Les clés de la gestion de la clientèle

Aussi gratifiante qu’elle puisse être, l’interaction clients constitue l’un des aspects les plus sensibles et importants de votre travail. Pourquoi ? Parce qu’une bonne satisfaction clients fidélise et fait marcher vos affaires.

Idéalement, la relation avec le client doit se fonder sur la confiance, l’honnêteté, mais également sur ce petit plus qui vous distingue des autres fournisseurs de services. Il peut s’agir par exemple de votre manière de glisser quelques notes d’humour dans vos e-mails, de votre capacité à devancer les envies de vos clients, ou encore de votre impeccable gestion du temps.

Pour vous aider à améliorer vos compétences en matière de gestion de la clientèle, nous allons en détailler les principes fondamentaux et les bonnes pratiques à mettre en œuvre, sans oublier les pièges à éviter. Vous découvrirez également comment utiliser les outils de travail et les intégrations afin de gérer efficacement les relations avec vos clients en vous concentrant sur l’essentiel, c’est-à-dire leur satisfaction.

Qu’est-ce que la gestion de la clientèle ?

La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.

Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :

• Les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser les ressources marketing dédiées à la recherche de nouvelles affaires.

• Les clients satisfaits vous recommanderont autour d’eux et vous permettront une fois encore d’économiser des ressources, cette fois-ci consacrées à la promotion de vos services.

• Les clients satisfaits feront preuve de reconnaissance, travailler avec eux sera donc plus simple et plus agréable pour votre équipe.

La manière dont votre entreprise gère ses clients peut avoir des conséquences directes sur sa réussite, puisque vos bénéfices reposent essentiellement sur votre clientèle. Si vos clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent quitter le navire à tout moment.

Quelle est la différence entre un client et un simple acheteur ?

La différence entre un client et un acheteur repose sur la durée de son engagement envers votre entreprise. Tandis qu’un acheteur achètera un bien ou un service en mettant par la suite fin à son engagement avec vous (jusqu’à son prochain achat), un client quant à lui vous accompagnera plus longtemps. En d’autres termes, vos clients recherchent idéalement une relation dans laquelle s’engager durablement, c’est pourquoi il est indispensable de faire preuve d’un bon relationnel à leur égard.

Comment bien gérer ses clients ?

La fidélisation de vos clients passe obligatoirement par une gestion efficace de vos relations. Découvrez les cinq pratiques à absolument mettre en œuvre pour y parvenir :

1. Respectez leur temps

Lorsque des clients s’adressent à vous, c’est généralement pour obtenir un produit ou service leur permettant en définitive d’acquérir des ressources, par exemple du temps, celui qu’ils auraient dû eux-mêmes investir pour obtenir ce même service. Pour fidéliser vos clients, vous devez respecter et optimiser leur temps.

• Soyez réactif à toute demande émanant de votre client : si vous n’avez pas de réponse immédiate à lui donner, prenez tout de même le temps de lui répondre rapidement pour accuser réception de son message et l’informer que vous reviendrez vers lui prochainement. Indiquez toujours un délai de réponse estimé, afin qu’il puisse s’organiser en fonction.

• Ne promettez pas trop, mais donnez plus : suivez cette approche sans non plus vous décrédibiliser, au risque de faire fuir votre client chez un autre prestataire. Évitez de mettre la pression à votre client et trouvez plutôt les moyens d’accélérer les processus de votre côté.

• Proposez des rencontres en face à face : vous pouvez programmer des appels vidéo réguliers ou rencontrer votre client en personne. Ces rencontres sont d’excellentes occasions d’avoir des conversations qui, par écrit, pourraient engendrer malentendus et perte de temps. Respectez le temps de votre client en lui faisant don du vôtre.

C’est en suivant ces quelques conseils que vous parviendrez à créer une relation de travail permettant d’optimiser le temps de chacun.

2. Faites appel à un système de gestion dédié

Un système de gestion de la clientèle est une source unique de référence vous permettant d’organiser les tâches, les objectifs et les données de vos clients, pour une collaboration d’équipe efficace et sans doublons.

Selon la nature de votre service ou de votre produit, différentes plateformes logicielles existent. Certaines plateformes de CRM, comme Zendesk ou Salesforce, vous permettent d’analyser les données de vos clients et de gérer vos relations avec eux. Vous pouvez également intégrer ces systèmes à un logiciel de gestion du travail plus flexible comme Asana. Asana vous permet de suivre l’évolution d’un projet et de rassembler toutes les communications et données au même endroit.

Il peut parfois s’avérer utile de partager votre système de gestion du travail avec votre client, afin que tout le monde travaille à partir du même outil. Le cas échéant, prenez le temps de le leur présenter. Vous vous assurerez ainsi que l’outil est utilisé correctement et que tout est bien clair pour tous les acteurs.

3. Restez positif

Gardez en tête que pour satisfaire vos clients, vous devez fonder votre relation sur des expériences et rencontres positives. Ce point est particulièrement important lorsque les choses tournent mal. Nous sommes tous humains, et l’erreur étant humaine, c’est la manière dont vous communiquerez et dont vous aborderez les choses qui vous distinguera de vos concurrents et donnera confiance à vos clients.

Vous avez commis une erreur ? Reconnaissez-la. Toutefois, évitez de vous excuser trop banalement. Des études révèlent qu’un « merci pour votre patience » vaudrait mieux qu’un « désolé » en cas d’imprévu et augmenterait l’estime de vos clients ainsi que leur niveau de satisfaction.

Bien souvent, revenir sur un échec et l’analyser aide à réfléchir au pourquoi et au comment, mais également à éviter de reproduire les mêmes erreurs à l’avenir.”

4. Établissez un plan de communication

Un plan de communication définit les canaux qui seront utilisés pour les différents types de communication. Il détermine également la manière de communiquer et les rôles de chacun au sein du projet.

Définir un plan de communication assez rapidement et le partager avec le client vous aidera à éviter les erreurs de communication, les malentendus et la perte d’informations cruciales.

5. Soyez proactif

Votre client s’est tourné vers vous parce qu’il est convaincu que vous allez lui faciliter la vie. La meilleure façon de lui donner raison est d’être proactif. Restez à l’affût de ses moindres besoins et recherchez les occasions d’aller plus loin.

Le partenaire idéal est maître dans l’art de devancer les envies de ses clients. Bien que cela ne soit pas toujours possible, un état d’esprit proactif vous permettra de surprendre vos clients en leur offrant des opportunités insoupçonnables et donc de leur laisser une impression positive et durable.

Les principes de la gestion de la clientèle

Quelques principes fondamentaux en matière de gestion de la clientèle existent et ravissent les entreprises qui les appliquent. C’est en suivant à la lettre ces principes que votre équipe et son travail resteront en phase avec votre client et ses attentes.

1. Communiquer efficacement

La communication est essentielle : votre client doit savoir qu’il peut compter sur vous dès la première minute de votre collaboration. Organisez régulièrement des appels vidéo ou téléphoniques pour discuter de l’avancement des projets ou de ceux à venir. N’oubliez pas de faire parvenir un suivi régulier à vos clients afin de les tenir informés de la situation et de chaque petite victoire. En bref, restez accessible et réactif. Vos clients vous en remercieront.

Exemple : votre client vous envoie un e-mail vous demandant les derniers chiffres des ventes. Le membre de l’équipe qui supervise ces données a déjà quitté le bureau en raison d’un rendez-vous médical et ne reviendra pas avant demain. Plutôt que d’attendre, prenez cinq minutes de votre temps et indiquez à votre client qu’une réponse lui sera apportée dans les prochaines 24 heures.

2. Rester honnête et transparent

En plus de bien communiquer, vous devez également vous efforcer d’être honnête et transparent envers votre client tout au long de la réalisation du projet. Indiquez-lui clairement les délais et définissez les attentes dès le départ, et informez-le dès que possible du moindre changement. Bien que personne ne soit parfait et que les erreurs surgissent inévitablement, être honnête à propos de ces dernières au lieu de les dissimuler reste la meilleure attitude à adopter.

Exemple : un fournisseur a commis une erreur dans votre commande, ce qui affecte donc le calendrier de votre client. Après avoir fait de votre mieux pour trouver une solution avec votre fournisseur actuel et chercher une quelconque alternative, impossible pour vous de rattraper le retard, seulement de l’atténuer. Contactez votre client et informez-le de la situation, des mesures que vous avez prises et de la façon dont ce problème sera évité à l’avenir. Proposez-lui une réunion en personne ou une visioconférence pour échanger au sujet des éventuelles interrogations ou préoccupations qu’il pourrait avoir.

3. Connaître leur secteur

Vous ne pourrez apporter de la valeur à votre client que si vous comprenez ses besoins. Pour cela, devenir un expert de son secteur n’est pas nécessaire, mais vous devrez vous efforcer d’en comprendre les fondamentaux, d’apprendre les acronymes ou les termes les plus couramment utilisés et de vous adapter à ses besoins.

Exemple : vous travaillez pour une agence de communication et venez de signer avec un client qui fabrique des batteries de voiture. Il vous a engagé pour votre expertise dans le secteur de la communication certes, mais il vous sera toujours bénéfique de vous familiariser avec son produit. Regardez des vidéos sur YouTube, lisez des articles de blog ou demandez à votre client de vous fournir des ressources pour mieux connaître son secteur. N’hésitez pas non plus à vous inscrire à des newsletters ou à créer des alertes Google pour suivre les dernières tendances.

4. Rester en phase et instaurer un climat de confiance

Avec de nouveaux clients, la priorité doit être d’instaurer un climat de confiance. S’ils doutent de la qualité de votre service ou de vos produits, ils se dirigeront vite vers d’autres horizons. Veillez à choisir un outil doté de solides politiques de sécurité et de confidentialité afin de garantir la sécurité des données de vos clients.

Pour établir cette confiance, il faut notamment s’assurer que vous êtes bien en phase avec les objectifs de votre client. Les tableaux Kanban constituent d’excellents outils pour visualiser l’avancement d’un projet et être sur la même longueur d’onde que votre client. Utilisez les tableaux Kanban pour partager l’avancement des tâches en temps réel et de manière asynchrone, afin que l’ensemble des acteurs soit toujours au fait de la situation.

Exemple : vous avez récemment commencé à travailler sur un nouveau projet pour une petite entreprise. Pour plus de transparence, vous créez un tableau Kanban qui décrit chaque tâche du projet, puis vous partagez ce tableau avec les propriétaires de l’entreprise. Ils peuvent désormais superviser le projet et s’assurer que tout se déroule conformément à leurs attentes.

5. Définir des attentes réalistes

En ce qui concerne les attentes, il est important de fixer des objectifs réalistes dès le départ. Qu’il s’agisse de l’objectif réel que vous essayez d’atteindre ou du délai dans lequel vous promettez de le faire, il est toujours préférable de créer une chronologie qui vous permettra d’avancer petite tâche par petite tâche.

Alors que les tableaux Kanban sont parfaitement adaptés au suivi de l’avancement des tâches individuelles, un diagramme de Gantt peut quant à lui vous aider à créer une feuille de route pour votre projet. Vous y consignerez les délais estimés et pourrez organiser des processus de travail plus complexes, associés à une représentation visuelle de votre plan de projet.

Exemple : vous travaillez avec un nouveau client pour la première fois. Lorsque tous les objectifs sont définis, créez un premier diagramme de Gantt et envoyez-le à votre client pour avoir son avis. Ce dernier est alors en mesure de comprendre votre processus de travail, d’ajouter ses commentaires et de visualiser les jalons du projet et dates de livraison.

6. Suivre votre progression et mesurer votre réussite

En matière de gestion de la clientèle, il est essentiel de toujours connaître l’état d’avancement d’un projet. Vous devrez régulièrement informer les clients de l’évolution de la situation. Établissez des indicateurs clés de performance, votre équipe et vos clients auront en effet besoin de mesures quantitatives. Ces mesures vous aideront également lors de la réunion post-mortem à déterminer vos objectifs d’apprentissage en vue de vos futurs projets.

Exemple : vous êtes consultant spécialisé dans l’optimisation des stratégies informatiques. Votre nouveau client n’a pas d’objectif spécifique, il souhaite simplement améliorer son service informatique. Plutôt que d’avancer à l’aveugle, définissez des indicateurs clés de performance précis et faites-les approuver par votre client. Ils vous permettront de lui démontrer les avantages que vous apportez à son entreprise.

Trouver de nouveaux clients

Bien qu’une bonne satisfaction clients puisse vous faire gagner en clientèle, vous devrez tout de même trouver des moyens d’attirer activement de nouveaux clients. Voici quelques conseils qui vous aideront peut-être à dénicher de potentiels clients, à susciter leur intérêt et à les convaincre.

• Définissez votre public cible : trouvez où il se cache et comment l’atteindre.

• Servez-vous des réseaux sociaux : la publicité en ligne et les campagnes de marketing ciblées peuvent s’avérer très efficaces, surtout si vous avez bien défini votre public cible. Plutôt que de consacrer votre budget publicitaire à de grandes campagnes, utilisez-le pour atteindre spécifiquement votre cible et gagner de nouveaux clients.

• Proposez à vos clients existants de participer à une étude de cas : devant la quantité astronomique d’arguments de vente déployés à tort et à travers, beaucoup de personnes y sont de plus en plus imperméables. Au lieu de présenter à vos clients potentiels les activités que vous menez, montrez-leur de quelle manière en bénéficient vos clients actuels en réalisant et en publiant une étude de cas.

Les pièges à éviter

Pour faire suite à nos quelques conseils pour attirer et fidéliser des clients, nous allons examiner les principales raisons qui poussent certains clients à aller voir ailleurs. Voici quelques pièges à éviter pour maintenir votre satisfaction clients à son plus haut niveau.

• Le manque d’organisation : si vous ne répondez pas aux e-mails ou aux appels de vos clients, si vous ne communiquez pas les étapes ou les informations importantes, ou si vous égarez des documents, vous mettez en péril votre relation avec vos clients. Utilisez des outils pour gérer vos processus afin de rationaliser votre communication et de garder une trace de toutes les données, échéances et documentation pertinentes. Un plan de communication bien défini vous permettra également de vous assurer que toutes les informations sont communiquées comme il se doit et que rien ne passe à travers les mailles du filet.

• Une mauvaise communication des objectifs et des services : définissez et documentez clairement vos objectifs et vos responsabilités ; vos clients doivent savoir sur quoi ils peuvent compter. La planification et la bonne affectation des ressources dont vous aurez besoin pour atteindre les objectifs de votre client vous permettront de tenir vos promesses, voire d’aller plus loin encore.

• Le manque d’attention envers vos clients existants : lorsque de nouveaux clients, parfois plus intéressants, attirent toute notre attention, il est facile de relâcher nos efforts en matière de communication et d’objectifs envers nos clients existants. Cependant, il ne faut pas oublier que ce sont bien ces derniers qui ont bâti avec vous une relation solide et ont confiance en votre expertise. La fidélisation des clients est essentielle à la pérennisation de votre activité. En matière de relations clients, il n’y a pas de demi-mesure. Donnez toujours le meilleur de vous-même, que vos clients vous accompagnent depuis quelques semaines ou plusieurs années.

Faites fréquemment le point avec vos collègues pour vous assurer que chacun respecte correctement les valeurs et les principes associés à la gestion de la clientèle.

Gérez les projets de vos clients sur Asana

Pour faire simple, votre objectif principal est de satisfaire au maximum vos clients afin qu’ils vous restent fidèles le plus longtemps possible. Les clients qui se sentent appréciés et gratifiés d’une attention particulière vous en amèneront de nouveaux. Vous économiserez des ressources et maintiendrez votre activité.

Avec Asana, vous pouvez suivre chaque tâche associée au travail que vous effectuez pour vos clients. Utilisez des processus pour associer les bonnes personnes aux bonnes données et au bon moment, et faites en sorte que votre équipe puisse se concentrer sur la réalisation des objectifs de vos clients.