Gestion des problèmes : une résolution d’incident plus rapide en 8 étapes

Les erreurs et incidents font partie du quotidien d’un service informatique. L’apparition de ces inconvénients n’est jamais prévue, mais vous pouvez choisir la manière d’y remédier grâce à un processus de gestion des problèmes. Cette méthodologie vous permet de résoudre des problèmes d’envergure et d’éviter qu’ils ne se reproduisent. Comment ? En identifiant les problèmes connexes pour y trouver des solutions et mettre en place des systèmes de prévention.

Qu’est-ce que la gestion des problèmes ?

La gestion des problèmes est une méthode en 8 étapes le plus souvent utilisée par les équipes informatiques. Elle permet d’éviter que des incidents majeurs ne se reproduisent. Une gestion des problèmes organisée et structurée est la clé pour corriger efficacement les causes racines de problèmes d’envergure et y trouver une solution. Ainsi, ces problèmes ne se répéteront plus à l’avenir et votre solution pourra servir à la résolution de problèmes similaires. Il s’agit d’un processus qui couvre trois aspects : identification, réaction et correction. Notons que la gestion des problèmes n’est pas adaptée à toutes les situations, mais elle s’avère particulièrement efficace pour les incidents multiples qui provoquent d’importantes interruptions de travail. Contrairement à la résolution des problèmes, la gestion des problèmes va au-delà de l’incident pour en décortiquer les causes racines et en empêcher la résurgence grâce à des solutions définitives.

Les objectifs de la gestion des problèmes sont les suivants :

1. Prévenir la survenue des problèmes

2. Corriger des erreurs redondantes

3. Réduire les répercussions négatives de chaque incident

Gestion des problèmes et gestion des incidents

La gestion des problèmes cible la cause racine d’un incident pour qu’il ne se reproduise pas, tandis que la gestion des incidents permet uniquement la résolution d’un incident en particulier. En général, la gestion des incidents est pertinente lorsqu’un incident isolé se produit, alors qu’il est préférable de privilégier la gestion des problèmes pour une série d’incidents répétés.

Exemple : quelqu’un laisse son ordinateur portable sans surveillance dans un café. Dans cette situation qui constitue une atteinte à la sécurité informatique de l’entreprise, l’équipe de sécurité informatique pourrait tout à fait appliquer la gestion des incidents si l’incident était isolé : elle n’aurait qu’à fermer manuellement tous les comptes connectés à cet ordinateur portable. Si au contraire l’incident est récurrent, elle devra en résoudre la cause racine à l’aide de la gestion des problèmes : par exemple, installer des fonctionnalités de sécurité supplémentaires sur chaque ordinateur portable de l’entreprise pour que personne ne puisse accéder aux informations en cas de perte.

Gestion des problèmes et résolution des problèmes

Leurs noms sont similaires, mais ne vous méprenez pas : la gestion des problèmes est légèrement différente de la résolution des problèmes. Elle se focalise sur chaque aspect d’un incident (identification de la cause, résolution et prévention), tandis que la résolution des problèmes ne représente que l’étape de résolution, comme son nom l’indique.

Exemple : vous exécutez un nouveau système de gestion de mots de passe qui plante pour la énième fois. Vous ne savez pas s’il y a eu des fuites de données, mais celles-ci pourraient être confidentielles. De plus, cette situation s’est déjà produite auparavant. Il faut donc lancer un processus de gestion des problèmes pour vous assurer qu’elle ne se répétera pas, mais au cours de ce processus, vous réglerez le problème grâce à la résolution des problèmes. Pour cet incident en particulier, vous devriez peut-être trouver un moyen de sécuriser les données confidentielles avant de mettre un nouveau logiciel en production.

Gestion des problèmes et conduite du changement

La conduite du changement concerne les grandes évolutions au sein de votre environnement de travail, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Ces changements inévitables n’étant pas forcément négatifs, la mise en œuvre de la gestion des problèmes ne se révèle pas toujours pertinente. C’est là que la conduite du changement intervient, car elle vous permet de vous adapter à toute situation nouvelle.

Exemple : votre entreprise est en pleine migration vers une nouvelle plateforme de cloud. Celle-ci se déroule sans encombre : il n’est pas nécessaire de recourir à la gestion des problèmes. Cependant, des bonnes pratiques de conduite du changement seraient de rigueur pour faciliter cette transition. Par exemple, vous pourriez préparer et former les membres de votre équipe au nouveau logiciel pour bien démarrer.

Gestion des problèmes et gestion de projet

La gestion de projet est une méthodologie qui s’applique à des regroupements de travaux plus conséquents. Elle concerne la manière dont un projet est mené, l’accomplissement des objectifs et l’obtention de résultats. La gestion de projet peut vous être utile dans le cadre de la gestion des problèmes, mais il s’agit de deux notions différentes. Néanmoins, associées, elles feront des merveilles.

Exemple : vous découvrez un problème de sécurité qu’il faut absolument corriger, car les employés utilisent un logiciel de stockage dont les normes de sécurité sont obsolètes. Pour y remédier, vous créez un projet dans lequel sont définies les tâches de A à Z. Il vous faudra en informer la direction, obtenir le feu vert pour désinstaller le logiciel et signaler le problème aux employés. Vous établirez ensuite un calendrier de projet avec une chronologie précise et attribuerez des tâches aux équipes pertinentes. Pour résumer, vous avez identifié le résultat souhaité (retrait du logiciel compromis), puis résolu votre problème. C’est là toute la magie de la gestion de projet.

La gestion des problèmes en 8 étapes

Il est facile de se sentir contrarié quand un problème survient, c’est même tout à fait normal. Toutefois, se laisser emporter est rarement la meilleure des réponses face à de nouveaux incidents. La mise en place d’un système fiable, comme la gestion des problèmes, supprime la tentation de céder à vos émotions. Une gestion de projet proactive donne une structure propice à la résolution de problèmes à votre équipe. Il s’agit d’un processus itératif : plus vous l’utilisez, moins vous aurez de problèmes. Sans oublier que votre temps de réponse et les résultats obtenus n’en seront que meilleurs.

1. Identifiez le problème

Lorsque vous identifiez un problème, c’est la situation présente qu’il faut analyser : que se passe-t-il en ce moment même ? Cela vous amènera à définir la nature de l’incident et sa gravité : bénin, rapidement résolu ou nécessitant une solution radicale. Ensuite, envisagez de définir, hiérarchiser et comprendre les obstacles rencontrés lors d’incidents plus complexes grâce au cadrage des problèmes.

2. Déterminez la cause

Étudiez la cause du problème de manière stratégique grâce à une analyse des causes racines et remontez à la source des événements.

Pour déterminer la cause sous-jacente du problème, répondez aux questions suivantes :

• Quels sont les facteurs responsables de l’incident ?

• Pouvez-vous penser à d’éventuels incidents liés ? Ont-ils la même cause ?

• Quelqu’un a-t-il oublié une étape ? Un processus est-il à l’origine du problème ?

3. Organisez les données et définissez les priorités

Maintenant, il est temps de structurer votre démarche. Utilisez un plan de projet informatique dans le but d’organiser l’information dans un espace au sein duquel tous vos collègues pourront participer et être informés des mises à jour en temps réel. Un outil de gestion de projet vous facilitera la tâche : vous pourrez créer des tâches, attribuer des échéances et ajouter des dépendances pour que rien ne passe entre les mailles du filet. Pour un processus bien organisé, posez-vous les questions suivantes :

• Que faut-il faire ?

• Qui s’occupe de quoi ? En cas d’absence de responsable, peut-on en désigner un ?

• Quand les divers éléments doivent-ils être terminés ?

• Quel est le nombre d’incidents total en rapport avec ce problème ?

• Est-ce qu’une de ces tâches est dépendante d’une autre ? Est-il nécessaire d’établir des dépendances ?

• Quelles sont les plus grandes priorités ? Quelles répercussions ont-elles sur les objectifs commerciaux à plus grande échelle ?

• Comment prévenir ce problème à l’avenir ?

4. Trouvez une solution temporaire

L’incident a interrompu votre travail ou en a altéré les conditions ? Il est impératif de trouver une solution temporaire. Bien qu’elles ne soient pas toujours nécessaires, les solutions temporaires assurent la continuité du travail pour qu’il ne s’accumule pas lorsque vous êtes en pleine gestion des problèmes. Et si elles s’avèrent efficaces, pourquoi ne pas en faire des processus permanents ?

5. Mettez à jour votre base de données des problèmes connus

Chaque fois qu’un incident se produit, créez une fiche et ajoutez-la à votre base de données des problèmes connus. Consigner les incidents vous permet de vous rendre compte de la récurrence de certains et d’indiquer leur solution. Ainsi, vous serez préparé à les affronter les prochaines fois qu’ils surviendront.

6. Faites une pause « conduite du changement » (si besoin)

La conduite du changement permet une gestion plus optimale des problèmes aux répercussions importantes. Par exemple, si vous vous apercevez que le manque d’effectif est la cause racine du problème, il serait pertinent d’y réassigner une petite équipe pour rectifier le tir. La conduite du changement pourra assurer une transition en douceur et les aider à s’accommoder de leur nouveau rôle, ainsi qu’à déterminer les modalités de leur collaboration sur ce projet.

7. Résolvez le problème

Venons-en à l’étape intéressante : la résolution des problèmes. À ce stade, vous devez savoir exactement à quoi vous faites face et la marche à suivre pour y remédier. Cependant, n’oubliez pas : la gestion des problèmes n’est pas suffisante à elle seule pour résoudre le problème. Vous avez besoin de prendre des mesures supplémentaires pour en éviter la réapparition à l’avenir : engager un nouvel employé pour combler les failles dans les processus, investir dans des nouveaux logiciels et outils ou former le personnel aux bonnes pratiques pour prévenir ces incidents, entre autres exemples.

[À lire] Des stratégies infaillibles pour une équipe experte en résolution des problèmes

8. Analysez le processus

La gestion des problèmes présente un autre avantage : celui de documenter le processus dans son intégralité pour le consulter plus tard. Une fois le problème résolu, prenez le temps de passer en revue chaque étape et de réfléchir aux enseignements à en tirer. Prenez note des personnes impliquées, de vos besoins et de toute opportunité d’amélioration de votre réponse à un prochain incident. Vous avez suivi plusieurs fois ce processus ? Votre connaissance des étapes principales, des parties prenantes ainsi que des ressources nécessaires est donc plus approfondie qu’au début. Dans ce cas, créez un modèle pour gagner du temps les prochaines fois.

Les cinq avantages de la gestion des problèmes

La gestion des problèmes vous permet d’aborder un problème sous tous ses angles, des événements présents jusqu’à la cause racine. Cela a non seulement un effet positif et immédiat sur la situation en cours, mais encourage également la collaboration et le développement d’un meilleur produit.

Voici cinq avantages que la gestion des problèmes peut apporter à votre équipe :

1. Éviter les incidents répétés. En gérant un incident de A à Z, vous en viendrez à identifier les problèmes principaux qui en sont la cause. Résultat ? Moins d’incidents répétés.

2. Renforcement de la collaboration interfonctionnelle. La gestion des problèmes est un processus collaboratif : la résolution d’un incident peut nécessiter une collaboration entre le service informatique, le service de sécurité et le service juridique. Selon le degré de gravité du problème, il faudrait même aller jusqu’à l’équipe produit ou le service client pour mettre en œuvre des changements fondamentaux.

3. Amélioration de l’expérience utilisateur. C’est mathématique : moins d’incidents = une meilleure expérience utilisateur. La diminution du nombre d’incidents signifie moins de retards, d’interruptions et de frustration pour vos utilisateurs, et donc un taux de satisfaction en hausse.

4. Réduction du temps de réponse. Vous serez mieux préparés à gérer les incidents futurs dès lors que vous aurez acquis un rythme et une méthode sur la base de la gestion de projet, même face à des situations nouvelles.

5. Organisation de la résolution des problèmes. La gestion des problèmes propose une approche structurée et réfléchie à la résolution des problèmes. Vous réduisez ainsi les réponses impulsives et conservez un meilleur historique des incidents et de leurs solutions respectives.

La gestion des problèmes pour des solutions rapides et plus efficaces

Bien entendu, les équipes informatiques seront toujours confrontées à des incidents, mais elles n’ont pas à crouler sous ces derniers : la gestion des problèmes a prouvé son efficacité. Que vous désigniez une équipe dédiée ou que vous choisissiez d’appliquer ces pratiques à votre infrastructure informatique actuelle, la gestion des problèmes vous fera économiser temps et efforts sur le long terme, et encore davantage associée à un outil de gestion de projet.

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