New Relic accompagne les équipes DevOps avec Asana

Fondée en 2008, l’entreprise New Relic propose une puissante plateforme cloud aux développeurs, destinée à suivre les performances des systèmes dans le monde entier. Depuis, New Relic a su convaincre plus de la moitié des entreprises classées au palmarès Fortune 100 en leur permettant d’y voir plus clair et de suivre leur progression à travers la jungle logicielle, en temps réel. Avec plus de 14 000 clients utilisant plus de 200 outils et huit langages de programmation différents, l’entreprise aide les équipes DevOps à améliorer leurs performances, atteindre de plus gros objectifs et gagner en efficacité. Bien installée sur le marché, elle peut compter sur plus de 2 000 employés dévoués, affectueusement surnommés les « Relics » et répartis dans 16 bureaux à travers le monde.

Pour coordonner l’ensemble des projets et des tâches, les différentes équipes s’étaient déjà appuyées sur Asana et sur un tas d’autres outils de gestion du travail, mais aussi des feuilles de calcul, e-mails et applications de tchat. Cependant, sans aucun moyen de centraliser le suivi des mises à jour ou étapes à venir, elles devaient davantage miser sur la coordination en personne, ce qui tendait à les ralentir dans leur travail. Les équipes avaient donc nombre de défis à relever, parmi lesquels :

• La difficulté à communiquer les résultats aux dirigeants à cause du manque de visibilité concernant l’état d’avancement des projets.

• Une collaboration interfonctionnelle difficile en raison d’un manque de clarté des processus, transitions et attentes.

• De véritables courses contre la montre pour respecter les échéances, en raison de projets isolés aux plans incomplets, ne prévoyant aucun rétroplanning.

New Relic a peu à peu encouragé ses équipes à utiliser Asana pour centraliser la gestion du travail et offrir une meilleure visibilité aux employés comme aux dirigeants.

Nous finissions toujours par rendre les projets à temps, mais à quel prix ! Asana nous a permis de visualiser l’état d’avancement des projets et de prendre conscience des conséquences des retards éventuels.”

Plusieurs styles de travail, mais une seule plateforme

Pour une entreprise de la taille de New Relic, il était indispensable de trouver une plateforme suffisamment flexible pour gérer de nombreux types de projets, processus et styles de travail, mais aussi relier les différentes équipes pour favoriser la collaboration interfonctionnelle. En effet, faciliter les transitions entre les équipes nécessitait d’identifier les étapes à venir et les liens entre les tâches. Les responsabilités et les échéances n’étant pas toujours claires et la direction n’ayant aucun moyen de visualiser l’ensemble du travail en cours et des progrès réalisés, l’efficacité n’était pas toujours au rendez-vous.

L’équipe créative du marketing utilisait déjà Asana pour gérer son travail, et Dustin Finkle, directeur principal du service, eut alors l’idée d’étendre son usage à l’ensemble de ses équipes. Intuitif et simple d’utilisation, Asana était l’outil idéal pour une adoption rapide et efficace. Pounder Baehr, pour sa part chargé du hub des solutions client du bureau de gestion des programmes (PMO) de New Relic, et Vivian Wang, responsable principale des programmes du service de rémunération globale et des opérations, géraient également des équipes dont le travail était déjà centralisé sur Asana, et ne souhaitaient qu’une seule chose : passer à la vitesse supérieure.

Avec Asana, plus besoin de jongler entre une multitude d’outils ! Feuilles de calcul, tchat, calendrier et boîte de réception sont réunies au même endroit. Plus vous centralisez les informations, plus vous gagnez en efficacité.”

Un déploiement officiel pour accompagner les employés dans l’adoption d’Asana

Pour déployer Asana au sein de leurs services respectifs, Dustin, Pounder et Vivian ont alors créé un plan formel de mise en œuvre. L’objectif ? Que chacun puisse pleinement tirer parti de cette nouvelle plateforme. Aidés du responsable de la réussite client d’Asana (leur CSM), ils se sont appuyés sur un modèle de formation comprenant vidéos et guides pratiques pour expliquer à l’ensemble de leurs employés comment gérer leur travail sur la plateforme selon leur poste. Entre directives de gouvernance et bonnes pratiques à mettre en œuvre, tous les moyens étaient bons pour utiliser Asana avec cohérence et créer des rapports pertinents.

Pour faciliter le déploiement, ils ont également créé des cohortes de « champions » du changement, des spécialistes prêts à aider leurs pairs. Pounder, par exemple, a de son côté commencé par présenter Asana à l’équipe de conception pédagogique, faisant office d’incubateur, avant de déployer Asana au sein de tout le service. Séduites tour à tour, les équipes ont immédiatement adopté et utilisé Asana pour gérer leur travail. Comme le dit Pounder lui-même, « Asana est le seul outil à avoir été adopté dès le départ. En plus d’être agréable, son interface est simple d’utilisation et le travail à faire est visualisable en un clin d’œil. »

L’équivalent d’un an d’heures de travail gagné sur les tâches d’organisation superflues

Aujourd’hui, toutes les équipes de New Relic travaillent sur Asana. Cette nouvelle approche de la gestion du travail a permis à l’entreprise d’économiser près de 282 jours de travail par an, soit 56 semaines de travail de cinq jours : un temps précieux, auparavant consacré à la coordination des tâches. Ce gain de temps exceptionnel a été possible grâce à la standardisation des processus, l’automatisation des étapes, la centralisation des communications et la suppression des informations redondantes. Autrement dit, Asana a permis à New Relic de se délester d’une bonne partie de ses tâches d’organisation, toutes ces petites activités qui tournent autour du travail à réaliser, comme la recherche d’informations ou encore les réunions superflues.

Selon l’Anatomie du travail, un travailleur de la connaissance consacre en moyenne 60 % de son temps aux tâches d’organisation. En éliminant une grande partie de ces dernières avec Asana, New Relic a augmenté son efficacité opérationnelle de façon impressionnante. En effet, ses équipes créent chaque mois une centaine de projets à partir de modèles Asana et publient plus de 6 000 commentaires sur la plateforme.

Équipe marketing

L’équipe marketing gère l’ensemble de son travail sur Asana, notamment :

• les lancements de produits ;

• les campagnes marketing ;

• les événements ;

• les relations publiques ;

• l’élaboration de contenu ;

• le marketing client ;

• les demandes de création ;

• le développement de sites Web.

Les grandes initiatives et notamment les événements ont leurs propres portefeuilles Asana, lesquels abritent à leur tour plusieurs projets aux flux de travail plus restreints, comme des présentations, réunions avec les clients ou encore créations pour des événements particuliers.

Dustin, qui dirige une équipe PMO de quatre personnes, a créé un hub regroupant des modèles de projet Asana et autres ressources utiles aux membres de l’équipe marketing pour leurs processus communs. Très pratiques, les modèles permettent de se mettre rapidement au travail sans avoir à réinventer la roue. Toutes les étapes clés y étant déjà répertoriées, plus de risque d’oublier quoi que ce soit ni besoin de repartir de zéro ! Deux ou trois petits changements nécessaires en quelques clics, et le projet est prêt. Prévisibilité et transparence sont désormais au cœur des projets marketing : les passations de flambeau entre collègues et équipes sont clairement établies et les rapports permettent de repérer les retards, les tâches en cours et les attentes concernant les sprints à venir d’un simple coup d’œil.

Chaque semaine, Dustin envoie aux responsables marketing un lien vers le calendrier global Asana réservé à son service. Chacun peut ainsi suivre les progrès hebdomadaires réalisés et avoir une idée de ce qui l’attend au prochain sprint. Il explique : « Chaque semaine, je mets à jour le portefeuille en y ajoutant tous les éléments importants. Il n’y a pas plus simple et efficace pour répondre aux besoins de visibilité de la direction ! »

Hub des solutions client

Comme Dustin avant lui, Pounder a également introduit Asana auprès de ses équipes, et celles-ci l’utilisent désormais au quotidien pour gérer l’ensemble de leur travail. Qu’il s’agisse d’événements importants tels que des lancements commerciaux ou de projets stratégiques visant à accroître la productivité, tout passe par Asana ! La plateforme est même utilisée pour accueillir les nouveaux commerciaux et gérer leurs opérations, organiser la planification à l’échelle de l’entreprise et procéder à des évaluations trimestrielles des activités.

Avant l’adoption d’Asana, les équipes devaient sans cesse passer d’un outil à un autre pour gérer ce type de tâches. En plus de ralentir l’ensemble des projets, il était difficile de faire évoluer les objectifs et de viser plus haut. Désormais rationalisés et efficaces, les processus relient des équipes aux méthodes de travail très différentes, et ce, en toute transparence. Quelle que soit la structure choisie, Kanban, Scrum ou autre système Waterfall hybride, Asana indique clairement les tâches à réaliser. Pounder déclare : « Asana nous aide également à faire le lien entre les équipes solutions client et marketing. Maintenant, nous connaissons parfaitement la marche à suivre pour les lancements de produits. »

À l’instar du service marketing, l’équipe de Pounder a également créé des modèles de projet qui permettent à tous de se mettre au travail sans effort, en adoptant une approche cohérente. « Ces modèles étant reproductibles, nous avons pu supprimer bon nombre de processus inutiles et ainsi gagner un temps précieux », explique-t-il.

Disposer d’une source unique de référence a tout changé. S’il m’est impossible d’assister à toutes les réunions debout des équipes, au moins avec Asana, je peux suivre le statut des projets en cours et en informer facilement mon supérieur. Un atout clé grâce auquel l’équipe PMO a pu accomplir sa mission principale, laquelle se résume en trois mots : transparence, collaboration et prévisibilité.”

Équipe de la rémunération globale et des opérations

L’équipe de Vivian Wang a elle aussi su tirer parti des modèles de projet Asana pour codifier les connaissances institutionnelles, atteindre de plus gros objectifs et intégrer les nouveaux membres de l’équipe plus rapidement. Selon elle, les modèles s’avèrent tout aussi pratiques lorsqu’il s’agit de projets récurrents, comme les programmes annuels de performance et de rémunération, dont les tâches et sous-tâches sont préremplies.

Pour finir, gérer les feuilles de route annuelles est devenu bien plus simple ! Toutes les activités d’un même exercice comptable sont intégrées à un projet Asana dédié, afin que l’équipe puisse avoir une vue d’ensemble sur les événements à venir. Ces tâches sont ensuite ajoutées à des feuilles de route distinctes, liées aux diverses fonctions. De cette façon, chaque responsable peut visualiser clairement le travail de son équipe.

« Asana nous permet de nous coordonner avec les parties prenantes et de reprendre la main sur notre planification », explique Vivian. Il est souvent tentant de foncer tête baissée lorsque l’on se confronte à une demande urgente et ainsi de négliger les conséquences éventuelles de nos choix. Asana nous permet d’accéder aux informations essentielles à la planification et d’impliquer toutes les personnes indispensables à une prise de décision efficace. En nous aidant à définir clairement les attentes avec les parties prenantes, Asana nous met dans les meilleures conditions pour réussir. »

L’équipe des ressources humaines a intégré ses outils quotidiens à Asana, qui fait ainsi office de source unique de référence. Par exemple, l’intégration Asana pour Slack notifie les utilisateurs lorsqu’ils sont mentionnés dans un projet Asana, et l’intégration Asana pour Zendesk permet de gérer les tickets clients Zendesk dans des tâches Asana.

Asana nous fait aimer la gestion de projet, mais ça ne se s’arrête pas là. Nous apprenons et mettons en œuvre de bonnes pratiques afin d’optimiser encore et toujours notre façon de travailler. ”

Un gain de visibilité qui se reflète sur ses services auprès des équipes DevOps

Dustin, Pounder et Vivian prévoient de continuer à améliorer leurs processus sur Asana pour rendre leurs équipes encore plus efficaces. Pounder déclare : « Nous venons tout juste de déployer Asana, mais je ne peux m’empêcher de penser à la suite. Nous avons tout à gagner d’une utilisation globale et cohérente d’Asana, de la gestion des projets et des équipes à l’intégration des employés, en passant par les entretiens individuels. »

En effet, les employés qui se sentent appréciés à leur juste valeur et soutenus au travail auront tout naturellement tendance à accompagner du mieux possible chaque client de New Relic.

Asana nous a permis d’évoluer. Grâce à cette plateforme, nous visualisons clairement nos activités et les dirigeants prennent conscience des effectifs en place et de la vitesse à laquelle nous devons progresser. Nous avons enfin compris le rôle clé de la gestion de projet. ”