Méthode 8D : un modèle efficace de résolution de problèmes

Cela fait des mois que vous supervisez le développement du tout nouveau projet de votre entreprise. De son démarrage à sa mise en œuvre, en passant par sa planification, vous en êtes persuadé : rien ne pourra vous arrêter.

Enfin, presque.

Et oui, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Mais ce n’est pas une raison pour jeter l’éponge au premier problème de production ou de processus venu ! Au contraire, misez sur l’amélioration de vos compétences en matière de résolution de problèmes et trouvez le moyen de couper le mal à la racine.

La méthode 8D mise avant tout sur le travail d’équipe, non seulement pour résoudre les problèmes qui surviennent au cours de vos processus, mais aussi pour éviter que de nouveaux ne viennent pointer le bout de leur nez. Dans ce guide, découvrez en quoi cette méthode consiste, comment la mettre en œuvre efficacement et quels sont les avantages qu’elle présente pour vous et votre équipe. Un modèle pour faciliter votre démarche est également inclus.

En quoi consiste la méthode 8D ?

La méthode des huit disciplines (8D) est une approche de résolution de problèmes visant à identifier, corriger et éradiquer les problèmes récurrents. Elle aide les managers à déterminer les causes profondes des difficultés qu’ils rencontrent et à mettre en œuvre des actions correctives permanentes qui permettront de les éviter à long terme.

Introduite pour la première fois par Ford, la méthode 8D propose une manière cohérente d’identifier un problème et d’y trouver une solution. Fer de lance de l’apprentissage organisationnel, elle contribue à l’amélioration des produits et processus dans de nombreux domaines différents.

Comment fonctionne la méthode 8D ?

La méthode 8D, dont l’efficacité n’est plus à prouver, est une stratégie visant à éviter les dommages à long terme causés par des difficultés récurrentes. Certains de vos processus gagneraient à être améliorés ? N’attendez plus ! Cette méthode est peut-être la solution à tous vos problèmes.

Cette méthode repose sur l’enchaînement de « huit disciplines », c’est-à-dire huit étapes, permettant de bâtir une analyse statistique de votre problème et de déterminer la meilleure solution possible pour y remédier.

Les huit disciplines de résolution de problèmes

8D fait référence aux huit « disciplines », ou étapes, que vous devrez suivre pour créer le rapport du même nom. Comme vous le remarquerez sans doute, cet enchaînement commence par l’« étape zéro », impliquant ainsi en réalité un total de neuf disciplines. Cette étape correspond à une phase de planification initiale et n’a été ajoutée que bien plus tard au processus.

Pour illustrer l’ensemble de ces étapes, rien de mieux qu’une mise en situation et un peu d’imagination : mauvaise nouvelle, cette année votre entreprise a enregistré une baisse en matière d’innovation et de productivité de ses équipes. Les parties prenantes l’ont remarqué et souhaitent que des changements soient mis en œuvre au cours des six prochains mois pour inverser la tendance. La solution ? Remonter le moral des équipes à l’aide d’un processus 8D dont les différentes étapes sont décrites ci-dessous.

0D : préparez et planifiez

Avant toute chose, il est essentiel d’évaluer le problème que vous souhaitez résoudre. Comprendre le contexte dans lequel il survient vous aidera à identifier la cause racine un peu plus tard dans le processus.

Recueillez des informations sur la manière dont le problème a perturbé vos processus ou altéré vos produits et déterminez quelles pourraient en être les conséquences les plus graves. Au cours de l’étape de planification, vous devrez la plupart du temps :

• Rassembler des données

• Définir les conditions préalables à la résolution du problème en question

• Recueillir autant d’informations que possible auprès des personnes impliquées

Pour en revenir à notre exemple précédent, il serait intéressant de savoir si cette baisse de moral concerne l’ensemble du personnel de l’entreprise ou seulement certains de ses services. Pour cela, tentez de vous renseigner auprès de quelques employés de chaque service, et ce, aux différents niveaux de l’entreprise. Vous pourrez ainsi mieux vous rendre compte de la tendance générale. Identifiez ensuite les connaissances et compétences dont vous aurez besoin pour remédier à cette baisse de productivité.

1D : composez votre équipe

Créez une équipe interfonctionnelle composée de personnes ayant une connaissance approfondie des différents produits et processus concernés. Il est essentiel que les membres de votre équipe aient les compétences nécessaires pour résoudre le problème en question et mettre en place des actions correctives efficaces.

Cette discipline comporte généralement les étapes suivantes :

• La désignation d’un chef d’équipe

• L’élaboration et la mise en œuvre de directives au sein de l’équipe

• La définition des objectifs et des priorités de l’équipe

• L’attribution de rôles au niveau individuel

• L’organisation d’activités de cohésion d’équipe

Notre exemple ci-dessus l’illustre bien : pour que votre équipe soit efficace, elle doit se composer d’individus se confrontant directement aux difficultés en question, en regroupant par exemple un représentant de chaque service, mais aussi des employés clés en contact étroit avec les ateliers. Il peut également être intéressant de faire appel à un membre du service des ressources humaines de votre entreprise pour vous aider à concevoir et mettre en œuvre la solution adéquate. Veillez par ailleurs à bien vous assurer que les personnes que vous choisissez souhaitent être impliquées et contribuer à la réussite du processus en question.

2D : identifiez clairement le problème

Il y a fort à parier que le problème auquel vous vous confrontez vous apparaisse de plus en plus clairement. Ne négligez cependant pas cette phase ! Elle vise en effet à le décomposer et le décrire concrètement en identifiant les cinq « W » et deux « H » (5W2H) qui représentent les premières lettres des questions suivantes en anglais (on les retrouve en français sous le sigle QQOQCCP) :

• Qui (« Who » en anglais) est la première personne à avoir signalé le problème ?

• Quel (« What » en anglais) est l’objet du problème ?

• Quand (« When » en anglais) s’est-il produit et à quelle fréquence ?

• Où (« Where » en anglais) s’est-il produit (secteur, fournisseur, machine ou chaîne de production concernés) ?

• Pourquoi (« Why » en anglais) est-il essentiel de le résoudre ?

• Comment (« How » en anglais) le problème a-t-il été détecté pour la première fois ?

• Combien (« How much/How many » en anglais) de pièces/unités/clients ce problème concerne-t-il ?

Répondez à ces quelques questions avec l’aide de votre équipe. Jetez à présent un coup d’œil aux conclusions tirées par les employés de notre exemple :

• Les employés se sentent dépassés par leur charge de travail actuelle.

• Il manque une structure dédiée ou des moyens de partager les nouvelles idées.

• Les managers n’ont reçu aucune formation pour organiser des réunions efficaces ou promouvoir l’innovation au sein de leur équipe.

• Même s’ils semblent manquer d’implication, les employés mécontents se sentent capables d’obtenir de meilleurs résultats et ne demandent qu’à gagner en performance.

Après avoir répondu à ces questions, rédigez un énoncé officiel du problème rencontré. Décrivez-le clairement et incluez si possible des photos, vidéos et diagrammes afin de garantir sa bonne compréhension par l’ensemble des parties concernées. Il peut également être utile de créer un organigramme du processus reprenant les diverses étapes mentionnées dans la description du problème.

3D : élaborez un plan d’endiguement provisoire

Tout comme une intervention rapide des premiers secours est attendue à la suite d’un accident, des mesures doivent être immédiatement prises par votre équipe afin de contenir au mieux le problème et d’en limiter les dégâts, notamment si la sécurité de vos clients est en jeu.

Un plan d’endiguement provisoire consistera en une solution temporaire visant à isoler le problème et à rassurer vos clients le temps que votre équipe travaille à la mise en place d’une mesure corrective permanente. Cette solution provisoire vous aidera à tenir vos clients informés de la situation, limiter les dommages causés, mais aussi à protéger votre réputation.

Les conclusions de l’équipe de notre exemple sont sans appel : une surcharge de travail du côté des employés et un manque de formation concernant les managers. Pour y remédier, votre équipe suggère d’organiser quelques séances de formation obligatoires pour les responsables de chaque service, portant non seulement sur la gestion du temps et du stress, mais aussi sur la prévention des risques de burnout. Présenter les thèmes abordés lors de cette formation au sein de votre entreprise permettra peut-être également de sensibiliser une bonne partie des responsables et parties prenantes et de les préparer ainsi aux changements positifs à venir.

4D : déterminez les causes racines et les points de négligence

Reportez-vous à vos conclusions et consultez votre équipe pour mieux comprendre comment le problème a bien pu se produire. L’analyse des causes racines consiste à relier chaque cause racine potentielle à l’énoncé du problème et aux données des essais connexes. Tester chacune de ces causes potentielles est indispensable : ne prenez pas ce brainstorming et ces analyses à la légère ou vous risqueriez de passer à côté d’informations essentielles à la résolution de votre problème.

Revenons à notre exemple : après vous être concentrés cette fois-ci sur la réponse à la question commençant par « Pourquoi ? », vous et votre équipe parvenez à identifier six causes racines :

• Aucune formation n’a été dispensée aux managers

• Il existe un manque de confiance et de sécurité psychologique global

• Les objectifs à atteindre manquent de clarté selon les employés

• La communication manque d’efficacité

• La gestion du temps n’est pas optimale

• Les employés n’ont que très peu confiance en eux

En plus d’identifier les causes racines, tentez de déterminer ce que l’on appelle le point de négligence, c’est-à-dire l’endroit du processus où le problème a été détecté pour la première fois ainsi que la raison pour laquelle il est passé inaperçu. Il est possible qu’il y en ait plus d’un.

5D : déterminez des actions correctives permanentes

Travaillez avec votre équipe pour déterminer la solution ayant le plus de chance d’éradiquer la cause racine de votre problème et de vous aider à surmonter les difficultés liées aux points de négligence. Assurez-vous que la ou les actions correctives permanentes (ACP) choisies permettront assurément de résoudre le problème du client.

Définir une action corrective permanente nécessite généralement quelques étapes, notamment :

• Déterminer si vous avez besoin ou non d’une expertise supplémentaire

• Vous assurer que des réponses claires ont été apportées aux questions de l’étape 2D

• Réaliser une analyse décisionnelle et une évaluation des risques

• Réfléchir à des mesures alternatives

• Recueillir des preuves de l’efficacité de l’ACP en amont

Allez, encore un peu d’imagination ! Votre équipe décide de dispenser la formation mentionnée dans le plan provisoire à tous les employés de l’entreprise et d’organiser des ateliers mensuels en rapport avec le bien-être au travail. Vous envisagez également de mettre en place des réunions, des séances spécialement dédiées à l’innovation ainsi que des formations pour aider les managers à mieux conseiller leur équipe. Enfin, vous proposez d’utiliser un logiciel pour favoriser la communication et la collaboration dans l’ensemble de l’entreprise.

6D : mettez en œuvre les actions correctives précédemment définies

Une fois la solution à votre problème trouvée et acceptée par toutes les parties, créez un plan d’action pour éradiquer l’ensemble des causes racines et des points de négligence identifiés. Lorsque votre solution est mise en œuvre, les actions visant à contenir le problème provisoirement peuvent être supprimées.

Bonne nouvelle, vous constatez que la formation mise en place lors de la phase provisoire porte ses fruits ! Vos parties prenantes approuvent alors l’ensemble des actions correctives permanentes proposées par votre équipe. Le représentant du service RH de votre entreprise prévoit par ailleurs d’instaurer un suivi périodique du bien-être des employés afin de suivre l’évolution de leur moral.

Assurez-vous de la réussite de votre action corrective en vous intéressant à l’évolution des résultats ainsi qu’aux retours de vos clients et employés à long terme. Veillez également à bien noter tous les aspects négatifs, ils vous permettront d’affiner votre processus. L’instauration par ailleurs d’un suivi régulier, concernant par exemple le bien-être de vos employés, vous aidera à évaluer l’efficacité de votre solution et à déterminer si d’autres moyens sont à mettre en œuvre.

7D : prenez des mesures préventives

L’un des principaux avantages de la méthode 8D est l’identification plus efficace des changements systémiques nécessaires visant à empêcher les problèmes futurs de se produire. Cherchez des moyens d’améliorer vos systèmes de gestion, méthodes d’exploitation et procédures pour non seulement éradiquer votre problème actuel, mais aussi prévenir l’apparition de problèmes similaires à l’avenir.

Reprenons notre exemple : la formation que votre équipe a suggéré de mettre en place fait désormais partie du programme d’accueil des nouveaux managers. Chacun d’entre eux dispose alors de directives claires concernant l’organisation de réunions. Quant à la charge de travail et la mise en œuvre de projets en tout genre, elles sont gérées par l’ensemble des membres de votre équipe grâce à l’utilisation d’un nouveau logiciel de collaboration. Résultat : l’innovation bat de nouveau son plein et le moral est au beau fixe !

8D : félicitez votre équipe

L’efficacité de la méthode de résolution de problèmes 8D repose essentiellement sur le dévouement des individus qu’elle implique et sur une collaboration hors pair. Une fois les notes, leçons, recherches et données des essais documentées et sauvegardées, félicitez vos collègues pour les efforts fournis ! Prenez le temps de reconnaître leurs contributions sans lesquelles la solution efficace mise en place n’aurait pu voir le jour.

Modèle et exemple de rapport 8D

Consultez notre modèle de rapport 8D ci-dessous pour vous aider à consigner vos conclusions au fur et à mesure de votre progression. Ce rapport formel peut servir de moyen de communication au sein des entreprises et favoriser la transparence lorsque des problèmes surviennent au niveau des chaînes de production et de processus.

Les avantages de la méthode 8D

La méthode 8D est l’une des stratégies de résolution de problèmes les plus utilisées, et ce, pour une bonne raison. Reposant sur le travail d’équipe et des analyses factuelles, elle crée une culture d’amélioration continue et se positionne parmi les outils les plus performants des responsables qualité. Les avantages qu’elle présente sont les suivants :

• Une amélioration des compétences en matière de résolution de problèmes en équipe et non de manière individuelle

• Un meilleur encadrement du processus de résolution de problèmes

• Une meilleure compréhension de l’utilisation des outils statistiques de base dans le cadre de la résolution de problèmes

• Une communication ouverte et honnête

• Une prévention des problèmes futurs avec l’identification des faiblesses des systèmes et la définition de solutions adéquates

• Un processus de résolution de problèmes bien plus efficace

Une meilleure collaboration pour une résolution de problèmes plus efficace

Peu importe vos talents de manager, les problèmes de production et de processus n’épargnent personne. Cependant, c’est bien la façon dont vous parviendrez à les résoudre qui fera la différence. La méthode de résolution de problèmes 8D vous permet non seulement de remédier aux difficultés en cours, mais aussi de favoriser la collaboration au sein de votre équipe, d’améliorer les processus et de prévenir d’éventuels problèmes.

Essayez l’outil de gestion de projet d’Asana et facilitez ainsi la communication au sein de votre équipe pour l’aider à garder le cap. Vous avez tout à y gagner.