Chaînes de valeur : une valeur ajoutée pour vos clients à chaque étape

Vos clients sont votre principale ressource. Pour les satisfaire, vous devez leur apporter une valeur ajoutée. Comprendre comment les différentes parties de votre entreprise leur apportent de la valeur aide votre équipe à développer un processus plus efficace. La chaîne de valeur désigne votre capacité à déterminer comment chaque élément de votre processus d’entreprise apporte de la valeur à vos utilisateurs finaux.

Qu’est-ce qu’une chaîne de valeur ?

Une chaîne de valeur permet de visualiser les étapes à suivre pour créer une valeur ajoutée pour vos clients. Les chaînes de valeur sont généralement représentées du point de vue des parties prenantes, en commençant par une demande initiale et en terminant par une évaluation de la valeur par le client. Le plus souvent, une chronologie ou un organigramme est créé pour illustrer la chaîne.

Les chaînes de valeur aident votre équipe à coordonner avec précision les valeurs reçues par le client, représentées par la chaîne, et les processus opérationnels déployés. Attention, les chaînes de valeur ne sont pas des processus, mais plutôt des indicateurs qui soulignent comment les processus existants apportent de la valeur au client final.

Les chaînes de valeur sont utilisées dans plusieurs processus clés. Par exemple, le design thinking et le Lean management, deux processus qui misent sur la valeur client comme principal objectif de croissance.

Chaîne de valeur d’entreprise et cartographie de la chaîne de valeur : quelles différences ?

En dépit de leurs similitudes, la cartographie de la chaîne de valeur et la chaîne de valeur d’entreprise sont deux concepts différents.

L’objectif de la cartographie de la chaîne de valeur est d’éliminer le gaspillage excessif dans les processus afin de rationaliser le travail. Elle permet d’identifier les inefficacités, d’adapter les processus et d’optimiser la valeur délivrée.

Une chaîne de valeur d’entreprise représente sous forme visuelle la valeur que chaque étape d’un processus apporte au client final. Pour une même chaîne de valeur, plusieurs moyens de créer de la valeur pour le client peuvent exister. Associée à la cartographie de la chaîne de valeur, elle permet d’identifier en quoi chaque étape d’un processus spécifique répond aux besoins du client.

Exemple de chaîne de valeur d’entreprise

Le parcours client constitue un excellent exemple de chaîne de valeur. Le parcours lui-même ne correspond pas à la chaîne de valeur. En effet, cette dernière permet d’évaluer les processus et d’identifier la valeur apportée au client à chaque étape du parcours. Prenons l’exemple d’un client qui s’enregistre dans un hôtel pour accéder à sa chambre.

Parcours client étape par étape de l’enregistrement à l’installation dans la chambre d’hôtel :

Étape 1 : le client reçoit son e-mail de bienvenue le matin de son enregistrement, avec tous les détails importants concernant son séjour.

• Valeur : les clients disposent des informations dont ils ont besoin tout en haut de leur boîte de réception, ce qui leur évite d’avoir à chercher les données relatives à leur réservation lors de leur passage à la réception.

Étape 2 : à son arrivée à l’hôtel, un voiturier propose de garer la voiture du client gratuitement et les grooms l’aident à porter ses bagages jusqu’au hall.

• Valeur : les clients n’ont pas à s’inquiéter de trouver une place de parking ni d’avoir à transporter leurs bagages depuis le parking jusqu’au hall de l’hôtel.

Étape 3 : le réceptionniste au comptoir de l’hôtel accueille le client et procède à son enregistrement. Il décrit ensuite les principaux équipements et services disponibles (blanchisserie, emplacement de la salle de sport, options de restauration, etc.).

• Valeur : les clients sont informés des équipements et des services sans avoir à poser de questions. Ils ont ainsi l’occasion de profiter de services complémentaires qui leur offrent une valeur ajoutée.

Étape 4 : les grooms transportent les bagages du client jusqu’à sa chambre.

• Valeur : les clients ont la possibilité de suivre les grooms jusqu’à leur chambre, ce qui leur évite de se perdre dans l’hôtel.

Étape 5 : le client s’installe dans une chambre d’hôtel propre et soignée.

• Valeur : les clients peuvent se détendre dans une chambre agréable et confortable, en sachant qu’ils ont accès à de nombreux équipements.

Les types de chaînes de valeur

Il existe deux grands types de chaînes de valeur : opérationnelles et de développement. Ces chaînes de valeur sont fortement liées entre elles et sont toutes deux indispensables pour créer une chaîne de valeur entièrement fonctionnelle.

• Chaînes de valeur opérationnelles : les actions effectuées par les membres de l’équipe pour apporter à l’utilisateur final la valeur établie par les chaînes de valeur de développement. Ce sont les actions que les utilisateurs effectuent pour créer le produit ou le service final. Autrement dit, il s’agit des actions réelles que votre équipe doit réaliser pour apporter de la valeur à votre client.

• Chaînes de valeur de développement : il s’agit du processus d’élaboration d’une chaîne de valeur opérationnelle. La chaîne de valeur de développement représente l’ensemble des sessions de conception et de brainstorming nécessaires à l’élaboration des étapes de la chaîne de valeur opérationnelle. La chaîne de valeur de développement correspond au processus de définition des actions de la chaîne de valeur opérationnelle.

Dans quels cas utiliser une chaîne de valeur d’entreprise ?

Les chaînes de valeur d’entreprise aident les équipes à développer des processus (de la conception à la production) et à souligner comment chaque étape peut apporter une valeur au client. Parmi les caractéristiques essentielles requises :

• Définir des objectifs clairs : les chaînes de valeur indiquent en quoi chaque étape du processus est utile au client. Les équipes peuvent utiliser ces informations pour définir des objectifs afin de fournir la plus grande valeur possible au client à chaque étape du processus.

• Encourager la collaboration : lorsque toute votre équipe est coordonnée autour du même objectif, il est plus facile pour les équipes de travailler ensemble afin de développer ensemble la chaîne de valeur la plus adaptée. Les équipes ne doivent pas travailler séparément, mais collaborer sur les différentes étapes du processus afin de trouver des moyens d’accroître la valeur pour le client.

• Renforcer les processus : lorsque vous évaluez vos processus, ceux qui ne présentent aucune valeur ajoutée pour vos clients doivent être revus et optimisés.

Chaînes de valeur : la clé d’une bonne planification stratégique

Identifier les chaînes de valeur de votre entreprise est un bon moyen d’optimiser votre planification stratégique. Voici différentes manières de les mettre en pratique :

• Reliez les OKR et les chaînes de valeur : si votre équipe cherche à établir des objectifs davantage centrés sur le client, il est recommandé de faire le lien entre les OKR (objectifs et résultats clés) et une chaîne de valeur. Identifiez un point spécifique de la chaîne de valeur qui soit mesurable et faites de cette mesure un OKR.

• Optimisez les processus existants : l’analyse de la chaîne de valeur de vos processus existants vous aidera à créer des processus plus efficaces. Si une partie de votre processus n’apporte pas de valeur ajoutée à votre client final, envisagez de la renforcer ou de la supprimer.

• Utilisez vos chaînes pour développer de nouveaux processus : partez de la valeur finale que vous souhaitez apporter à vos clients (si vous la connaissez) et définissez des processus qui offriront à ces derniers de la valeur à chaque étape.

Comprendre votre valeur ajoutée en images

Maintenant que vous connaissez l’importance des chaînes de valeur, il est temps de mettre ces connaissances en pratique. Prenez le temps de réfléchir à vos processus existants et analysez leur impact sur la valeur actuelle apportée à vos clients. En procédant de la sorte, vous renforcez constamment votre relation avec vos clients et vous augmentez les chances qu’ils restent fidèles à votre entreprise durant les années à venir.