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Un indicateur de performance (ou KPI en anglais, pour key performance indicator) est une mesure quantitative qui vous permet de suivre la progression de votre équipe ou organisation au regard de vos objectifs commerciaux clés. Dans cette mise à jour, nous verrons comment définir et suivre des KPI adaptés à votre activité.
Les indicateurs de performance sont utilisables à divers niveaux : à l’échelle d’une entreprise, d’une équipe ou même d’une personne, en fonction des mesures (“metrics” ou métriques) à suivre. S’il est efficace, votre indicateur vous aidera à savoir si vous êtes en passe d’atteindre vos objectifs stratégiques.
Dans cet article vous apprendrez:
Quelle est la définition d’un indicateur clé de performance
Quels sont les différents KPIs
Comment déterminer ses indicateurs de performance pour piloter efficacement votre activité.
KPI est l’abréviation de Key Performance Indicator, ou indicateurs clés de performance (ICP) en français. Ces indicateurs font référence à un ensemble de mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance globale à long terme d'une entreprise. En soi, les KPI n'ajoutent aucune valeur à une entreprise. Cependant, une entreprise peut utiliser ces informations pour prendre des décisions plus éclairées sur les opérations commerciales et la stratégie.
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En savoir plus sur les objectifs et rapports
Les indicateurs clés de performance se présentent sous de nombreuses formes. Si certains sont utilisés pour mesurer les progrès mensuels par rapport à un objectif, d'autres ont une visée à plus long terme.
Le point commun de tous ces KPIs est qu'ils sont liés à des objectifs stratégiques.
Voici un aperçu des types d'indicateurs clés de performance les plus courants.
Stratégique : Ces indicateurs clés de performance à grande échelle permettent de suivre les objectifs de l'entreprise. Les dirigeants s'intéressent généralement à un ou deux indicateurs clés de performance stratégiques pour savoir comment l'entreprise se porte à un moment donné. Il peut s’agir du retour sur investissement, du chiffre d’affaires et des parts de marché.
Opérationnels : Ces indicateurs de performance mesurent généralement les performances sur une période plus courte et sont axés sur les processus et l'efficacité. Les ventes par région, les frais de transport mensuels moyens et le coût par acquisition (CPA) en sont des exemples.
Fonctionnels : De nombreux indicateurs clés de performance sont liés à des fonctions spécifiques, comme les finances ou l'informatique. Alors que l'informatique peut suivre le temps de résolution ou le temps de fonctionnement moyen, les KPI financiers suivent la marge bénéficiaire brute ou le rendement des actifs. Ces indicateurs clés de performance fonctionnels peuvent également être classés comme stratégiques ou opérationnels.
En avance ou en retard : Quel que soit le type d'indicateur clé de performance que vous définissez, vous devez connaître la différence entre les indicateurs avancés et les indicateurs retardés. Alors que les indicateurs clés de performance avancés peuvent aider à prédire les résultats, les indicateurs clés de performance retardés suivent ce qui s'est déjà produit. Les entreprises utilisent un mélange des deux pour s'assurer qu'elles suivent ce qui est le plus important.
Pour être efficaces, vos indicateurs de performance doivent être à la fois spécifiques et mesurables. Les indicateurs de performance vous servent à établir clairement les objectifs que votre équipe veut atteindre et l’échéance visée, ainsi qu’à préciser la façon dont vous mesurerez leur accomplissement.
Un bon KPI comprend:
Une mesure - Chaque KPI doit avoir une mesure. Les meilleurs indicateurs de performance ont des mesures explicites.
Une cible - Chaque KPI doit avoir une cible qui correspond à votre mesure et à la période de votre objectif. Il s'agit généralement d'une valeur numérique que vous cherchez à atteindre.
Une source de données - Chaque KPI doit avoir une source de données clairement définie afin qu'il n'y ait pas de zone grise dans la façon dont chacun est mesuré et suivi.
Fréquence des rapports - Les différents indicateurs de performance peuvent avoir des besoins différents en matière de rapports, mais une bonne règle à suivre est de faire des rapports au moins une fois par mois.
Si vous êtes un habitué des indicateurs de performances, vous avez probablement déjà entendu parler des OKR. Vous vous perdez dans tous ces sigles ? Vous trouverez ci-dessous leur définition et leurs différences.
Indicateurs de performance : les KPI vous permettent de mesurer efficacement les résultats d’action, comme une campagne marketing par exemple. Pour être efficace, votre indicateur de performance doit suivre une valeur mesurable sur laquelle votre équipe peut avoir une influence dans des délais raisonnables.
Objectifs et résultats clés (OKR) : les OKR sont basés sur le modèle Je vais [objectif], mesuré par [résultat clé]. L’objectif constitue le but à atteindre, et le résultat clé est l’indicateur de mesure de votre progression vers l’objectif.
Créer un modèle d’OKR
Maintenant que nous avons passé en revue la composition d’un indicateur clé de performance, voici 33 exemples d'indicateurs clés de performance fréquemment utilisés par les entreprises.
Chiffre d’affaires
Taux de rétention des revenus nets
Marge bénéficiaire nette
Résultat avant intérêts, impôts et dotations aux amortissements
Fonds d’exploitation
Flux de trésorerie
Taux de recommandation net
Coût d’acquisition client
Satisfaction client
Fidélisation client
Taux d’attrition client
Nombre total de clients payants
Nombre de nouveaux clients
Délai de production ou délai d’approvisionnement
Nombre de plaintes ou de tickets de bug
Indicateurs liés à la chaîne d’approvisionnement (délai moyen de recouvrement des créances clients, par exemple)
Taux de rétention des employés
Satisfaction des employés
Ratio de compétitivité salariale
Taux d’acquisition
Nombre de clients perdus en faveur de la concurrence
Taux de pénétration sur le marché
Leads qualifiés
Taux de conversion ou taux de transformation
Taux d’ouverture
Nombre de clics
Nombre de visiteurs
Taux de délivrabilité (nombre d’emails effectivement reçus lors d’une campagne emailing)
Nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux
Nombre de téléchargements de contenu
Taux de clics
Taux de rebond
Taux de désabonnement
Les indicateurs de performance vous aident à définir un plan d’action et à atteindre des objectifs quantifiables. Avant de commencer, établissez clairement l’objectif que vous voulez atteindre ou le plan stratégique que vous voulez accomplir avec ces indicateurs. Une fois que vous avez établi ces derniers, communiquez-les aux parties prenantes clés du projet et envoyez des mises à jour en temps réel pour que tout le monde puisse en suivre la progression.
Avant de créer un indicateur de performance, vous devez définir vos objectifs, sans quoi vous ne pourrez pas respecter votre plan stratégique.
Si ce n’est pas déjà fait, créez un plan stratégique afin de définir les objectifs de votre organisation pour les trois à cinq prochaines années. Ensuite, divisez ce plan en objectifs annuels. En fonction de la vitesse à laquelle votre équipe progresse, vous pouvez définir des KPI annuels, semestriels ou trimestriels.
[A lire] Comment faire un business model canvas ? Méthode et outilsUne fois que vous avez défini vos objectifs commerciaux, vous devez décider quels indicateurs de performance commerciaux vous permettront d’en suivre efficacement la progression. Ces KPI ont des répercussions directes sur l’accomplissement de vos objectifs.
Plusieurs mesures ou indicateurs de performance peuvent jouer sur votre objectif final. Pour définir le bon indicateur, vous devez identifier les éléments les plus importants à mesurer et en effectuer le suivi. Reprenez ensuite notre liste des 28 KPI les plus courants ci-dessous pour choisir les vôtres.
Lorsque vous avez identifié l’objectif à atteindre et les éléments à mesurer pour y parvenir, vous pouvez établir vos indicateurs de performance. Nous vous conseillons de suivre la méthodologie SMART pour veiller à ce que vos indicateurs de performance soient quantifiables, spécifiques et exploitables.
L’acronyme SMART signifie…
Spécifique
Mesurable
Atteignable
Réaliste
Temporellement défini
Comme tout bon objectif, votre indicateur de performance ne doit pas être oublié une fois qu’il a été défini. Pensez à suivre son évolution grâce à un tableau de bord et communiquez votre progression en temps réel avec les parties prenantes clés. La fréquence à laquelle vous partagez votre progression dépend de la vitesse à laquelle vous avancez.
Si votre projet avance rapidement, envoyez des mises à jour toutes les semaines pour tenir tout le monde au courant des changements. Vos indicateurs de performance peuvent également vous servir à présenter l'avancée du projet lors des COPIL.
Si possible, suivez et communiquez votre progression dans votre outil de gestion de travail. De cette façon, les membres de votre équipe comprendront en quoi leur travail individuel contribue aux indicateurs clés de performance et donc aux objectifs globaux de l’entreprise.
Chez Asana, nous utilisons un logiciel de gestion des objectifs pour faire le lien entre les objectifs de l’entreprise et les tâches qui y contribuent. Grâce aux Objectifs, les membres d’équipe peuvent identifier les projets prioritaires et se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.
Les KPI offrent un moyen efficace de mesurer et de suivre les performances d'une entreprise sur une variété de mesures différentes. En comprenant exactement ce que sont les KPI et comment les mettre en œuvre correctement, les managers sont mieux à même d'optimiser leurs efforts pour un succès à long terme.
Pour assurer le suivi de vos KPIs, et communiquer les résultats à votre équipe, vous pouvez utiliser notre modèle gratuit de reporting.
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