Modèle de commentaires clients

Écouter les commentaires de vos clients est l’un des moyens les plus précieux d’établir un lien avec eux. Néanmoins, lorsque ceux-ci sont issus de divers canaux, il devient difficile de s’y retrouver.

Conçu pour aider votre équipe à regrouper tous les commentaires clients, notre modèle résout ce problème, vous permettant de comprendre et de classer par ordre de priorité les envies et besoins des clients.

Qu’est-ce qu’un modèle de commentaires clients ?

Un modèle de plan de commentaires clients est un cadre de référence prédéfini qui aide votre équipe à organiser, suivre et agir sur les commentaires des clients. Notre modèle vous permet de regrouper les commentaires issus de divers canaux : service client, formulaires d’enquête client, réseaux sociaux, e-mails… Une fois tous ces commentaires regroupés, il est plus simple de les trier par sujet, opinion, fonctionnalité produit et priorité. Votre équipe peut ainsi se faire une idée de ce que veulent les clients, pour ensuite gérer en premier les changements et fonctionnalités qui comptent le plus.

Personnalisable, notre modèle de commentaires clients peut être modifié pour répondre aux besoins spécifiques de votre équipe. Plus besoin de partir de zéro à chaque nouveau projet : appuyez-vous sur ce modèle pour créer un processus de gestion des retours client hors pair.

Les avantages d’un modèle numérique de commentaires clients

À quoi bon recueillir les commentaires de vos clients si vous n’en tenez pas compte ? Ce type de modèle numérique ne se limite pas au suivi des commentaires : il fait office de structure pour encadrer la mise en œuvre d’actions et la prise en compte des commentaires dans votre processus de développement produit.

Le suivi des commentaires clients sur une plateforme de gestion du travail vous permet de : 

• Centraliser tous les retours clients et permettre à votre équipe d’identifier les mesures à prendre pour chaque commentaire.

• Regrouper tous les commentaires clients au même endroit et en assurer le suivi, de leur hiérarchisation à leur résolution.

• Utiliser des étiquettes personnalisées qui répondent à un code couleur pour suivre des informations clés telles que le niveau de priorité, le ressenti du client et le type de commentaire.

• Automatiser les processus afin de déplacer facilement les commentaires clients vers la section appropriée du modèle au fur et à mesure que votre équipe les traite.

• Choisir la façon dont vous souhaitez afficher votre modèle : liste standard, tableau Kanban, chronologie ou calendrier.

• Ajouter les documents et fichiers pertinents (captures d’écran, fichiers de tchat avec les clients, etc.) en pièces jointes de vos tâches.

Comment utiliser notre modèle de commentaires clients ?

Utilisez notre modèle et mettez au point un processus de gestion des retours clients hors pair. Gardez à l’esprit les conseils suivants : 

• Recueillez les mêmes informations à chaque fois. Il est difficile d’essayer de comprendre les tendances et thèmes des commentaires clients si vous ne disposez pas du même type d’informations pour chaque commentaire. Utilisez des champs personnalisés ou un formulaire afin d’obtenir les mêmes informations pour toutes les entrées.

• Connectez vos outils pour recevoir les commentaires en un seul endroit. Que votre client envoie un e-mail ou remplisse un formulaire, assurez-vous de pouvoir le connecter à votre plateforme de gestion de travail, tel qu’Asana, pour qu’il atterrisse bien au même endroit.

• Concrétisez rapidement les idées en actions. Vos clients ne cessent de repérer des bugs et de proposer des idées utiles, pourquoi ne pas les mettre en pratique ? Transformez leurs commentaires en tâches à traiter par votre équipe.

• Affichez les niveaux de priorité. Bien qu’il soit important d’accuser réception de tous les commentaires, les équipes produit doivent définir lesquels seront effectivement placés sur la feuille de route. Utilisez des champs personnalisés pour aider votre équipe produit à décider des actions prioritaires.

Fonctionnalités intégrées

• Formulaires : lorsque quelqu’un remplit un formulaire, une nouvelle tâche apparaît dans le projet Asana auquel il est lié. L’envoi d’informations depuis un formulaire vous permet de standardiser la réception des demandes, de recueillir les informations dont vous avez besoin et de veiller à ce que rien ne passe entre les mailles du filet. Plutôt que d’employer des systèmes ponctuels, créez un processus rationalisé et une série de questions auxquelles chacun doit répondre pour envoyer une demande. Sinon, faites appel à une logique d’arborescence pour baser les questions sur les réponses précédentes des utilisateurs. En résumé, les formulaires visent à réduire le temps et les efforts nécessaires à la gestion des nouvelles demandes, offrant à votre équipe plus de temps à consacrer aux tâches clés.

• Champs personnalisés : les champs personnalisés sont le meilleur moyen d’étiqueter, de trier et de filtrer votre travail. Créez des champs personnalisés uniques pour chaque information dont vous souhaitez garder la trace (priorité, statut, adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.). Vous pourrez ensuite vous en servir pour trier et planifier vos tâches afin de déterminer sur quoi travailler en premier. Partageables sur plusieurs projets et tâches, ces champs garantissent un maximum de cohérence à l’échelle de l’entreprise.

• Rapports : sur Asana, le reporting se traduit par la création de graphiques et diagrammes faciles à visualiser et à utiliser, qui regroupent toutes vos données de projet. En rendant compte de vos activités là où vous travaillez, vous évitez les tâches redondantes et les va-et-vient superflus entre applications. De plus, tout le travail de vos équipes étant réuni sur Asana, vous pouvez simplement extraire les données du projet ou de l’équipe qui vous intéresse pour suivre précisément ses évolutions, le tout au même endroit.

• Automatisation  : grâce aux règles, automatisez les étapes manuelles afin que votre équipe consacre moins de temps aux tâches d’organisation et davantage à son cœur de métier. Sur Asana, les règles sont basées sur des déclencheurs et des actions : par exemple, « quand l’événement X survient, déclencher Y ». Utilisez les règles pour attribuer automatiquement du travail, définir des champs personnalisés, envoyer des informations aux parties prenantes, etc. Que vous cherchiez à automatiser des tâches ponctuelles ou des processus complets, les règles aideront votre équipe à se dégager plus de temps pour le travail qualifié et stratégique.

Applications recommandées

• ServiceNow : réduisez le travail manuel de vos équipes informatiques utilisant ServiceNow grâce à la création automatique de tâches sur Asana et à la visibilité interplateformes (accès en temps réel au statut, au contexte, etc.). Les équipes de service interne qui utilisent ServiceNow pour suivre et gérer les tickets des employés reçoivent souvent des demandes associées à des actions en dehors de ServiceNow (demandes de matériel ou réponse à une question à propos de la paie, par exemple). Cette intégration permet de créer des processus interconnectés entre ServiceNow et Asana (actions, mises à jour, etc.).

• Zendesk : grâce à l’intégration de Zendesk à Asana, vous pouvez créer des tâches Asana directement depuis des tickets Zendesk, en seulement quelques clics. Ajoutez des éléments de contexte, joignez des fichiers et associez des tâches existantes de façon à suivre le travail à effectuer pour chaque ticket. L’intégration offre également une visibilité continue sur les deux plateformes, de façon à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde, peu importe l’outil utilisé.

• Hubspot : créez automatiquement des tâches Asana à l’aide de HubSpot Workflows. Avec HubSpot Workflows, vous pouvez utiliser toutes les données clients de HubSpot CRM pour créer des processus automatisés. Cette intégration vous permet de gérer facilement le travail entre les équipes, par exemple lorsque des transactions ou des tickets sont fermés dans HubSpot.

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