Comment rédiger un rapport d’étonnement: exemples et utilité pour l’entreprise

Si vous avez mis en place une politique d’amélioration continue de la performance au sein de votre entreprise, vous connaissez sûrement le rapport d’étonnement. Ce document rempli par le nouvel arrivant durant la période d’intégration est une note d’observation critique qui permet de recueillir des informations précieuses pour l’entreprise.

Dans cet article, nous verrons quelles questions inclure dans un rapport d’étonnement puis nous étudierons comment analyser les réponses pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise.

Qu’est-ce que le rapport d’étonnement ?

Le rapport d’étonnement rassemble les commentaires, les évaluations et les données fournies par les nouvelles recrues pendant et après le processus d’intégration. Ces informations sont recueillies à l’aide d’un questionnaire généralement préparé par les ressources humaines. Les bénéfices du rapport d’étonnement sont nombreux, il permet notamment à la direction générale d’identifier les points faibles et les axes d’amélioration tout en renforçant le sentiment d’appartenance du nouveau salarié.

Qui commande le rapport d’étonnement ? 

Tout cadre ou supérieur hiérarchique peut initier un rapport d’étonnement. Cela peut donc venir à la demande du manager direct, du chef de projet ou bien du service des ressources humaines. Le rapport d’étonnement figurant généralement dans le process d’intégration, il est couramment demandé par les recruteurs. Le service RH peut se charger de la rédaction, en utilisant un exemple de trame de rapport d’étonnement basé sur les questions développées ci-dessous. Cette trame sera remise au nouveau collaborateur le premier jour de son arrivée dans l’entreprise.

Comment rédiger un rapport d’étonnement ?

La structure du rapport d’étonnement est un élément dont il faut tenir compte pour que cet outil stratégique puisse exprimer tout son potentiel. Ainsi il doit idéalement contenir certaines questions portant sur:

• L’accueil des nouveaux salariés

• La culture d’entreprise

• Les conditions de travail et la qualité de l’environnement de travail

• Le process de recrutement et le parcours d’intégration

• Les outils de collaboration mis en place

• La qualité des relations entre collaborateurs et la communication interne

• Les atouts et les éventuels dysfonctionnements constatés

• Tout autre point de suggestions

Rédigé un peu comme un journal de bord, le rapport d’étonnement est généralement concis et synthétique. Pour aider à sa rédaction, vous pouvez proposer aux nouvelles recrues de remplir un modèle de rapport d’étonnement qui reprendra les points importants de leur intégration au sein de l’entreprise. Le rapport sera ensuite remis au manager à l’issue de la période d’essai.

Quelles questions mettre dans un rapport d’étonnement ?

Voici les informations qui sont généralement demandées à un nouvel employé:

• Coordonnées et situation du salarié : nom, prénom, poste occupé, date d’arrivée dans l’entreprise, type de contrat ;

• Qualité de l’accueil : ce qui a plu/déplu, l’accueil était-il à la hauteur des attentes du salarié, quelles ont été ses premières impressions ?

• Points forts et axes d’amélioration concernant les thèmes précisés plus haut : culture d’entreprise, conditions de travail, qualité des relations, fonctionnement de l’entreprise, clarté de la communication lors de la gestion de projet.

Exemple de rapport d’étonnement

Vous pouvez tout à fait développer davantage votre modèle de rapport d’étonnement en posant des questions plus précises au fur et à mesure du processus d’intégration du nouveau salarié. La rédaction du rapport pourra se faire en deux phases, en parallèle d’un plan d’intégration comme le 30 60 90 par exemple.

Phase 1, semaine 1

• Questions sur le recrutement

Ici on demande aux nouvelles recrues de s’exprimer sur la qualité des informations données lors des entretiens d’embauche et à son arrivée.

“J’ai reçu des informations précises sur [nom de la société] au cours du processus de recrutement (note de 1 à 10)”

“Quelles sont vos suggestions pour améliorer notre processus de recrutement? (réponse libre)”

• Questions sur la décision d’intégrer l’entreprise

Comprendre pourquoi un collaborateur décide de rejoindre votre entreprise peut vous aider à développer vos stratégies marketing, votre marque employeur et l’endroit où vous concentrez vos efforts de recrutement.

“Quelles sont les raisons qui vous ont motivé à rejoindre [nom de la société] (réponse libre, ou à choix multiple)”

“Que faisiez-vous avant de travailler ici? (réponse libre)”

• Questions sur l’engagement

Poser des questions sur l’expérience du nouveau salarié au cours de la première semaine d’emploi montre que vous l’appréciez et que vous voulez vous assurer qu’il se sent membre à part entière de l’entreprise.

“Je me sens le bienvenu ici (note de 1 à 10)”

“Je suis fier de travailler pour [nom de la société] (note de 1 à 10)”

“Quels sont les axes d’amélioration à développer pour éviter les éventuels dysfonctionnements rencontrés cette première semaine? (réponse libre)”

Phase deux, semaine 5

Le salarié a eu quelques semaines pour s’adapter à son nouvel environnement, il peut à présent faire des critiques constructives. Ces questions visent à donner plus de détails sur le sentiment d’appartenance et le ressenti face à la culture de l’entreprise.

• Questions sur l’engagement

Ici, on reprend quelques questions posées en phase 1 de façon à noter l’évolution du ressenti du salarié.

“Je suis fier de travailler pour [nom de la société] (note de 1 à 10)”

“Je recommanderais [nom de l’entreprise] (note de 1 à 10)”

“Je pense à chercher un emploi dans une autre entreprise (note de 1 à 10)”

“Je me vois encore travailler chez [nom de la société] dans 2 ans (note de 1 à 10)”

• Questions sur la formation

L’un des objectifs du rapport d’étonnement est d’obtenir un feedback sur l’offre de formation proposée au salarié à son arrivée.

“Je suis confiant dans l’utilisation des systèmes dont j’ai besoin pour mon poste (note de 1 à 10)”

“Les informations et la formation proposées étaient accessibles et à mon niveau (note de 1 à 10)”

“J’ai une bonne idée de ce qu’il me reste à apprendre pour bien faire mon travail (note de 1 à 10)”

• Questions sur l’alignement

L’alignement est un sujet important, c’est pourquoi il est utile de s’assurer que les nouveaux collaborateurs se sentent alignés sur les objectifs et les valeurs de l’entreprise.

“Les valeurs de l’entreprise [nom de la société] correspondent à mes propres valeurs (note de 1 à 10)”

“Je comprends de quelle façon mon poste contribue à l’atteinte des objectifs de [nom de la société] (note de 1 à 10)”

• Questions sur l’intégration

C’est le moment de recueillir l’avis du salarié sur les processus de recrutement et d’intégration que vous avez mis en place. Ces commentaires vont vous permettre d’améliorer le programme destiné aux futures recrues.

“Je me sens le bienvenu ici (note de 1 à 10)”

“Je me sens productif (note de 1 à 10)”

“Quelle est la chose que nous aurions pu faire différemment pour améliorer votre prise de poste? (réponse libre)”

L’analyse d’un rapport d’étonnement

Vous avez accueilli votre nouvelle recrue qui a répondu à toutes vos questions, et après ? Il est temps à présent d’analyser les feedbacks et surtout, d’en faire bon usage. Il ne s’agit pas en effet de rassembler les données pour les classer dans un dossier sans suite. Au contraire, il faudra décortiquer chacun des résultats, déterminer les éventuels axes d’amélioration et en tirer de nouvelles idées pour la suite.

Un point essentiel, l’anonymat du rapport d’étonnement devra absolument être respecté, et ce, tout au long du processus. Cet aspect est évidemment indispensable pour permettre au collaborateur de s’exprimer librement, sans crainte d’être jugé.

Intégrez des processus d’amélioration à votre stratégie

S’adressant aussi bien aux alternants qu’aux nouveaux embauchés, la mise en place du rapport d’étonnement s’intègre parfaitement au process de recrutement. Cela s’apparente également au management transversal  ou bottom up, dans lequel sont inclus tous les collaborateurs.

D’un point de vue stratégique, l’outil s’intègre aussi très bien aux autres démarches telles que le Lean Management, axées sur la performance. Enfin, le rapport d’étonnement est un formidable moyen de valoriser le salarié, d’assurer son bien-être, tout en affirmant les qualités d’écoute et la réactivité de l’entreprise.