도출해야 합니다. 처음에는 어디서부터 시작해야 할지 잘 모를 수 있지만, 프로젝트 계획 소프트웨어를 사용하면 이 미지의 영역을 잘 헤쳐 나갈 수 있습니다.

체계적으로 수립된 위기 관리 계획에 따라 조직은 위기가 발생한 후 회복할 수 있습니다.

위기 관리 계획을 세워서 준비를 갖추세요

적절한 툴을 갖추면 위기 관리 계획을 수월하게 수립할 수 있습니다. 프로젝트 계획을 세워서 팀의 역할, 시행 프로토콜, 대응 절차 등을 포함한 조치 계획을 구성하세요.

위기 관리 계획을 회사의 모든 구성원이 쉽게 이해하고 사용할 수 있도록 만들면 더욱 철저히 대비할 수 있으며 위기 상황에서 더 빠르게 회복할 수 있습니다.

갑작스러운 변화에도 잘 대처할 수 있도록 대비해야 합니다. Asana의 비즈니스 연속성 계획을 사용하여 비즈니스 프로세스를 정의하고, 기록하고, 공유하세요.