20 conseils pour un feedback efficace

Partager des retours n’est pas toujours une expérience agréable. Bien que ceux-ci jouent un rôle important dans une communication efficace au travail, nous sommes nombreux à ne pas savoir comment aborder le feedback de manière constructive. Du retour initial au partage de critiques objectives, c’est une compétence à part entière qu’il est possible de développer. 

Les retours sont importants, car ils permettent à chacun de s’améliorer dans son travail. Manager donnant son avis à un subordonné, employé qui propose son feedback à l’un de ses pairs ou membre d’équipe qui effectue un retour à son responsable, peu importe, les 20 conseils qui suivent vous aideront à le faire de manière efficace. 

11 bonnes pratiques à adopter pour votre feedback

Quel que soit le type de feedback donné, veillez à garder à l’esprit ces 11 bonnes pratiques, qui vous permettront de préparer vos sessions de retours et d’éviter les problèmes de communication et autres réactions négatives potentielles. Suivre ces conseils ne signifie malheureusement pas que le feedback s’effectuera sans effort, mais ils devraient vous mettre sur la bonne voie. 

1. Faites-le en privé

Il est important de toujours donner son avis en privé, car un feedback partagé en public peut rapidement être perçu comme négatif, même si ce n’est pas l’intention initiale. 

Si vous n’organisez pas de réunions régulières avec la personne concernée, demandez-lui si elle peut vous accorder quelques minutes pour en discuter. Informez-la des sujets qui seront abordés afin qu’elle les prépare avant la réunion : « aurais-tu une quinzaine de minutes pour discuter de la présentation d’hier au sujet de la tarification ? ». 

2. Réagissez en temps opportun

L’objectif du feedback est d’aider les collègues à s’améliorer. Afin d’y parvenir, assurez-vous d’effectuer ces retours de manière proactive. Évitez de réagir plus de deux semaines après l’événement concerné, car celui-ci n’est alors plus pertinent. 

De la même manière, évitez de donner votre avis immédiatement après qu’un événement ait eu lieu. Un feedback à chaud est souvent plus négatif que prévu. Attendez au moins 24 heures avant tout commentaire afin de laisser à chacun le temps de réfléchir sur le sujet. 

3. Différenciez le feedback constructif du négatif

Avant de pouvoir exprimer votre ressenti, vous devez comprendre la différence entre la critique constructive et le feedback négatif :

• La critique constructive se concentre généralement sur un point où la personne peut progresser.

• Le feedback négatif, appelé également critique destructive ou feedback critique, dévalorise la personne au lieu de l’aider à s’améliorer. 

Veillez à effectuer des critiques constructives plutôt que des retours négatifs en évaluant votre intention. Votre approche doit avoir l’intention de faire progresser votre collègue. Même si cela peut paraître frustrant, évitez la microgestion ou la critique personnelle. Assurez-vous également de toujours effectuer vos retours en privé, car les divulguer publiquement transforme rapidement une discussion constructive en feedback négatif.

4. Utilisez le « je »

En commençant vos phrases par « je », vous mettez l’accent sur votre expérience et votre opinion au sujet de la situation, votre interlocuteur ne se sent pas visé. Le feedback semble ainsi moins un jeu de reproches qu’un exercice collaboratif ayant un objectif d’amélioration pour l’avenir. 

Par exemple, au lieu de dire : « tu m’avais dit que tu me fournirais les diapositives de présentation jeudi, mais tu ne me les as envoyées que lundi, difficile de bien se préparer pour la réunion », vous pouvez dire : « je m’attendais à recevoir les diapositives de présentation jeudi, mais peut-être que je n’étais juste pas informé d’un retard ? »

5. Concentrez-vous sur un ou deux points

En complément du feedback constructif et de l’utilisation du « je », évitez de faire un retour sur plus de deux points à la fois. En effet, si vous donnez votre avis sur de trop nombreux éléments en même temps, votre interlocuteur pourrait se mettre sur la défensive et ne plus avoir l’ouverture d’esprit nécessaire pour appréhender ce feedback.

De plus, si vous effectuez vos retours en temps opportun, vous n’aurez probablement jamais trop de points à aborder. D’autre part, bien que cela soit tentant, évitez de rappeler des retours antérieurs, là aussi la séance de feedback pourrait être contreproductive.

6. Soyez précis et fournissez des exemples

Le but du feedback est d’aider quelqu’un à s’améliorer, en lui indiquant sur quoi il est compétent ou en identifiant un domaine de progression potentiel. Plus vous serez précis, plus votre collègue assimilera facilement vos retours pour ensuite les mettre en pratique. 

Prenons comme exemple une situation où vous souhaitez donner votre avis à un collègue au sujet de ses compétences en matière de communication. Au lieu de dire : « je pense que la présentation d’hier n’était pas claire », ce qui est vague et sujet à mauvaise interprétation, vous pourriez vous exprimer ainsi : « concernant la présentation d’hier, je pense qu’il aurait pu être utile de laisser plus de temps pour les questions. Les informations fournies étaient nombreuses et j’ai parfois eu des difficultés à comprendre où tu voulais en venir. Pour les prochaines présentations, je pense qu’il serait intéressant de communiquer les diapositives en amont de la réunion, afin que les participants aient le temps de préparer leurs questions ». 

7. N’oubliez pas le positif

Une des erreurs les plus communes est de penser que le feedback est exclusivement négatif. Il est pourtant tout aussi important de communiquer sur le bon travail de la personne concernée. De cette manière, elle a une idée précise de ce qui est attendu d’elle et sait qu’elle doit continuer dans la même voie au sujet des éléments qu’elle maîtrise. 

8. Évitez le « mais »

Vous avez certainement déjà entendu parler du feedback sandwich. Cette méthode préconise de démarrer sur une note positive, de poursuivre par une critique constructive et de finir par un nouveau commentaire positif. En théorie, le but est de réduire l’impact de la critique. Par exemple, vous pourriez dire : « merci pour ton e-mail si détaillé, mais nos prestataires extérieurs n’auraient pas dû faire partie des destinataires, car il contient des informations confidentielles au sujet de l’entreprise. Toutefois, j’apprécie l’initiative. » 

Le feedback sandwich n’est toutefois pas une bonne méthode. Au lieu de cacher un point constructif au sein d’un feedback positif et de subvertir ainsi ce dernier, soyez honnête et exprimez-le franchement. N’oubliez pas qu’une critique constructive est le meilleur moyen d’aider quelqu’un à s’améliorer et à gagner en efficacité au sein de l’équipe. Vous lui faites une faveur, inutile donc de dissimuler le message dans un feedback sandwich. 

En reprenant l’exemple ci-dessus, vous pourriez simplement dire : « j’ai remarqué que tu avais mis en copie nos prestataires extérieurs dans l’e-mail d’hier. J’aurais préféré que tu m’en parles avant, car ces informations n’étaient destinées qu’à l’équipe interne. »

9. Ne négligez pas votre communication non verbale

La communication non verbale est l’ensemble des éléments de communication qui ne s’expriment pas par la parole, tels que votre langage corporel, vos expressions faciales ou encore vos intonations. Comprendre ces éléments vous permet d’éviter les erreurs de communication, car vous êtes ainsi en mesure de coder et décoder plus efficacement les signaux non verbaux. 

• Coder : partagez vos émotions et pensées non verbalement grâce à votre langage corporel, vos intonations de voix, vos gestes, ainsi qu’au contact visuel. Par exemple, maintenez le contact visuel quand vous essayez de rassurer quelqu’un.

• Décoder : analysez la communication non verbale de vos interlocuteurs en examinant leurs expressions faciales, leur langage corporel, et plus encore. Gardez à l’esprit que la communication non verbale dépend de la culture de vos interlocuteurs, évitez donc de trop décoder les messages sans la confirmation des membres de votre équipe. 

10. Laissez à votre interlocuteur le temps de réagir

Bien que le feedback que vous communiquez soit destiné à aider votre collègue à s’améliorer, il peut parfois se révéler dur à entendre. Un des défis des retours en temps réel est de ne jamais savoir exactement comment la personne en face de vous va réagir : elle peut avoir des questions, des réactions ou encore des commentaires à faire. 

Après avoir donné votre avis de façon précise et en temps opportun, demandez à votre interlocuteur s’il a des questions à vous poser. Certaines personnes souhaitent identifier des pistes de travail durant l’entretien, vous pouvez y réfléchir ensemble si cela convient aux deux parties. Si votre collègue préfère revenir sur les solutions envisageables au cours d’une autre session, indiquez-lui que vous êtes également ouvert à cette éventualité. 

11. Au moindre doute, demandez avant d’intervenir

Si le fait d’effectuer un retour vous rend nerveux, il est préférable de demander à votre collègue s’il est ouvert à recevoir ce feedback. Par instinct, nous avons en effet souvent l’attitude opposée : donner rapidement son avis pour s’en débarrasser. Pourtant, en informant la personne en amont, celle-ci peut préparer la séance de feedback et s’y rendre avec le bon état d’esprit. 

Prévenir la personne d’un éventuel feedback est un bon moyen pour chacun de se préparer. Cela est particulièrement utile pour la communication entre pairs, car vous n’avez peut-être encore jamais effectué de retour au collègue concerné. 

4 conseils pour donner votre avis en tant que manager

Si vous dirigez une équipe, le feedback est inhérent à votre fonction, même si cela n’est pas toujours facile. En complément des 11 bonnes pratiques ci-dessus, suivez ces quatre conseils lors de vos retours envers vos subordonnés : 

1. Préparez-vous en amont

Inutile d’aller jusqu’à prévoir un script, mais vous avez besoin de points clés. Préparez quelques exemples précis, ainsi que le fil conducteur de la séance de feedback. Cette dernière est une occasion pour chacun de s’améliorer, profitez-en pour analyser la situation, ce que vous pouvez tous deux en tirer et comment votre subordonné peut gagner en efficacité à l’avenir. 

2. Un bon timing est essentiel

Ne vous précipitez pas pour donner votre avis, mais n’attendez pas non plus l’évaluation des performances de votre employé qui se tiendra dans six mois. Faites en sorte de partager le feedback dans la semaine qui suit l’événement : tout est encore frais dans l’esprit de chacun, votre employé peut ainsi appliquer de manière plus efficace les conseils concrets que vous lui communiquez. 

Rien ne vous empêche cependant de donner votre avis lors des sessions d’évaluation des performances. Toutefois, si vous effectuez vos retours régulièrement, il suffira alors de résumer ce dont vous avez discuté avec votre employé ces six ou 12 derniers mois. Lors de ces évaluations, rien ne devrait surprendre votre subordonné puisque vous aurez déjà échangé lors d’entretiens individuels. 

3. Donnez votre avis verbalement ou par écrit

Idéalement, profitez de vos entretiens individuels pour effectuer vos retours verbalement, afin d’éviter toute erreur de communication et de laisser à la personne le temps de poser des questions. Après la réunion, pensez à fournir un compte rendu de la discussion par écrit. 

Voici les trois avantages principaux du feedback au format écrit et verbal :

1. Certains membres d’équipe apprennent mieux en écoutant, d’autres en lisant. Fournir le feedback à la fois verbalement et par écrit vous permet de vous assurer que votre subordonné appréhende ce retour dans les meilleures dispositions. 

2. Le feedback par écrit est une ressource matérielle sur laquelle votre employé peut s’appuyer en cas de besoin.

3. Vous documentez la communication de ce feedback. Cela se révèle particulièrement important si vous trouvez qu’il se répète, vous pouvez alors faire référence à des retours antérieurs qui couvrent le même sujet.

4. Proposez des séances de brainstorming

Selon le type de feedback fourni, vous pouvez proposer de réfléchir ensemble à des solutions telles que des actions à entreprendre ou des axes d’amélioration potentiels. 

Si vous organisez une séance de brainstorming, concentrez-vous sur les étapes concrètes que votre employé peut réaliser à court terme, soit dans les six mois. De cette manière, il repartira de la réunion avec une idée claire de ce qu’il peut améliorer, pour encore plus de réussite dans son travail. 

5 façons d’effectuer un retour à son responsable

Le feedback est un processus qui fonctionne dans les deux sens. De la même manière que votre manager vous en délivre, il peut également en tirer des bénéfices. Toutefois, bien qu’il soit important de faire des retours à son responsable, cela peut parfois s’avérer intimidant. Sans toutefois rendre cette tâche moins exigeante, découvrez cinq conseils à suivre pour la simplifier.

1. Ne craignez pas la vulnérabilité

Vous êtes nerveux avant de vous adresser à votre manager, surtout si c’est nouveau pour vous ? Pas d’inquiétude, n’oubliez pas que celui-ci est avant tout un être humain, comme vous. Il sait que le feedback peut mettre mal à l’aise, il a probablement effectué de nombreux retours lui-même ! 

Si vous êtes très stressé, désamorcez la situation dès le départ : « c’est un retour difficile à faire pour moi » ou « c’est la première fois que j’effectue un retour à mon manager ». Communiquer votre ressenti permet de réduire la tension associée à un feedback potentiellement difficile. 

2. Ne confondez pas intention et effets

Comprendre la différence entre les effets et l’intention permet de préparer et de délivrer un retour à son manager de manière efficace. L’intention est le message qu’une personne veut faire passer en réalisant ou en disant quelque chose. Les effets quant à eux correspondent au résultat d’une action ou d’une discussion sur chacun. 

L’intention et les effets sont tout aussi importants dans une discussion. Les actions ou les mots d’une personne peuvent partir d’une bonne intention, mais être mal interprétés. Ils peuvent vous affecter, mais gardez à l’esprit qu’ils existent pour une bonne raison. 

Votre manager a probablement toujours de bonnes intentions, mais certaines discussions ou actions peuvent vous affecter de manière négative. Différencier l’intention des effets vous permet de mieux appréhender la discussion et de communiquer clairement avec votre responsable. Toutefois, bien que ces éléments soient là pour vous aider, ils ne donnent pas toujours le résultat escompté. 

Par exemple, supposons que votre manager vous invite à une réunion avec la direction. Quand celle-ci débute, il ne vous laisse pas vous présenter et le fait pour vous. Son intention est bonne : il ne veut pas que vous vous sentiez intimidé face aux dirigeants. Toutefois, vous auriez préféré le faire vous-même afin d’établir une relation de confiance avec les hauts responsables. Dans cet exemple, personne n’est en faute, vous pouvez donc partir de ce constat lors de votre prochaine discussion pour arriver à un terrain d’entente. 

3. Offrez des solutions, dans la mesure du possible

Si vous pensez avoir la solution idéale pour un feedback donné, n’hésitez pas à la proposer. Non seulement vous ferez preuve de votre travail d’analyse, mais vous permettrez d’orienter la discussion sur les axes d’amélioration potentiels. Inutile de perdre du temps à ressasser les origines du problème.

4. Demandez la présence de son propre responsable si nécessaire

Si le fait d’effectuer un retour à votre manager vous met trop mal à l’aise, demandez à son responsable d’assister à la discussion, cela permettra à ce dernier d’agir en tant que médiateur et de canaliser les émotions. 

Cela étant dit, évitez de faire des retours directement au responsable de votre manager, ce dernier pourrait avoir l’impression que vous agissez dans son dos. Si vous ne vous sentez pas capable d’effectuer un retour à votre manager sans soutien, envisagez de contacter le département des ressources humaines pour définir une solution de résolution de conflit. 

5. Relativisez la situation

Gardez à l’esprit qu’une séance de feedback ne signifie pas la fin des relations avec votre manager. Celles-ci sont en effet le fruit de nombreuses interactions. Même si cet événement est important, voire étrange, vos relations ne devraient pas fondamentalement changer. 

À éviter lors de vos retours

Le feedback est un élément très important dans les relations de travail. Les 20 conseils ci-dessus vous aideront à être efficace et à réduire le risque d’erreur de communication. Cependant, avant de passer à la pratique, gardez à l’esprit les quatre points suivants et appliquez-les dans la mesure du possible :

Évitez l’effet de surprise

Effectuer un retour n’est pas toujours une expérience agréable. Quand nous voulons nous exprimer sans être interrompu, nous avons tendance à donner notre feedback sans crier gare. 

Bien que cette manière de procéder paraisse plus simple pour celui qui effectue le retour, cela entraîne généralement des séances de feedback encore plus difficile. En effet, votre collègue n’étant pas préparé, il risque de moins bien appréhender cette session, voire de se sentir offensé. 

L’objectif du feedback est d’aider la personne à s’améliorer. Mieux vaut donc la prévenir, dans la mesure du possible. Elle pourra ainsi se préparer et appréhender la séance dans les meilleures conditions. 

Ne pas tenir compte de l’humeur de votre interlocuteur

Quand vous effectuez un retour, veillez à ce que votre interlocuteur soit dans le bon état d’esprit et prêt à l’appréhender de façon positive, il pourra ainsi en tirer tous les bénéfices. S’il est de mauvaise humeur, les commentaires seront probablement plus difficiles à entendre, mieux vaut dans ce cas reporter la séance de feedback à un autre jour. 

Se mettre à la place de vos collègues

Nous entendons souvent qu’il est recommandé de se mettre à la place de son prochain pour comprendre ce qu’il ressent, ce qui est effectivement un bon moyen de développer son intelligence émotionnelle. 

Évitez cependant de procéder ainsi lors de vos retours, car cela pourrait être malheureusement mal interprété : vous pourriez donner l’impression de mieux connaître la personne qu’elle ne se connaît elle-même. N’oubliez pas que le feedback sert à exprimer une opinion et non à décrire un fait. 

Phrases à éviter : 

• « Si j’étais toi… » 

• « Tu aurais dû… » 

• « À ta place… » 

Distinguez les faits des on-dit

« Facts vs. stories » (les faits face aux témoignages) est un modèle de réflexion développé par le Conscious Leadership Group qui offre un cadre pour se préparer mentalement avant d’effectuer un retour. Ce qui est observable par tout le monde constitue les faits, ou ce qui est enregistré par une caméra en quelque sorte. Les témoignages sont quant à eux fondés sur l’interprétation des faits ou les hypothèses qui en émanent. 

Nous inventons tous des histoires, afin de mieux appréhender notre environnement. Toutefois, lors d’un feedback, assurez-vous de différencier clairement les faits des témoignages. Les événements qui ont eu lieu et dont vous avez la connaissance représentent les faits. Les témoignages peuvent rapidement devenir des suppositions sur les raisons qui ont poussé une personne à agir ou parler d’une certaine manière, sans vraiment savoir ce qu’elle avait en tête.

Il est parfois utile de communiquer au sujet des témoignages, car ils offrent des indicateurs à votre interlocuteur sur votre ressenti. Cependant, veillez à clarifier dans ce cas ce qui relève de vos impressions et non de faits objectifs. 

Centralisez la documentation relative au feedback au sein d’un même outil

Avec la pratique, vous serez de plus en plus à l’aise. Assurez-vous de stocker et de communiquer vos retours à l’aide d’un outil de gestion du travail afin que chacun y ait accès et continue ainsi à s’améliorer. Découvrez Asana pour organiser votre travail et partager vos informations, sans jamais perdre le contact !